民航资源网2011年6月13日消息：十六年，她一直坚守在航空运输服务第一线；十六年，她将青春毫无保留的献给了民航事业；十六年，她用自己的实际行动诠释了“倾心服务以客为尊”的东航使命。十六年的时间不算短，作为一名共产党员，她将服务融入亲情，用爱心、智慧和辛劳迎送南来北往的客人。她就是中共党员、2009年获得民航系统“女职工建功立业标兵”的韩晓靖，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地服部济南运输服务处经理。

用爱心滋润旅客心田

　　旅客是东航的上帝，十多年来在服务一线工作的韩晓靖，遇到过形形色色的旅客，她总能够做好沟通与服务，让客人满意，这与她心中饱含的对旅客那一抹浓情是分不开的。她以真诚提供优质服务，用爱心滋润旅客的心田。

　　去年12月的一天，MU50256济南至香港航班客已上齐，飞机就要滑行时，地服部值机室的电话响了起来。话筒中传来了济南市民谭女士焦急的声音：“东航吗？我家两位从未出过远门的老人坐你们的航班经香港转台北探亲，和他们一同前往的人因证件不符被边防拉下……两位老人不认得字，到香港机场后还要到华航柜台换取入台签证，人生地不熟，怎么办啊……”“女士，您别着急。我们马上帮您联系香港机场……”韩晓靖放下电话后，本着高度负责的态度，立即与签派联系将两位旅客的座位号告知机组，请当班乘务员对两位旅客进行安抚，告诉他们到达香港后会有工作人员前来迎接办理转机事宜。同时韩晓靖向香港机场拍发《特殊旅客服务报》。因为香港机场只接收有预定的需特殊服务的旅客。为确保万无一失，韩晓靖又联系了东航香港办事处协助处理此事。最终这两位旅客到达香港后，在香港机场工作人员的帮助下，顺利转机台北。事后，谭女士专门给韩晓靖打来感谢电话：“起初只是抱着试试的想法拨打了东航的电话，没想到你们这么负责！太感谢了！”“这是我们应该做的，既然乘客选择了东航，我们东航人就会尽最大努力，确保旅客安全抵达！”

　　图2：东航山东分公司地服部济南运输服务处经理韩晓靖为旅客服务。

用真诚融化“坚冰”

　　值机服务工作是单调的，需要极大的责任心与忍耐力。航班不正常服务是值机服务工作的重点和难点。在航班不正常时，有些旅客会提出一些不合理要求，给服务工作带来很大的困难。此时的韩晓靖总是能够耐心与旅客沟通，积极采取措施处理问题。面对旅客的不满、抱怨，她始终温和平静地向旅客做好解释工作，疏导旅客情绪，最终赢得旅客谅解。

　　去年七月的一天，由于飞机上一航段天气原因延误，所以公司原定于16:00起飞的济南至上海的航班取消了。担任该航班地面服务工作的服务人员，在第一时间接到航班取消的信息后，立即广播通知了所有在场旅客。但是，旅客将工作人员团团围住，要求调配飞机立即送他们去上海或是要求给予赔偿。韩晓靖一方面组织值机员按照公司相关规定对旅客给予赔偿，再迅速联系机场大巴车将旅客送往宾馆休息。另一方面，她积极联系东航上海保障部处理转机旅客事宜，免除旅客的后顾之忧。次日航班补班办理乘机手续时，因是两天的航班合并在一起，所以156个座位满员。这时，可能是由于等待的时间较长，一个24人的旅行团显得格外不耐烦：“这队怎么排得这么长，工作效率太低了吧，行不行，不行赶快赔钱，别耽误我们的宝贵时间！”其中有个乘客说话很不好听，甚至指着办理手续的工作人员出言不逊。作为值班经理的韩晓靖立即请领队对该旅客进行安抚，并为此团队优先打出登机牌，由服务人员引导去办安检手续。“我们的托运行李怎么办？”“放心吧！我们会为您办好后送进隔离厅的！”。于是，身材娇小的韩晓靖带领当班值机人员为旅客搬起了行李。当她提起一个大件行李时，她的身体在行李的拖拽下分明地晃了一下，但也就1秒钟的时间，她就立刻稳住了，她使出全身的力气往称上搬行李。一件、两件、五件……韩晓靖有些支撑不住了，但她仍然咬牙坚持，脸颊上渗出了细密的汗珠。正在这时，一只大手伸过来夺过了韩晓靖手中的行李。“这哪是你们女同志干的活，还是我们自己来吧！”刚才出言不逊的乘客，主动自己搬起了行李。韩晓靖擦擦脸上的汗珠，会心一笑，之前的忙碌和委屈因乘客的肯定而烟消云散。临上飞机时，这位乘客什么也没说，只是过来握了握她的手，韩晓靖感慨的说：“我们的努力终究是会被乘客看在眼里的。”

　　“这么多年从事服务工作，有没有感到单调和乏味？”笔者问。“十六年从事旅客服务工作，我懂得了辛勤是一种幸福；体会到予人恩惠，同样也是一种幸福……”韩晓靖坚定地说。

　　（作者单位：东航山东济南基地党委办公室）