主持人：志梅

嘉宾：李伊、段海京、赵萌

暴雨袭京致百余航班延误

　　A收音机前的各位一起和我们开始平安快乐的飞行，简单生活，快乐飞行，这里就是北京交通广播，FM1039次航班的航空在线，欢迎大家伙儿系好安全带，和我们准时搭乘我们的航班，现在我们就要起飞了。今天做客节目当中的嘉宾呢是首先给大家伙儿来介绍一下，中国民用航空杂志社的资深编辑李伊老师

　　B大家好

　　A坐在我对面的是北京外航服务公司的段海京老段，我要把话筒给您开开，另外坐在他身边的是也是来自北京外航服务公司我们曾经卡特卡航空公司的空乘赵萌

　　D各位亲爱的乘客朋友大家好

　　A对，乘客朋友，上次我们就亲切的问候语给大家带来了，那么今天我们在节目当中有三位嘉宾在节目当中和大家聊到的话题是什么呢？就想和大家伙儿一起来说一说近期可能不少朋友也在关注的这个什么门，什么门，现在有一个叫空姐门。

　　C最近门比较多

　　A对，那么有空姐门这个事件呢，今天就想和大家伙儿在节目当中说一说，我们在座飞机的时候我们有些真实的感受，您觉得乘客和空姐之间究竟是怎样的一个关系，那我们在座飞机的时候您觉得对于空乘人员来讲他最重要的工作职责是什么，请您通过短信还有论坛和我们及时沟通，短信106695881039论坛FM1039.com，从这个门说起到我们乘客和空姐之间的服务关系，也请您把您的观点来和我们及时互动，那么在和大家说到，现在呢，北京广播网，www.abc.cn也在对我们的节目进行视频直播，新浪旅游也在对我们的节目进行着音频的同步直播，今天节目的合作伙伴是中国航空运输协会，那现在是北京时间11点37分在我们的头等舱里首先要和大家伙儿来关注一下首都机场的航班实时的动态情况进入到今天给您带来的航空全搜索。我可得把飞机开稳当了啊，我们一定要保证安全和正一点，看到论坛上很多朋友都在说，说在支持机长呢，你得把飞机看好了，开好了，谢谢各位，谢谢大家伙儿了，在讲我们这个主持人评选的活动，我们还是从这个环节里来了解我们首都机场的最新情况，应该说昨天傍晚时间，北京地区，由北向南出现了一场急雨给北京浇了个透心凉儿，现在大家伙儿多多少少感觉到凉快了，白日的酷暑被驱散了，也给航班出行却给大家带来了一些问题，首都机场应该是在昨天傍晚全部架次的航班都有延迟起飞的现象，那么从首都机场了解到降雨原因导致机场所有的班次延迟起飞，旅客滞留候机大厅，那么几乎都是将问询台挤爆了，确实非常的忙碌，怎么老段有话要说。

　　C是这样的，不光是从首都机场出港的航班，包括从各地进港的航班都有不同程度的延误，因为有很多飞机都在对方的出发站停下来了，就不可以起飞

　　A因为首都机场的这个大雨，也会导致其它的航班。

　　C流浪控制非常严重。

　　A那么究竟情况怎么样，我们下面马上来连线一下民航资源网飞友网的技术负责人王磊，让他带来截止到今天上午十一点首都机场最新的航班情况，王磊你好

　　王磊：主持人好

　　A昨天的大雨，先介绍情况吧

　　王磊：好的，我现在给大家先介绍一下昨天的情况，那昨天下午五点至六点半有一场强雷雨造成了北京首都机场延误航班比较多，到晚上截止凌晨的话全天一共是出港是延误了304个航班，进港是延误了234个航班，然后呢出港取消了47个航班，进港取消了32个航班，同时在外地还备降了46个航班，所以说昨天这场雷雨对航班的这个情况影响还是比较严重的

　　A那么截止到现在最新的情况有实时的动态和我们说一下

　　王磊：有，因为今天有些航班就是需要补班，所以对今天这个北京机场还是有一定影响的，到十一点为止今天上午一共是出港延误了76个航班，进港延误了42个航班，出港取消了8个航班，进港取消了2个航班，因此主要趋势还是应该昨天影响一直对今天也有一些这个影响

　　A这是具体的一些影响，如果听众在有这方面的需求具体到某一航班的情况的话我们也在请我们的导播和您继续取得联系，好吗？

　　王磊：好的

　　A好的，谢谢王磊

　　王磊：哎，好的，再见！

　　A再见，好，还有一些航线方面的消息呢在和大家伙儿来说一下，除了关注首都机场的情况之外呢，要来大家来说一下，上海的浦东国际机场的情况，七月初，随着土耳其航空公司的伊斯坦布尔直飞上海的这个航线的开通啊，上海浦东国际机场今年已经新增了6条国际远程航线，那么包括美国大陆航空公司开通的纽约到上海，美国达美航空公司开通的底特律到上海，然后还有上海到亚特兰大，美国长江公司开通的纽约到安克雷奇到上海的定期航班，那么具统计目前有51家国际地区的航空公司和20个中国国内航空公司是和浦东国际机场通航，航线覆盖有48个国家和地区的111个国家和地区的城市以及国内城市，那么现在呢已经成为一个非常大的国际航线的一个枢纽航线了，另外要和大家说到的一条航线方面的消息，就是南航直飞台湾，从9月3号开始首航，以后每个周四呢有一班是从南昌到台湾的航线，关注完。

　　A：志梅 B：李伊 C：段海京 D：赵萌

“空姐门”事件

　　主持人：关注于航线方面情况之后，我们就进一步进入今天节目的话题里面。要和大家特别关注的内容，说和“空姐门”事情，说到这个事情的时候，应该是和老段某一段周一档节目，多多少少提到这个事情。这个事还是简要给大家来介绍一下：应该是在前一段时间有一位姓宋的男子搭乘南航的客机在飞机坐飞机。搭乘航班的时候，是从上海飞往武汉的客机的南航35XX次航班。在飞行途中这名乘客用手去摸空姐腿部，当时空姐叫小珊非恼怒。这名乘客见到这个情况之后就把水杯里面剩下的水倒在自己身上，为此两个人发生争执，这名乘客说是空姐不细心来掩盖刚才自己的这种行为。这个空姐在空中就向天河机场警方报警说乘客有对空姐有性骚扰行为。那么中午航班抵达天河机场之后，这名男性乘客就被机场候机楼派出所民警带走调查了。这是个大概的情况，所以大家伙来做一个这样介绍。警方根据这样调查之后认为无法定性为一个性骚扰事件，另外我们也看到民警介绍说由于我国治安处罚只对对妇女有猥亵行为的处罚有明确规定。那么现在是让这名乘客宋某向空乘姐写了道歉信进行了写了检讨书，并进一步进行了教育。说和这个事情可能真是很突发的事情。今天我们节目当中有一位美丽的空姐赵萌，这种事情在我们实际工作当中遇到吗？

　　赵萌：其实像性骚扰能上升到性骚扰这种程度在航班上还是很少见的，基本上我们在服务很乘客有一些肢体接触。当我们送水的时候，发放餐食的时候，可能乘客会不小心碰到你的手或你的胳膊一般我们都会微笑去面对乘客。如果他不是进一步提出身上的一些要求，一般我们都是可以避免的这种争执的。

　　主持人：往往出现这种情况都是乘客不小心实际类的情况。一般不会有太过激的行为吗？

　　赵萌：基本上是没有的，因为作为空乘我们都有一些自己的应对措施 ，大部分情况下在航班上出现肢体手和手胳膊和胳膊接触是很正常的但如果像刚才那种情况被乘客摸了腿，这名空乘很气愤，这种情况汇报给机长，汇报给保安人员。其实还有一种解决方式很恰当。就是可以和其他男性空少交换一下服务的餐车或者不服务这名乘客的区域。让一名男性空少去服务他。这样的话就可能会避免接下来不必要的麻烦。

　　主持人：就是有空少你认为这种方式是比较好的。赵萌遇到这种问题会马上进行这种处理？

　　赵萌：也许会，要看乘客对你肢体侵害的程度，到了哪个程度如果是他不停的提出要求或碰你的身体。可能我会跟其他空少换个位置。

　　主持人：甚至会像刚才的小珊这名空乘马上报告机长，同时要警方关注这个事情了。我不知道老段在你的从业经历中，航空公司面对这样问题会有怎样的态度呢？

　　老段：首先来说，刚才赵萌说的这种应对的方法是非常专业的，是体现一个空乘必有的素质是我没有去跟你发生正面的冲突，而是我会把这个事淡化，那么还有的情况，我就是想说的我们提出空姐门其实我是想提醒大家，当我们迈入客舱门，你迈入客舱门一瞬间包括你走出客舱门你都是享受航空公司服务。同时要大家遵守我们航空公司服务。进入客舱门以后，你要知道我们空姐服务，机长的驾驶技术包括个方面服务你都享受之后，希望大家尊重大家。

　　主持人：如果航空公司面对乘客有这样的反应和行为一般会有怎样态度？

　　老段：我们会碰到有些情况这样的，一些国外航空公司，如果出现这种行为机长会走出驾驶舱。如果了解这些事情属实的话。他会跟客人沟通。如果客人情绪很激动或继续有些纠缠的话，有的机长拿出红牌，在以前节目中我说过，给一个警告希望不能有过多行为出现。这个红牌跟球场的红牌有一样意思。在里面不能让他马上下飞机给他一个这么警告。如果你还继续有过多纠缠的话他只能和警联系。我们都碰到这种情况。下飞机的时候机长会给乘客在出一个红牌我看见过。地面人员看见如果机长想要我们协助。我们会把公安警察叫到客舱门口。下飞机的时候先上去先不让客人下客。上去以后先指证客人由警察带走调查。

　　主持人：说到这呢，说到航空公司一种态度我也会想我们总觉得我乘客或者是说我们顾客在服务行业有这样一个口号说我的乘客我的顾客急事我的上帝。那么我这样一种举动我认为我可以这么做。航空公司会不会有一些批评我的工作人员。不知道李老师也有那么多年的工作经验。面对这样事情出现，可能不同航空公司处理方法就是有不同态度呢？

　　李老师：其实中国民航从90年代到协助，对于这种态度我们也是在发生变化的。90年代的时候提到这个一个口号旅客是上帝。然后那个时候很多基本理论无论什么情况下旅客都是对的。然后服务人员约很长时间无论什么情况下都是认为旅客是对的。但是呢，随着整个服务行业的发展，然后包括旅客维权的意识包括航空公司意识都在发生改变，这种想法也在发生改变，我们其实特别震惊是说90年代请新加坡航空公司教官来民航服务培训，空乘提到这个问题，就是我们在服务的过程中碰到有旅客来骚扰的行为我可以怎么做，当时新加坡教官回答让我们全民航大吃一惊：你可以左手给一耳光右手一耳光。当时在我们服务行业意识旅客永远是对的。所以和我们服务有四个差别非常震惊，还引发了一次民航关于服务的讨论。但是随着时间推移，就是我们大家逐渐意识旅客不是永远是对的。

　　主持人：不是永远批评是对的呢？为什么我要说这句话呢？我就看到有噶说：上帝也不权颠倒是非黑白的。然后刚才你说到新航的空乘培训人员说左手给一耳光。美女小Q说：这样乘客应该是左右边一个五指山必须的。其实我也看到我们一些听众的一些态度。

　　老段：其实有客舱服务中新航人也是这么讲，我们还是尽量避免，不能去做。我们提供一种服务。尽量在客舱封闭的环境不能把事情激化，尽量保证安全第一。

　　主持人：所以我们今天问到大家一个问题，你的空乘服务，空乘享受，对你来讲哪部分是最重要的？空乘给我们提供服务的时候她最重要职责是什么？也许昂听到大家伙的声音，对这个事的看法。联络方式：1006695881039我们论坛FM1039.com。及时与我们互动和我们沟通，也想听听你真实内心声音。现在北京时间11：52我们在安全平飞。插播路况信息。

　　时间过得真快我们飞行速度我们飞行速度时速还不错北京时间11：54。今天跟大家说到内容关于空姐门事件。网上流传摸空姐法则等等这些确实引起很多人们把空姐服务的关注。那么今天说到话题也想听听大家态度和意见，问大家我们做飞机空乘最重要的职责是什么？今天节目当中三位嘉宾给大家介绍一下，中国民航杂志社资深编辑李老师，北京外航服务公司段海军老段，还有大家熟悉的老朋友我们空姐也是北京外航服务公司赵萌来和大家共话这个话题。2911说：这个人太可恨了，直接从飞机上扔出去得了。机长保证安全肯定不敢这么干了。但确实是让大家挺气愤。

　　老段：其实我相信蒙蒙有一些服务啥不能上的技巧可以推荐给大家。

　　赵萌：是的。如果一个航班上有一两个乘客心怀不轨的话可以从他的眼神中看出来的，包括在登机的时候他会经常盯着空姐看或盯着空姐腿部看。航空公司制服他们裙子基本都   是裙膝或膝盖以下的。很少有制服短到膝盖以下。所以制服没有任何问题的。但是如果有这样的乘客盯着你看或者你在发餐食的时候，送糖的时候乘客会不小心碰到你的手。这个时候你发餐食的时候我们在停餐车的时候可以停的离这个乘客的位置远一些。然后拿餐食的时候尽量保持上身直立状态蹲下，这样去拿尽量避免弯腰，递的时候拿餐食的边缘这样递给他让他的手和你手没有机会接触。

　　主持人：3873说：李老师还特别准备了这样一个案例，我记得天津足球队2005年2月26日康师傅坐国泰的航空，也出现这样的事，但是后来怎么了结的呢？真是不能和大家伙细心地说道。

　　李老师：但是我觉得刚才赵萌说空姐会有一些方法保护自己，但从整个服务旅客和航空公司服务人员关系来讲，应该是相互尊重关系。

　　主持人：这句话我非常赞同，人和人之间是相互尊重

　　李老师：从航空公司工作人员虽然买了一张票但是你不意味你有权利不尊重航空公司一线工作人员，每个人都要尊重，航空公司工作人员和旅客都是要尊重。大家应该是相互尊重。一个和谐乘机环境是大家相互尊敬彼此之间相互理解配合才能够造出来的。

　　主持人：我记得是哪家航空公司是有一句话我们的绅士淑女是来服务绅士淑女的。丽思卡尔顿服务要求。看到很多朋友和我们一起互动。9556说喜欢我们节目，支持人能不能关注一下民航企业比如说去机场塔台……….看到需求我们会尽快，真的带领大家伙去一趟机场。我们节目会介绍相关情况。因为时间关系非常感谢三位做客我们节目。关于服务质量我们以后还会和大家说到，我们今天先落地明天接着登机。以后和大家了解相关内容，明天同一时间我们接着聊。

　　（北京交通广播-《航空在线》原文地址）