民航资源网2011年6月1日消息：2011年5月26日，由于B2379飞机发生刹车故障，兰州——嘉峪关——兰州航班延误近六小时，再加上此航班旅客很多要乘座MU2417前往北京，使得后续MU2417/8航班也被迫顺延等待从嘉峪关飞来前往北京的旅客。

　　原本应该正常18:50起飞的MU2417航班，却让陈雪梅乘务组足足等待了近6个小时，在焦急的等待中已经略感疲惫的乘务组，早已经清醒地意识到她们此次所执行航班任务的艰巨性。

　　航前准备会上，乘务长陈雪梅向大家明确提出：“今天的服务任务会异常艰巨，因为是机械故障，是咱们自己的原因，旅客肯定会非常急躁，意见肯定会非常大，情绪肯定会非常激动，我们要做好充分的心理准备，无论旅客如何发脾气，咱们一定要忍耐，并以最完美的服务缓解旅客的怨气，保证此次延误航班任务的顺利完成。”

　　面对旅客在长时间等待后积攒的满脸的怒气，乘务组员们笑脸相迎，逐个向登机的旅客一一致歉：

　　“您辛苦了！”

　　“让您受累了！”

　　“让您久等了！”

　　正如所预想的一样，果然出现了状况。因为个别旅客要求加倍赔偿未果，仍然拒绝登机，无法按时起飞。这导致已经登机的旅客刚刚平稳下来的情绪也受到影响，又开始急躁起来，不停地按呼唤铃，要求乘务组给个说法，把呼唤铃都快压爆了。乘务组在客舱里不停地为旅客送餐、送水，依然是笑脸相迎，尽全力安抚旅客情绪。一小时后，经过地面耐心地解释和说服工作，最后几名旅客方才登机。飞机起飞时，已经是27日00:57了。

　　平飞后，乘务长陈雪梅重点关注了这几名最后登机的旅客，经过沟通，了解并满足了这几名旅客在北京落地后必须有东航负责人接机的要求。一路上，为了使疲惫的旅客能够很好地休息，乘务组特意将客舱灯光调暗。

　　北京落地后，11名旅客在北京地面负责人上飞机协调后仍然拒下飞机，而且拒绝清洁工上飞机打扫卫生。最后，经北京机场公安和北京分公司负责人上机协调约一小时，这些旅客才下飞机。

　　经过紧张准备，从北京回兰州的100多名旅客正常登机。此时，已经是凌晨04:30，北京天色已亮，微薄的晨曦透过飞机舷窗射进了客舱，头等舱乘务员王颖对陈雪梅说：“姐，北京天都亮了！”

　　因为是凌晨，客舱温度比较低，而且旅客在北京候机楼一夜的等候，需要毛毯的旅客明显增多。陈雪梅乘务组与机长沟通调高了客舱温度，并为老年旅客、抱小孩的旅客和衣着单薄的旅客主动提供毛毯或枕头。因为需要毛毯的旅客比较多，毛毯不够了，乘务员孟海燕将自己的外套也提供给旅客。

　　回程路上，乘务组在长时间超负荷的工作中，依然是高度负责、小心翼翼地做好微笑和细微服务，陈雪梅、王颖、孟海燕、范红艳、谭杨不间断地轮流巡视客舱、不停地发餐送水、时时地与旅客进行着沟通，尽全力安抚他们的情绪。对个别扬言到兰州不下飞机的旅客，乘务组也是继续顶住压力，重点关注他们，主动与他们沟通并并为他们提供细致周到的服务。

　　27日06:30，MU2418北京——兰州航班安全落地，乘务组全体成员再一次向旅客致歉：“您辛苦了！”、“让您受累了！”、“让您久等了！”

　　面对如此完美的服务，机上所有旅客已将航班延误的焦躁和不快全部抛到了九宵云外，而先前扬言不下飞机的旅客也再没有了抱怨，对乘务组发出了由衷的赞叹：“你们的服务真好，你们辛苦了，你们受累了，谢谢你们！”当日乘座此航班的甘肃省政协副主席李永军赞叹道：“你们辛苦了，你们受累了！”

　　面对旅客的最终理解，已经疲惫不堪的陈雪梅、王颖、孟海燕、范红艳、谭杨也露出了会心的微笑。

　　（作者单位：东航甘肃客舱服务部）