民航资源网2011年6月9日消息：昨（7）日傍晚北京强雷雨天气造成北京首都国际机场（简称“首都机场”）航班大面积延误，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京往返各地的航班都受到不同程度的影响，6月8日东航北京分公司安排10余个补班，努力将旅客尽快送达目的地。上午6:30左右，地面服务部领导带领全体员工提前到达航班保障现场，并加派一线值班力量，做好旅客解释工作，及时发布和解释航班延误信息，满足了需要签转、退票旅客的需求，做好延误航班的服务工作。经过一上午的努力，延误航班基本趋于正常，确保了地面运输保障工作安全、有序、高效的进行。

　　由于昨日航班延误影响，很多旅客签转到今天的航班。首都机场二号航站楼（T2）东航值机区域H岛处设立了“不正常航班信息通告栏”，离港部工作人员及时发布最新的航班休息，并结合发布的信息，合理、有效、耐心地对旅客进行讲解。

　　按照惯例，每当航班大面积延误，地面服务部机关人员会立即到达现场支援一线生产，地服部综合事务部和业务执行部的办公室工作人员身着“爱在东航”红马甲，在出港大厅协助当天一线员工为旅客们提供查询航班信息和引导办理乘机手续等服务。面对前来问询的每一名旅客，他们态度热情，耐心地向旅客解释他们关注的问题，比如航班是否延误、何时能办理乘机手续等。旅客通过信息的获取并结合自身情况，来决定是否等待、改签或是取消航程等。

　　在航班延误的时候，旅客最希望获得及时、真实的航班信息。地服部想旅客之所想、急旅客之所急，通过贴心的服务、合理的解释，让旅客能够较充分理解他们的工作。毕竟，只有尊重了旅客的知情权，才能换来旅客对工作人员的理解和尊重。

　　图2：离港工作人员向旅客讲解航班信息通告 　摄影：谢冰、何玮

　　图3：“爱在东航”志愿者引导旅客办理乘机手续 　摄影：谢冰、何玮

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司北京分公司地面服务部）