图1：7月17日MH17航班一名乘客家属在吉隆坡国际机场查看手机　

　　据《华尔街日报》报道，马来西亚航空在MH17坠毁后利用推特告知全世界事件的进展。特拉维夫机场附近遭火箭袭击之后，多家航空公司通过推特告知乘客飞往该地的航班取消。这些举动说明了处于混乱事件中的航空公司如何实时利用推特进行沟通。但是对社交媒体的过分依赖并非全然没有风险——任何一条不准确的信息都可能在全球范围内激起骂声。

　　航空业营销策略咨询公司SimpliFlying首席执行官Shashank Nigam称：“现今推特上有250多家航空公司，这一数字甚至多于设立忠诚度计划的航空公司的数量。提及航空公司与客户的直接沟通，推特是当今最好的媒介。”

　　MH17坠毁后，在媒体新闻报道发布几分钟内马来西亚航空就通过推特证实了这一事件，这一举动也受到了外界的广泛褒奖。与此形成鲜明对比的是，3月MH370失联数小时后马航才向外界披露这一消息。目前马航推特上拥有超过54.8万名粉丝。

　　6月22日，美国航空、联合大陆航空和荷兰航空“不约而同”地将推特作为通知乘客取消航班取消的平台之一。推特在航空公司沟通战略的中心地位由此可见一斑。目前美国航空在推特上拥有88.6万名粉丝，美联航拥有47.7万名，而荷兰航空拥有106万名。

　　不过，推特自身也存在公共关系风险，上周的新加坡航空事件就是个例子。MH17坠毁后数小时，拥有11.1万名粉丝的新航在推特上发布了一条信息：“我们告知乘客，本公司航班不飞越乌克兰空域。”3分钟后新航又发布一条推特，内容为：“我们的心与MH17的乘客和机组人员及其家人在一起。” 一些推特用户指责新航麻木不仁。一名用户呼吁：“对眼下的事件多些同情吧，别这么自私！”新航随后公开道歉，但新航拒绝对其推特战略进行评论。

　　航空公司不仅利用推特发布公告，同时还用推特回答顾客对航班动态等信息的询问。Nigam称，衡量航空公司推特使用的一个关键标准，就是他们回应顾客询问的速度。

　　根据SimpliFlying和社交媒体基准测试公司Unmetric于7月16日至22日收集的数据，马航和美国航空在这方面的表现最优秀，15分钟内可以回复75%以上的询问。相较之下，亚洲航空的回复则需要数小时，有时甚至长达一整天。对此亚航没有进行回应。

　　图2：航空公司在推特上回复乘客咨询的时间统计　

　　此次调查不包括泰国廉航飞鸟航空。作为一家小型航企，飞鸟航空在推特上拥有8.1万名粉丝，数量惊人。飞鸟航空首席执行官帕蒂·萨拉辛( Patee Sarasin )称：“我经常用推特，因为推特对我们非常重要。至于潜在失误，我不会过度关注。我们团队要做的就是保持警觉，以便及时纠正错误。”

　　推特发言人称，如果想要在分享服务信息、公司信息透明、处理投诉和定时发布推特等方面充分利用推特这个平台，航空公司必须做到积极主动的同时确保反应迅速。而Nigam补充道：“网上负面消息的扩散速度非常快。一旦考虑不周，后果会适得其反。”