编者按：近日，CARNOC旅客声音频道收到一位业内旅客的来信，主要内容是反映其亲历航班延误的情况，现将投诉信内容附上，看看民航业内人士是如何点评航班延误，期望引起业内的重视，共同探讨如何更好地应对航班延误。。

　　来信内容如下：民航怪象之哀痛与反思

　　序言：我是一名前民航从业人员，在服务、管理岗位兢兢业业服务多年，对民航各种怪象可谓见怪不怪，尤其对不正常航班保障以及机场安全管理甚为了解。在许多事件面前，我都严格以一名民航人的标准来要求自己，时刻站在行业的角度维护行业尊严并极力缓解相关矛盾。但是，在经历了5月20日某航584X航班延误之后，我才了解，原来对某些事情的沉默只会变成助长某些歪风邪气的内力，而非解决之道。痛定思痛，决定将此事公诸于众，此间是非，敬请各位评判。

　　事件经过：2011年5月20日，我搭乘某航空公司584X次航班（机型：波音737-700），从昆明返回成都，此航班计划昆明起飞时间为20:00，计划满客，实际起飞时间为20:45，飞行至成都上空后，由于成都雷雨，改备降西南某机场，并于22:30备降落地，停靠428号停机位，机组广播该机场天气情况良好，地面温度为36摄氏度。

　　落地后，该航空公司一直通知旅客将会继续执行航班计划，飞往成都，让大家在飞机上等候，但并未通知旅客起飞的具体时间，但此时，我电话询问成都塔台，结果是成都天气已经符合飞行标准，已有飞机起降（此信息也在期间得到机组的证实）。

　　机组随后通知飞机需要加油，加油作业完毕后，即可起飞。于是，等待继续。等候期间机舱内没有开空调，机组解释为飞机老旧，开不了空调，机舱内温度急剧升高，五味杂陈，大约2小时以后，部分旅客有些坐不住了，部分该地周边旅客随后提出了下机的要求，随后约14名旅客自愿放弃后续航班，下了飞机，此时约为5月21日凌晨12点30分。

　　随后询问机组后续航班安排，机组解释说，航班计划不变，但需等备降机场地面修改舱单，于是等待继续，由于上了客梯车，部分旅客便由机舱下到机坪稍事休息、透透气。428号停机坪的监护人员并没有对旅客加以劝阻或者解释，于是，旅客们三三两两散落在428号停机坪内及其周边，更有甚者，直接坐在机坪上“斗地主”，而备降机场的监护人员竟对此等严重违反《民用机场运行安全管理规定》安之若素，无动于衷。

　　1个半小时又过去了，备降机场地面人员将舱单送到了飞机上，机组通知大家由于备降该地的航班很多，我们开始等待空管的指令，排队等待起飞。此时约为5月21日凌晨2点，此期间，航班上的水和食物消耗殆尽，乘务长拿出了自己执行前段任务时在厦门购买的小食品分配给老人和孩子。而备降机场不停的有航班登机并起飞，而584X航班上整个机组对备降机场的保障相当的无能为力。机组解释为备降的机场约有20个航班等待起飞，而我们的航班排第11位，大约需要等待1个小时。

　　于是，等待继续，1个小时又很快过去了，当大家都觉得可以起飞的时候，机组通知，航班取消，原因为机组超时。此时，已经在飞机上忍饥受渴了5个小时的旅客们已经濒临崩溃，但是，大家还是非常配合地下了飞机。

　　地面服务引导人员到了候机楼后，我们才发现，该备降机场此时已经处于关闭状态，几乎所有的地面服务设施全部关闭（包括行李转盘），旅客托运行李无法提取，一问值班的人员，得知该机场的相关地面服务人员已经下班。我们顿时愕然，为什么在还有111名旅客尚滞留在机场的情况下，地面服务保障部门会下班？

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　　期间的纠结不用描述，旅客们的情绪被调动到了愤怒的极点。而航空公司驻站（工作证上显示为：某航某地营业部、某某）工作人员的解释和服务亦相当恶劣。此时，旅客们得到的信息为：航班延误全为天气原因，不予赔偿。

　　而且，在此时我们才知道，备降机场当天保障工作全部结束，所谓的20个飞机我们排第11个等待起飞，根本就是一个谎言。

　　焦点问题：

　　1、584X航班在昆明延误到底为什么原因？为何在昆明机场延误时，既没工作人员解释，亦无任何信息通报？

　　航空公司备降机场驻站：584X前段由于流量控制导致飞机晚到。

　　实际情况：航班延误时，无论何种原因导致航班延误，统计通报口径都应该为第一原因，在此事件内，即应为飞机晚到。

　　2、由于航空公司飞机晚到导致的航班延误，到底应不应该给予赔偿？

　　航空公司备降机场驻站：584X前段由于流量控制导致飞机晚到，后由于成都天气不够飞行标准导致的延误，不予赔偿。

　　实际情况：昆明为该航基地，在明知前段航班有延误的情况下，公司完全有条件做运力调配，而且，如果584X按照既定时间起飞，成都天气完全符合飞行标准，备降就不会发生。此等多情况导致的航班延误，不管是航空公司还是机场，都习惯性地将原因归结于“天气原因”。根源就在于局方规定由于天气原因造成的航班延误航空公司可以免责。可是，这样的“免责”用于584X，是否有失偏颇？

　　3、584X航备降班后，机组实际已经有超时预期，为何不取消航班？

　　航空公司备降机场驻站：是否超时由机组自行决定。

　　实际情况：此次航班机组为5月20日12:05开始执行飞行任务，其实，备降落地后，机组就已经有超时预期，迟迟不取消航班是该航空公司运调尚未允许。

　　4、在备降机场等候的5小时期间，为何没有任何食品、饮料配送？

　　航空公司备降机场驻站：飞机上有食品饮料。

　　实际情况：此次航班本身为短程航班，机载食品、饮料有限，而备降机场地面在有延误预期后，就应该严格按照民航相关规定给予食品、饮料配送。在有延误预期的情况下，让旅客在飞机上苦等5小时，本身就是违反规定的行为。在飞机上断水断粮，乘务长拿出了自己的私人食品分给老人和孩子的情况下，地面服务仍没有给予任何保障。

　　5、该航空公司是否遭遇机场“潜规则”？

　　航空公司机组：对于此等情况，我们无能为力，一旦向相关单位反映，导致的后果就是以后再到这些机场执行任务，协调就会更加被动。

　　实际情况：非官方统计，在西南两大型机场，遭遇流控最多的公司就是该航和南航。5月20日当日，备降机场一个舱单可以做2小时，飞机尚在流控期间，地面服务保障单位就可以下班，这样的保障能力和态度，是否值得商榷？

　　且584X航班旅客全部在飞机上等候，而5个小时期间，机坪上可以清晰地看见其他航班上客、起飞，且起飞的航班不乏飞往成都的航班，这些情况难道只能说明航空公司在备降地的沟通能力非常欠缺么？还是某些权力部门在没有得到相关既得利益的情况下，将时刻给了其他的公司，而最终导致的后果是，“机场-空管-航空公司”之争，用旅客的利益做代价？而且，此等情况，在不同的机场普遍发生，是否已经成为影响中国民航“强国”的形象的一大因素呢？

　　6、备降机场的安全管理是否有效？

　　实际情况：584X航班在428号停机坪停靠期间，从客梯车对接开始到航班取消旅客下完飞机的5小时内，旅客、机组完全可以随意在停机坪上走动，旅客们可以坐、斜靠在客梯车上，甚至在机坪上“斗地主”，如此严重违反机场安全管理规定的行为，虽然没有导致灾难性的后果，难道就不是机场安全管理的缺失么？这样的缺失，难道不应该被改正而是应该“被摆平”么？

　　7、备降机场的不正常航班保障流程是否有效？

　　备降机场工作人员：我们的相关部门都到了下班时间，我们找不到人。

　　实际情况：备降机场地面服务保障部门在尚有航班和大量旅客滞留本场的情况下，直接下班，置服务保障于不顾，此等行为，是否有悖备降机场的工作手册我们不得而知，但是，是否有悖于服务行业的道德标准，还是显而易见的。

　　结束语：584X航班延误反映的只是民航发展中各种问题的冰山一角，此文的目的并非为了就航班延误导致的相关问题要求该航空公司给予赔偿，而是希望通过我们的不幸遭遇来引起相关部门的重视，并能改善民航安全、服务保障工作。