《航空在线》2009年2月3日

　　主持人：志梅

　　嘉  宾：顾志方、段润京

　　志梅：今天就是要在我们的节目当中航空在线要和大家说一说，航空延误了，我们能怎么办?而且航空供公司都在做点什么?其实坐飞机出行遇到航班延误的事儿，应该说不是什么司空见惯的事情了啊？

　　段海京：如果您要经常走的话，十有八九有可能。

　　志梅：基本上很多朋友都遇到过，这是家常便饭了。

　　段海京：家常便饭了。

　　志梅：家常便饭了。因为每天我们知道顾先生在机场都得要处理这些事情，四到五架飞机遇到这个事情该怎么办，你天天都在关注这事儿，是吧？也请您离我们的话筒近一点，这样可能会好一点。大家都希望尤其过年过节坐飞机回家，希望能够吃个团圆饭，赶快和家人团聚，遇到航班延误，我觉得对于乘客来讲，可能说是最头疼，最不愿意遇到的事。

　　段海京：这种心情我们非常理解，因为大家都想按点走，按点到。所以遇到这种延误，首先航空公司非常理解旅客的这种心情。

　　志梅：我也知道你们行业当中也说这么一句话，说，航空公司最怕遇到的也是航班延误？

　　段海京：怎么说呢，他其实不是怕延误，就是他是和旅客是一样的，延误发生以后，我们都是想让航班尽早的离开。

　　顾志方：另外一个就是说航班正点是评价一个航空公司的好坏的一个主要标准之一。

　　志梅：对，我知道，在民航局的记录中是要做这个记录的，年终要来做一个评价。

　　段海京：包括民航局包括外航都有这种评定。

　　顾志方：而且他都有自己的指标，而且定的都是非常之高。

　　志梅：尽量不要让航班延误。

　　段海京：从我们的角度来讲就是这句话。

　　志梅：但是航班延误究竟有哪些原因呢？我们还是要和大家一起来说一说。其实说到航班延误，不少圈里圈外的人都知道有一些硬性的指标，首先是不可抗的原因，像天气原因。

　　段海京：天气原因是最主要的。

　　志梅：机械原因。

　　段海京：机械原因是航空公司的问题，这是不用说的。还有比如说调配呀

　　顾志方：机组休息时间。

　　段海京：机组休息时间。

　　志梅：这些都是航空公司自己的原因造成的。

　　段海京：对对对。

　　志梅：还有重要的一些。

　　段海京：比如说本地机场的流量控制。

　　顾志方：流量控制。

　　志梅：机场人说就是时段的饱和度比如说我在这个时间当中有多少架航班要起降，可能是根据这个原因。

　　段海京：可能会跟你的目的地跟你的这条航路上，我们叫流控，流量控制。因为天气原因或其他一些原因，会导致你出发地也会受影响。

　　志梅：所以针对刚才说到的这些原因，大概有三点，咱们已经说了啊。针对这些原因，面对这些原因造成的航班延误，航空公司都在做点什么？因为我知道，应该说有个例子，年三十的时候中国南方航空公司北京出港的19个始发航班当中，八个航班因为地面除霜而延误。很多朋友只能是放缓了回家的步伐。还有在年前遇到了一些特别地方的，对方机场的天气原因造成了航班延误，那时候很多朋友不理解。

　　段海京：大家看到的只是在本地这个时候飞机走不了了。但是这个时候航空公司扮演的角色非常重要，就是起到一个沟通。

　　顾志方：必须得告诉旅客都发生了什么事情，要说实话。

　　志梅：所以这个时候航空公司所肩负的这个沟通的作用特别重要。

　　段海京：这个是非常重要的。

　　志梅：但是往往是这样很切入的做一个实际的沟通还是很有限的。说实话我，的搭乘体验啊，我也有这种经历，辗转几个地方。

　　段海京：你可能到那个地方没人理解啊。

　　志梅：我自己很头疼，甚至我很生气，有的乘客就火了。所以这都是当时的原因。

　　顾志方：一般控制旅客的情绪，并且航空公司员工自己也要控制好情绪。

　　志梅：这是你们要做的。

　　顾志方：这一点非常重要。从一个整体来考量，要有一个现场指挥管，统领一切，他要掌握各方面的关系，直接要把最新的状况告诉旅客，要安排一切，比如说水啊、餐哪，安抚旅客，这样就能够达到旅客的需求，就能慢慢的就缓和下来。

　　志梅：就能够平静一点了。

　　顾志方：通常我们在日常工作中发现旅客有个临界点，到了多长时间他就会绷不住了。

　　志梅：一般大概得多长时间？

　　顾志方：一般大概不要超过两个小时。

　　段海京：两个小时是一个心理承受能力。

　　顾志方：心理承受力最大。

　　志梅：我还有耐心等，我等了两小时了，你都不让我飞。

　　段海京：听众朋友不要把这个当做一个，两小时，两小时以后我肯定闹起来。

　　志梅：所以我们也希望听众朋友们在自己坐飞机的过程当中的时候有没有遇到过航班延误的情况，或者是遇到怎样的麻烦，我们也及时来做这样一个沟通。也方便于你们将来的服务，是吧？更好的为大家伙做这样的一个服务。

　　段海京：对对对，没错。我们其实希望就是听众朋友、旅客能够在这种事情发生以后，尽可能跟航空公司配合，而不是拿以前的一些经验或者看到的、听到的来衡量这次这个延误，而不受影响。

　　顾志方：实际上我们的目标是一致的，都是希望航班能早点走，而不能形成对立，往往有的时候在现场由于情绪过激。

　　志梅：过于激动。

　　顾志方：往往很多时候会产生对立，甚至有一些需要警察来维持秩序了，这种情况也时有发生。

　　志梅：时有发生。

　　顾志方：我觉得航空公司某些方面可能也有做的欠妥的地方。

　　志梅：所以今天在收听我们节目的航空公司的工作人员也可以通过我们这个节目，更好提高自己的这种服务水平。

　　段海京：这个节目很好的。

　　志梅：这是一个平台，对。我们的联络方式依然是1628821039。3883在问今天是什么尾号限行。今天7和2限行，大家多多注意了啊。那么刚才说到这些原因，实际上航班延误的时候我也了解了，刚才跟二位也在沟通：国内和国际航班面对航班延误的处理办法是不太一样的，是不是有一些区别和出入？

　　段海京：对。

　　志梅：因为二位是外航服务公司。

　　段海京：还是有些区别的。

　　志梅：针对这个，我们今天可能更多的是从外航服务的角度。其实我们知道应该说中国民航总局已经加入了一个国际的条约。这事儿需要二位来给大家解释一下。

　　顾志方：最早有一个公约是“华沙公约”。

　　志梅：这个公约是干什么用？

　　顾志方：是规定了航空公司和承运人对旅客、货物、邮件以及行李有一个承诺，有一个统一的标准。后来在1999年5月28号，由于世界不停的再变，老的公约已经不太适合现在的用处了。

　　志梅：新的形势了，要与时俱进了。

　　顾志方：与时俱进了，我们又做了一个更新，在1999年我们又签订了一份新的，叫蒙特利尔公约。

　　志梅：这个公约是？

　　顾志方：内容基本是差不多的，只不过是说在细节上又有一个更新。

　　志梅：对于航空服务方面的要求。

　　顾志方：对于航空服务指定了统一的标准。

　　志梅：这大概有多少世界范围当中的公司和国家，他们也参与到。

　　顾志方：当时签订的有51个，我们国家也是其中之一。

　　志梅：联合加入到这个公约之中。所以我们刚才也通过电话了解到包括国航啊其他的一些航空公司也都是。

　　段海京：因为民航局加入了，那么他所属的这些航空公司都加入了

　　志梅：就加入到了这个公约当中了。所以也在这儿预告一下，我们会在下个周一的时候特别针对国内航班的这个延误的情况，和大家来说一说，航班延误之后，有的时候应该怎么办？包括怎么来面对，遇到了一些特别的情况、特殊的情况，航空公司又怎样做一些相应的赔偿和补偿，这可能都是大家要了解一下的。我们今天主要是针对国际方面的。

　　顾志方：实际上目前国际航空公司已经做了很多这方面的工作，对于延误的方面。比如说很多航空公司都开发了短信平台，在第一时间通过短信，就把延误的情况通知了旅客。

　　志梅：他知道旅客的手机号吗？

　　顾志方：就是在旅客在订位的过程中，他把自己的联系方式，通过这个方式他有一个平台，就已经通知旅客了。

　　志梅：通知旅客。

　　顾志方：这样有很大一部分旅客。还有就是其他一些旅客，经常出门，各个航空公司他有自己的记录簿，自己的会员，这个里边也还有电话。

　　志梅：这些电话啊、联络方式等等。

　　顾志方：我们通过各种方式通知客人。

　　志梅：有没有相对来讲，比较硬性的一些条件，在怎样的一些情况之下必须要做一些赔偿，或者是必须的一些服务。

　　顾志方：是这样，比如说，如果是短时期的延误，如果是在一小时左右，我们会提供给旅客水、软饮料，在将近两个小时，我们会提供热食，或者是快餐。如果旅客续乘航班已经无法接上了，因为本班飞机延误了，我们就会给客人安排后续能接上的航班。这是

　　志梅：必须要做到的。

　　顾志方：对客人的承诺。

　　志梅：这是必须要做的事儿。有的朋友也会说实际上分国内和国际理赔的过程当中有一个比较明显的特点，国内的航班会有一些现金。

　　段海京：现金。

　　志梅：现金的赔偿。

　　段海京：怎么说呢，因为外国国家和地区的公司呢，他自己制定的标准不太一样，尺度也不一样。所以他在做这个赔偿方面呢可能和和国内航空公司在操作上是不一样的，但是根本出发点没有变。

　　顾志方：对，还是本着为旅客服务。

　　段海京：为旅客服务。所以就是希望听众朋友们如果碰到延误以后呢，一定要跟这个你所搭乘的航空公司有沟通。

　　志梅：沟通。

　　段海京：而不能拿之前的一个标准来跟这个航空公司来说。

　　志梅：我觉得还有一点就是航空公司，我跟你们沟通，你一定要给我们答复。

　　段海京：对，航空公司必须要做的事。

　　志梅：这是我们旅客最需要的。所以我觉得也希望通过这个节目我们有这样的一个监督了，但是大家遇到这样一个问题实在解决不了，我们是不是可以做一个及时的反馈？把这些现实的情况也让更多的人知道呢？

　　顾志方：在现场我们有时候会发一些表格，客人有什么要求可以写下来，比如说对方他也安排车接了，那我们就会收集这些表格以后，发传真、发电报通知对方不要来接或者是保留酒店啊这些服务，这些都会为客人去做这些工作。

　　志梅：只是大概了解到了航空公司要做的事情，那听众朋友看来遇到问题的不是很多，说实话。这是4639的听众朋友给我们发来短信说，我快50岁了，没坐过飞机，所以没遇到过你们说的麻烦。

　　段海京：那证明我们航空公司的正点率非常高啊。

　　志梅：实际上还真有一些很切实的问题，那么今天的航空在线呢只能先跟您解说到这儿了，我们下周还要接着和您说航班延误这事儿。慢慢的您就会掏心窝子想到，哎哟，那次我怎么了，放到哪个酒店去了，第二天才飞的。还有很多具体的一些事儿，您再有怎样的一些事情及时来和我们沟通，或者登陆我们在北京广播网上的博客，找到志梅的页面留下您的问题，我们也会及时的给您做这样的一个交流的。非常感谢今天来自外航服务公司的顾志方和段海京今天作客我们的节目。

　　段海京：谢谢！

　　志梅：谢谢啊，那么以后我们接着沟通，也感谢我们编辑小峰。接着收听交通广播更为精彩的节目内容。

　　（北京交通广播-《航空在线》原文地址）