航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布《2013年航空公司服务评测报告》、《2013年机场服务评测报告》。

　　2013年航空公司服务评测报告通过飞常准客户端提交的民航服务问卷调查总样本量为86058份，涵盖国内外共计42家航空公司，大陆航空公司21家，国际地区航空公司21家。机场评测部分，出发地机场有效样本量为112312份，目的地机场有效样本量为112085份。评测涵盖内地机场44家，地区及国际机场16家。

　　年度报告对2013年航空公司机上和地面服务、机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、不正常航班机场地面服务进行了分类评测，并综合分析了全年旅客综合评分、以及航空公司各城市地面服务分类评测、部分商务航线评测等旅客满意度的深度分析。

　　部分内容摘录如下：

旅客最关注延误

　　从分析2013年服务评测11300份留言高频关键词的分布可以看出，其中延误占比最高为19.07%，说明航班延误很受旅客关注，其次是餐食占比为10.63%。

图1 航空公司服务评测旅客留言关键词分布

旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关

　　通过分析旅客留言可知，航班延误问题旅客很是关注，且CAPSE通过分析航班延误与旅客满意度之间的关系得出，旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关关系，航班延误时间越长，旅客满意度越低。据了解多数航空公司在航班延误4小时以上会有响应补偿措施，故旅客满意度在航班延误4小时以上会稍高与延误时间在（3.5，4]时的满意度。

航空公司服务评测航班延误时间与旅客满意度的关系

航空公司在全国主要城市地面服务得分

　　本次评测选取了6家航空公司分别在11家机场的地面服务进行了分析，11家机场作为出发地机场的有效样本量为35138份，作为目的地机场的有效样本量为35752份，6家航空公司在各机场的有效样本量不低于50份，地面服务分为值机与离港服务、行李服务，详细得分如下：

图3 部分航空公司在各机场地面服务综合得分

   内地部分商务航线机上服务   海航服务感知优异

　　本次评测选取北京-上海虹桥、北京-广州、北京-成都、北京-厦门、北京-深圳、北京-青岛6条商务航线（往返）进行分析，有效样本量为7775份，分别对六条航线上有效样本量不低于90份的航空公司进行分析。部分航线分析如下：

图4 “北京—上海虹桥”（往返）运营航空公司得分

图5 “北京—广州”（往返）运营航空公司得分

往返国际及地区航线机上服务  内地航空公司有差距

　　本次评测选取大陆飞往洛杉矶、法兰克福、新加坡、首尔、香港、台北，6个国际及地区的城市航线（往返）进行分析，有效样本量为1888份，分别对没条航线上有效样本量不低于30份的航空公司进行分析。部分航线分析如下：

图6 往返新加坡运营航空公司得分

图7 上海往返香港运营航空公司得分

图8 北京往返香港运营航空公司得分

　　更全面内容请下载：《2013年航空公司服务评测报告》、《2013年机场服务评测报告》。民航旅客服务评测（CAPSE）还将持续更新发布相关数据报告。

关于民航旅客服务评测（CAPSE）

　　航联传播旗下的民航旅客服务评测（CivilAviationPassengerServiceEvaluation，简称CAPSE）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。