民航资源网2011年6月2日消息：2011年5月9日晚，娱乐名人高晓松因酒后驾驶，造成四车追尾后被刑事拘留。5月17日，高晓松因醉驾案出庭接受公诉，最终因危险驾驶罪被判拘役六个月，罚款四千元。这虽然不是醉驾入刑判决的第一个案例，但是的确算得上是最轰动的一个案例了。而在本案庭审时高晓松两次打断律师为他辩护，当场表示认罪，并表示“愿意接受国家法律和社会舆论的制裁，彻底反思。”同时他也向所有伤者道歉并表示承担所有损失。高晓松的这些举动，一下子就平息了事发之初舆论对他的指责和谩骂抵触，赢来了大家一致敬佩和赞叹。同时也修补了因为醉驾而受损的个人形象，甚至还为自己取得了商业形象的加分和更多的附加值。之前高晓松一直在东方卫视《中国达人秀》担任评委，近日《中国达人秀》表态称，不会放弃跟高晓松的合作，高很有可能继续出现在11月底开始录制的《中国达人秀》第三季节目中。

　　遇到这样的事，对于任何人来说都是一次重大的个人危机，但是我们看到高晓松并没有选择逃避和沉默，也没有选择羞愧难当避而不谈，而是勇于站出来承担自己的责任并真心悔改，所以笔者认为就本次事件来看，高晓松无疑是一个公共危机处置的高手，他对危机处置的方法值得时常深陷公共危机中的航企学习。

　　其实在航企中也不乏成功处置公共危机的案例，比如在2007年2月14日，一场冰暴袭击了美国捷蓝航空公司在纽约的基地，当时机场的跑道结冰，造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱，时间最长达9小时。这次天灾让捷蓝深陷危机，但是捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，面对危机捷蓝航空的CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。当然公共危机处置失败的案例也比比皆是，比如当年国内某航空公司频繁现返航事件之后，民众期待真相能尽早大白于天下，希望这样的事件不再重演。但是很遗憾的是在事件出现七八天里，这家航空公司还不顾其他航空公司飞往同样目的地的航班都能正常起降的事实一口咬定集体返航事件是天气原因造成的，令这次大规模返航事件一直迷雾重重，从而让该航空公司的信任度在乘客心中大大降低，在那段时间里该公司即便是正常的因为天气原因返航或者备降，都会有旅客不断进行质疑。

　　航企由于自身的特点受到方方面面制约比较多，同时也由于航企要随时面对人数众多层次不一的旅客，所以航企经常会被推向公共危机的风头浪尖，如果航企处置不当，危机就会在很短时间内发酵到很广的社会层面，对航企的品牌和声誉造成损伤。所以这就要求航企要有强有力的危机公关能力，有策略地实施危机处置，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，航企应该主动使自己成为发布危机信息的权威渠道，而不是关起大门自说自话，甚至一言不发。只有这样才能及时降低公共危机给航企造成的不良影响，尽快恢复航企的品牌形象，恢复旅客对航企的信任。航企也应该认识到公共危机在带来众多麻烦的同时，其实也蕴藏着商机。高晓松危机处置的成功案例也正是说明了这一点，航企也可以通过负责、漂亮的危机战役，让旅客对航企有更多的了解和认识，在旅客心目中树立航企“知错能改，勇于承担责任”的正面形象，从而使航企成为旅客下次出行的首选。

　　态度决定一切，航企遇到危机时最忌讳的就是学鸵鸟把头埋到沙子里不敢直面危机。航企在处置公共危机是应该向高晓松先生学习，不找借口为自己的过错开脱，主动承担相应的责任，敢于和旅客进行必要的良好沟通，只有这样才会赢得旅客的信任和公共危机处置的主动权！

　　（作者单位：南航保卫部（空警三支队））