图：大数据告诉你为什么会遭旅客投诉（网络配图）

　　在处理旅客投诉的调查中，经常会有乘务员感叹自己航班中勤勤恳恳，尽责尽力按安全规章做好客舱安全工作，按服务规范、服务流程为旅客提供服务，却仍遭到旅客投诉，表示极为疑惑与不解。除去因主观服务态度不佳被旅客投诉的案例不说，很多乘务员被投诉后，在与上级经理的绩效谈话中均会表现出一种含冤的悲情，任凭怎么场景还原，怎么现场分析，还是困惑不已！

　　每当此，我脑海中都会出现一个悲壮的身影，那个“但使龙城飞将在、不教胡马度阴山”的飞将军李广，年过半百，仍然孜孜不倦请求出征，为封候之念苦苦征战。当他与一起流血厮杀的部属兄弟“昼伏宵行经大漠”，却迷失在“云阴月黑风沙”中，失去战机时，只能捋着渐白的双鬓和皲裂的面庞，徒叹命运之不济，留下“李广难封”的千古凄凉。

　　李广乃秦大将李信之孙，自幼武艺超凡、善骑射，当时汉人有“谈匈色变”，而在匈奴人中却是“谈李色变”，匈奴军队入侵汉朝边境前是要先探明李广的部署，绕开李广的。按理说，生长在汉武帝雄韬伟略的大时代，以李广之才封侯荫子本无悬念，然李广至死都只是个北平太守，老来还一直为争取当个先锋的将军。悲剧何来？很重要的原因是因为李广未能满足汉武帝当时的需求，那时的汉武帝是“犯我大汉者，虽远必诛”，汉武帝需要的是打败匈奴，消灭匈奴的有生力量，开疆拓土建立伟业。汉武帝封侯的标准就一个，就是你要有战功。李广虽有名，却少有战功显赫，李广的大多战绩都是防守，被动的防御，匈奴打不过你，可以绕开你，虽劳苦功高，却不能像卫青一样与匈奴决战漠北，取得大胜，也不能像霍去病那样“封狼居胥”。李广多次跟随卫青出征，却多次行军迷路，失去战机，屡次败北，加其恃才傲物的脾性，后人只能叹其命运不好，“李广难封”。

　　回到乘务员的投诉，是这些乘务员不努力吗？是他们业务技能不行吗？为什么早出晚归，付出汗水，得不到旅客认可，反而像“李广难封”一样遭到旅客投诉呢?自机上服务进入到大数据时代，经过对旅客评测的统计和分析，大数据告诉我们，这类投诉很多的是因为我们像李广一样在航班中没有搞清楚旅客的需求，没有为旅客提供所需的服务，我们却还有着李广的高冷。服务不是“锦上添花”而需要“雪中送炭”。

　　作为乘务员，在航班中要学会察言观色，获知旅客的真实需求，将服务做到旅客心坎里。同时，对于旅客的需求要及时处置，及时反馈，就算凭己之力不能完全达到旅客的要求，也要让旅客看到你已经尽了最大努力。急旅客之所急，想旅客之所想，我们已经喊了千百遍，关键是要落到实处。都说人定胜天，都说命运掌握在自己手中，通过大数据看到旅客的需求，为旅客提供所需的服务，也不失为一种有效避免投诉的方法。

　　残阳如血，孤雁悲鸣！不要让“李广难封的千古嗟叹”还在我们的航班中不断继续和上演。