民航资源网2011年6月9日消息：初次结识高玉梅乘务长，只缘于一次偶然的采访，干练的外表，严谨的作风，言谈举止之间，处处洋溢着对工作的热爱，似乎从那一刻起，就显示着她的与众不同。

　　作为内蒙古民航史上第二批招收的空姐，从豆蔻年华的少女时代到即将退休的天命之年，30个春夏秋冬，3万多小时，她用自己的真诚与热情在蓝天和白云之间奏响了一副绚丽的乐章。她把乘务飞行工作当成自己毕生的追求，她对飞行职业有一种发自内心的爱，正是这种由衷的热爱，让她在三十年的工作中一直勤勤恳恳，兢兢业业，并为之奉献了自己全部的青春。她作为一名有着24年党龄的老党员，她始终甘于奉献，任劳任怨，以饱满的热情全身心投入工作，至今仍坚守在飞行第一线。

为旅客排忧解难是最好的服务

　　她经常说“为旅客排忧解难是最好的服务”，她是这样说的，也是这样做得。2010年8月27日，她执行CA1811北京温州航班，细心的她观察到一名旅客表情痛苦，频繁出入洗手间，经了解得知该旅客患了急性肠胃炎，于是她一边安慰旅客，一边报告机长，征得旅客同意后，在下降过程中为旅客及时联系了急救车，以便在落地时能及时得到诊治。落地后，她又亲自将旅客送到救护车上，并与患者家人取得联系，告知相关情况，她才放心离开。正是这样，在飞行中她常常察觉旅客的需求，真诚地提供服务，特别是处理特殊情况时，能够以积极的心态，帮助旅客解决旅行中的实际困难，用真情打动旅客，把国航的“四心”服务带到每一名旅客身边。

　　当在采访中问当及她是否后悔自己把青春献给了蓝天和白云时，她自豪地答道：“做自己喜欢的事情就是最大的幸福，为旅客排忧解难就是最大的幸福，我用我的热情服务赢得了旅客的认可，我就实现了自我价值，我没有什么后悔的”的确，空姐，这是个多少花季少女的梦想，但在无比耀眼的光芒下，谁又能够真正静下心来，用心服务呢？正是在这些平凡的不再平凡的事情中，高玉梅真正做到了想旅客所想，急旅客所急。因此，她时常教导她的团队成员“只有用心服务才能在工作中赢得旅客的满意。”

　　图2：生活中的高玉梅　摄影：熊正勇

团队意识是最好的工作思路

　　“在航班飞行中，团队意识很重要。要想做好每一段航班的工作，就需要不断地与大家沟通、协调，把集体的利益放在面前，这样才能发挥团队众志成城的力量。”这段简单而有朴实的话语一直深深的铭记在高玉梅的心中。

　　在工作中，她始终热诚对待每一位与她合作的组员，并带领大家以真诚周到服务去面对每一位旅客。去年夏秋季，是公司航班生产的繁忙季节，又是航班延误多发的时期。在这种情况下的服务更是面临方方面面复杂的难题，但高玉梅所带的乘务组均凭着纯熟的业务能力一一化解。2010年8月27日，她执行的CA1213北京银川航班延误了3小时，在面对众多旅客的不满时，她带领乘务组，一遍又一遍耐心地为旅客传递延误信息，团结和带领乘务组为旅客发餐送水，耐心地为旅客讲解，精心的服务赢得了旅客的理解，看到乘务员一脸的真诚、忙碌的身影，旅客们纷纷感慨：“国航的服务确实不一样”。

　　事后，她总结道：“每一次飞行都是一次集体作业，只有大家拧成一股力才能完成任务，尤其是在航班延误过程中，乘务组的相互配合就显得尤为重要。”因此，在客舱服务部二、三分部乘务组中，大家都说能与高玉梅一起共同执行航班任务感到无比的愉快。

爱岗敬业是最好的工作方法

　　高玉梅是一名典型的飞行标兵，这么多年来，她的飞行小时总是排在客舱服务部的前列，从未出现因个人私事调换计划任务。而在生产繁忙时，她总是冲在第一线，无论是多累，都毫无怨言，充满激情地投入下一班飞行。她经常说的一句话是“只有职业了，才能达到精业的目标，才能更好地服务客户。”她是这样说的，也是这样做得，只要走进小小的客舱，她的那种工作劲头就进入了一种忘我的境界，精心的航前准备，热忱的空中服务，严谨的航后讲评，换来的便是多年来的无差错、无投诉和同事与旅客的一直好评。

　　“选自己所爱，爱自己所选”，用高玉梅自己的话说，乘务工作有苦也有乐，看着旅客乘兴而来，满意而归的笑容，再苦再累都觉得那是一种幸福。爱岗敬业几近“苛刻”，这就是她给大家留下的最深刻的印象。

　　再过两年，高玉梅将年满退休，但她表示将一直飞行到最后一天，她也更加珍惜现在飞行的每一个航班中与大家的朝夕相处，为旅客奉献的点点滴滴，在工作中的快乐享受。“飞行，让我实现着自己的梦想；飞行，让我感受工作的快乐；我爱飞行，我爱蓝天白云！”也正是这种苦尽甘来的甜美，深深的激励着她，把毕生的尽力奉献给了蓝天和白云……

　　（作者单位：国航内蒙古党群工作部）