民航资源网2011年6月7日消息：今年以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司积极贯彻国航“服务年”工作要求，调动一切可用资源抓好服务工作，想方设法改进管理手段和方法。受航班延误增多和人员疲劳等影响，浙江分公司的服务满意率提升工程遇到了瓶颈。如何再寻突破？在近日召开的服务提升专题工作会上，浙江分公司对服务现状进行了细致评估，深入分析存在问题并积极挖潜，提出从理念导入、机制保障和各方面措施跟进等多个方面入手，推动服务工作上台阶。

树理念与建机制先行

　　浙江分公司提出要像保证安全一样抓好服务工作，树立全员为服务的理念，倡导管理支持单位积极为一线服务。在今年绩效合约签定过程中，分公司要求各管理支持单位围绕“强后台做保障”的工作思路，制定切实有效的措施，以内部服务的改进来推动外部服务的提升。CSM启动以来，分公司认真落实国航股份许建强总经济师的要求，建立一把手负责工作机制，抓实抓好这项工作。分公司建立了每月一次的例会制度，对服务信息进行收集整理，通报服务工作开展情况，会上由运质、客舱、地服、营业部分别对服务工作开展情况、存在问题及整改措施进行汇报。作为牵头单位的运质部注重与其他部门间的“上下互通”，做好信息反馈。营业部、地服、客舱、货运、服务公司等相关单位树立“一盘棋”思想，建立顺畅的沟通协调机制。客舱服务部每月出刊《月度服务满意度分析报告》，对存在问题进行针对性的服务提示。地面服务部每月召开会议，对上月满意度调查及服务规范检查数据进行分析，讲解。杭州营业部每周开展服务质量检查并形成相关报告。三个单位还通过每月“服务之星”的评比，激发员工的积极性。

严规范与重创新并进

　　规范化服务是提升服务质量的前提。浙江分公司以培训、检查为手段，严格落实总部要求，确保服务呈现的一致性。分公司客舱服务部开展了全员普通舱服务规范培训，并以乘务长、两舱、普通舱乘务员座谈会的形式，对服务内容、各服务环节进行了全面系统的分析，使乘务员对空中服务形成统一认识。在客舱清洁方面，要求乘务长在航前准备会过程中必须重申清洁标准，乘务员上机后必须认真检查，航班执行中严格按标准清洁，并做好餐饮程序完成后的客舱打扫与维护。针对部分飞机设备、设施故障问题，要求乘务员及时填写《客舱记录本》和《问题反映单》，仔细记录存在问题，并利用空地协调会进行协调解决。地服部开展了服务规范复训和登机口补托运行李的培训，从迎客、办理乘机手续再到送别服务都制定了具体的标准，如熟悉旅客的姓氏服务、轮椅旅客的二次确认、旅客座位需求的询问等。在仪容仪表方面，地服部规定早班上岗前班组长必须进行检查并记入班组台账，纳入月度“综合考评分”，在绩效中兑现。杭州营业部也加强了对服务规范的复训和服务技能的再培训，提高员工的规范化操作水平。

　　从4月1日起，分公司开通了国内航班全开放值机柜台，措施一经推出，便受到了旅客的普遍欢迎，不仅缩短了旅客等待时间，提高了工作效率，还省却了旅客易排错队的麻烦。针对国际航班办理中常常出现公商务旅客排队的情况，地服部经过研究，决定从现有的4个柜台中划分出一个柜台用于专门办理团队票，同时将开办时间提前半个小时，最大限度调配资源。针对部分旅游航线首次乘机旅客较多、对乘机流程、行李托运认知较少的情况，制作了卡片式“乘机须知”以及“行李托运须知”，在办理航班时发放给此类旅客，收到了好评。此外还推出了短信平台服务，对延误信息以短信形式进行告知，得到了旅客的欢迎。

补短板与抓细节同行

　　英语口语水平不高一直是影响分公司服务水平的软肋，对此，客舱、地服、营业部等单位采取了多项措施。客舱服务部开展了客舱广播大检查，对发音不准、无亲切感的人员进行再培训，同时举办“广播之星”竞赛，将优秀的人员选拔为教员。地面服务部对四套广播词（含预登机广播）进行全员考核，确保二级以上服务员、代班长掌握熟练的英语广播词。杭州营业部要求员工把学习与运用结合起来，鼓励在外籍旅客面前大胆说，提高口语会话能力。

　　远机位停靠航班多，登机口候机区域狭小拥堵、座位紧张，是影响服务质量提升的又一大短板。分公司一方面积极协调协调机场公司开辟廊桥登机口来摆渡旅客，另一方面制定了致歉广播词，在早航班时刻集中进行播放，取得旅客的谅解。同时，精确控制登机时间，防止过早登机导致旅客在摆渡车内等待时间过长；对于超过10分钟未发车的情况，使用车载语音提示广播进行解释或播放国航特色的“茉莉花”等待音乐，舒缓旅客心情；此外，还在每个远机位登机口加派工作人员进行辅助登机。在改善餐食方面，分公司重新调整了北京、广州、深圳等重点航线的餐食标准，并在一些旅游航线上增加了餐食分量。

　　在做好服务提升方面，分公司着力在细节服务、高端旅客服务、CIP服务上做文章。分公司客舱服务部梳理出台了《服务细节汇编》，对航班服务中容易疏忽的节点进行整理，组织全体乘务员学习。杭州营业部加强客服主管对柜台整体客流的监控管理，特别关注急需帮助的旅客，做到反应，及时处理。地面服务部将高端旅客服务作为一项重点项目，制定了八项措施，内容包括电话服务质量提升、建立高端旅客信息库、设立白金卡旅客服务专线，加强服务监控、做好不正常信息传递、实施服务补救、提高员工素质、行李优先保障等。每项措施量化标准，如在服务监控上，对白金卡旅客服务的监控次数由原来的一天一次改为一天三次，防止遗漏。在CIP旅客服务上，要求地服、客舱等加强识别和信息传递，在人员充足的情况下，指定专人负责车门旁迎送CIP旅客，并提供随车全程服务。

　　（作者单位：国航浙江党群工作部）