民航资源网2011年6月1日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司地面服务部（简称“地服部”）的值班经理柜台是处理旅客咨询、候补、改签以及处置特殊情况的地面服务“重要信息通道”。在这个岗位上经常面对许多复杂而特殊的情况，尤其在航班大面积极延误时，常常因旅客焦急，将怨气、指责、各种不理解的情绪发泄出来，要想真正做好值班经理岗位的工作，一方面要默默承受这些情绪，不断安抚旅客，另一方面向旅客解释航班延误原因并尽力安排旅客成行，要做到“用心、用情、用爱”服务每一位旅客并不能容易，而近期的一件紧急的航班快速处置，不仅令旅客非常满意，而且也令同事们钦佩。

　　5月27日，地服部离港办公室收到一个来自太原的包裹，包裹里是来自旅客王跃、文涛给值班经理柜台左立程的一封1000字的表扬信和一面写有“紧急时刻，方显精神”的锦旗。通过感谢信，同事们知道事情是这样的：

　　4月22日王跃和文涛两位旅客计划乘坐MU2115（正常到达时间为19:05）航班由西安至北京，并乘坐当天23:55土耳其航空公司航班由北京至土耳其。由于航空管制原因，MU2115航班未能正点到达北京。23:10这两位旅客万般焦急的来到了值班经理柜台，并向当时的值班经理左立程说明了航班情况，而此时离23:55起飞的土耳其航班关闭时间仅剩15分钟，且土耳其航空公司位于首都机场3号航站楼。虽然MU2115航班是由于流量控制而并非航空公司原因造成的延误，可是眼前这两位老人的焦急和期盼，使左立程决定尽自己最大的努力帮助他们，尽量让他们赶上后续航班。左立程立刻打电话与土耳其航空公司取得联系，希望他们尽量延长柜台关闭时间，同时联系行李查询柜台，提前取出这两位旅客的行李。首都机场二号航站楼（T2）到三号航站楼（T3）之间有旅客免费摆渡车，行程大约需要20分钟。左立程粗粗一算，时间太紧张，于是提着旅客的行李说：“请跟我走。”两位旅客跟随着左立程一路小跑的来到停车场，这才知道左立程是要用自己的私家车将他们送到T3。一路上，左立程细心的告诉旅客要把护照、机票行程单准备好，并告诉他们乘机手续办理的位置以及登机口位置，尽量缩短旅客办理值机和寻找登机口的时间。在左立程的帮助下两位旅客顺利成行。

　　旅客的感谢信里这样写着“我们顺利登机，刚坐下5分钟后飞机起飞。可想而知他给了我们多么大的帮助呀！”而此时旅客仍不知道这个东航工作人员的姓名，只知道他的胸口姓名牌印着“值班经理”的字样。在旅客“5月2日回国后，经多方打听这名同志叫左立程。”

　　左立程在值班经理柜台这个岗位上无愧于“中央企业青年文明号”的称号，真正做到了“三个形象代表”和“三个多一点”，即“代表东航形象、代表北京形象和代表青年文明号形象”，和“微笑多一点、沟通多一点和思考多一点”。

　　图2：左立程在值班经理柜台为旅客服务　摄影：相莎莎

　　（作者单位：东航北京地面服务部）