近日，笔者从海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）官方网站了解到，海南航空最新推出了Care More特殊旅客关爱升级服务，主要面向携带婴儿旅客及婴儿、孕妇、障碍旅客、老年旅客、儿童旅客以及需要特殊设备的其他旅客等特殊旅客群体，旅客通过海南航空官方网站或者拨打950718-3特殊旅客专线，即可申请享受目前国内最为细致周到的特殊旅客专项服务。

　　为了给特殊旅客提供更贴心的服务，海南航空根据特殊旅客的生理特点、心理特征和服务需求进行了深入的研究，并为他们量身定做了个性化的全系列服务。

　　针对行动不便的旅客，比如视力、听力、语言障碍旅客，孕妇、儿童、老年旅客等，海航为他们提供个性化订制的点对点航班陪伴服务，做到向每一名旅客所提供的服务都是唯一的。轮椅的申请截止时间缩短为航班起飞前24小时，担架申请截止时间缩短为航班起飞前48小时，有效保证旅客申请流程的快捷高效。

　　根据孕妇、婴儿旅客乘机的特殊需求，空中服务增加各类母婴产品，32周（含）以上-36周（含）以下孕妇乘机申请截止时间缩短为在航班起飞前60分钟，婴儿摇篮的申请时限缩短航班起飞前24小时，让特殊旅客服务变得更具“人情味”，使旅客真切体会到出行乐趣和浓浓关爱。

　　另据海南航空客舱与地面服务部相关负责人介绍，海航Care More系列产品同比同类产品主要做到了六个方面的优化：包含的特殊旅客范围广、申请便捷高效、处置优先主动、产品丰富多样、信息传递流畅 、特情及时掌控。为保证各项服务措施得到切实落实和执行，海航特别聘请了专业教员，在全公司范围内广泛开展了特殊旅客服务流程、礼仪、心理等一系列的专业培训，使员工能够充分了解到特殊旅客的心理特点，熟练掌握与特殊旅客沟通的技巧和方法。

　　此外，笔者还了解到，特殊旅客服务在国际上已有先进标准，但国内相关服务略显滞后，海航Care More系列产品全部对接国际标准，为中国航空公司服务标准国际化迈出了坚实的一步。通过多问一句、多看一眼、多做一点的无缝隙服务，关注及满足旅客的深层次需求，改变旅客期望，体现了海航五星航空公司普世仁爱的smile服务精神，从每一件“为他人做点事”当中折射出了企业社会责任和价值观。