5月26日下午2点35分，一个电话打破了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司地服调度室原有的平静，“CA1705航班因为北京天气原因滑回，旅客需下机等待。”接到电话后，地服A组全体人员立刻召开紧急会议，对接下来艰巨的航延服务工作迅速做出布置，并做好应急预案。因为她们明白，一旦北京天气出现问题，将有一系列航班的延误。

　　过，CA1705、CA1707、CA1709等航班陆续延误，候机楼滞留的旅客人数也急剧增加，100人，500人，1000人，每个旅客都会有不同的问题需要咨询、解决、记录，喧嚣声迷漫在整个候机楼。登机口的服务员一刻不停地向旅客做好解释工作，热心地帮助旅客解决各类问题。服务员胡译心——一名刚参加工作半年多的实习生，在处理一位国际转机旅客行程时一点也不含糊，她一面帮旅客咨询后续航班动态，告诉他如果赶不上后续航班该如何处理，一面联系相关部门做好接机工作。服务员劳峥悦也是一名刚工作一年的新员工，碰到这类航延误已不是头一回了，处理起来忙如同不乱，耐心的解释、细心的问候再加上及时更新最新天气和航班排队情况，让旅客暂时放下内心的焦虑耐心等待。

　　服务员方旎君用她标志性的“小眼睛微笑”让旅客的怒气平息了一半，再加上她细致入微的服务，让旅客在焦急等待的同时也感受到了国航的优质服务。当天，原计划搭乘CA965前往法兰克福的一个20人的团队在值机员的协助下改签到稍早的CA1548航班上，该团队中有一半以上是70多岁的老人，考虑到远机位登机口室温偏低，方旎君主动联系服务调度向清洁队申请了毛毯。其中一位75岁高龄的老人一直在柜台前焦急停驻，方旎君每隔10分钟都会向这位老人告知航班保障进程直至CA1548登机。事后，老人感动之余写下了一封真挚的表扬信：“表扬方旎君，遭受骂声，耐心服务，应该表扬。

　　服务员朱雳，他是在登机口负责解释工作为数不多的男孩子之一，别看他平时腼腆内向，但在这里却表现出地服人员的专业精神，回答旅客提问时从容镇定，能同时解答几个旅客的提问，为使旅客放松下来他尽量多和旅客多聊天，减轻旅客的烦躁感。

　　还有A组的一个特殊人物——孕妇裘雯雯，她主动要求加班，发挥一个带班组长的带头作用，替一线员工分担压力。

　　在登机口服务员做好旅客解释工作的同时，服务调度员也在紧张地忙碌着，服务调度在配送餐食、点心、饮用水等物品的时间数量上都提前预订、精心调配，多次催促各个协议单位、确定配送数量，让旅客在等待期间及时吃到热腾腾的餐食，同时及时将航班的最新信息告知登机口服务员。

　　由于航班延误的登机口抽调了部分服务员，其他航班保障上出现了人员紧缺的情况，负责外场保障的人员主动要求加入到内场工作中，来回穿梭在各个航班之间，接送远机位航班、保障航后航班，负责登机口引导的服务员在各个登机口之间来回跑动，一刻没有停歇。加班人员主动留下充当备份，不顾疲劳主动要求分配工作，及时弥补了保障岗位的空缺。

　　这次的大面积航班延误，最长延误时间达8个多小时，在保障过程中，A组全体组员一直坚守自己的岗位，用心化解难题，让旅客感受到了国航的优质服务。

　　（作者单位：国航浙江党群工作部）