民航资源网2011年6月16日消息：7月1日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）新版《客舱服务手册》将正式上线运行，囊括全新服务标准、服务程序的新手册致力于打造出全流程、个性化的空中服务。为确保新手册如期上线，客舱部成立了贯标领导小组与工作小组，并联合东航培训中心乘务培训部于6月11日-6月28日开展全员贯标培训，传授客舱服务新理念、新标准、新产品，以期整体提升客舱服务品质，与SKYTRAX五星标准、SKYTEAM入盟对标无缝接轨。

精心设计手册内容

　　新版《客舱服务手册》以“以客为尊，倾心服务”为理念支撑，以“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通”为导向，努力达到“SKYTRAX五星标准和SKYTEAM入盟要求”两大目标。

　　在撰写《客舱服务手册》的过程中，客舱部成立了《客舱服务手册》编写项目组，由业务部领导和一线业务精英组成，并组织客舱系统各单位人员集中编写。项目组在公司创建《服务手册》文件体系的总体方案指导下，与全流程各接触点单位同仁共同商议下，设计了5大客群系列个性化服务产品，经过三个多月的潜心专研、反复修订，最终形成了富含全新涵义的《客舱服务手册》。

　　新手册一改以往框架式规范的结构形式，注重牵引、启发，为乘务员的服务提升夯实了基础，推动乘务员在实际操作中以此为指导，朝着更高的标准发挥，更可以说它是一本工作指南。新手册的内容设计独具匠心，针对每一个服务环节有“期望目标、价值意义、操作分解、对话范例”等内容，让乘务员在以手册为指导的同时，更加明白这项工作的价值所在。

　　图2：乘务员利用航前航后休息时间参加“移动客舱PDA、便携式娱乐设备PMD”专项培训，客舱部大厅内营造出浓浓的学习氛围。

新手册、新特点

　　新手册的服务理念以“以客为尊、倾心服务”为基准，从“客户维度”和“员工纬度”两方面思考与演绎服务。“客户维度”注重的是服务对象，让服务的关注点不光局限在程序的细化和改进上，更体现在服务的意义、价值、最终程序所达到的目的，体现在旅客所获得的体验。“员工纬度”则是针对服务者而言的，在深入了解服务者对服务环境的认知和感受的基础上，帮助服务者精准地理解服务环境，使其更易施展潜在的能量和才华。

　　新手册的设计导向集中在三个方面：其一、全流程服务，即一线各接触点服务的一致性与连续性；其二，个性化服务，即一改以往的规范化、程序化的服务，量身定做服务产品，给旅客倍感尊崇的感受、期望之外的惊喜；其三、亲和力沟通，即支持平台，是服务的关键。

　　新手册内还包含了大量个性化服务内容，比如，移动客舱PDA就是为个性化服务提供信息数据的平台，乘务员可以从PDA中获取重要旅客的诸多个性化信息，包括喜欢的饮料、餐食、座位、杂志等等。随之，乘务员可以为其提供专属的服务，让旅客得到超值的体验。

　　图3：教员向乘务员介绍PMD的使用方法。

认真组织各项培训

　　为了能使新手册真正落地，深入员工思想，客舱部组织全员贯标培训。此次培训涉及2274名员工、培训内容丰富。

　　6月7日-15日，客舱部开展“移动客舱PDA、便携式娱乐设备PMD”设备操作专项培训，PDA和PMD是配合《客舱服务手册》推出的新产品硬件载体。此项培训主要针对客舱经理、带班乘务长进行，培训内容包括PDA、PMD设备推出的背景、使用方法、功能研发展望以及在打造人性化和个性化服务方面的深远意义。截至6月15日，189名客舱经理和406名带班乘务长参加了专项培训。

　　6月11-28日，客舱部开展针对全体员工的《客舱服务手册》贯标培训。培训运用课堂面授、视频教学和网上自习等相结合的形式，其中穿插了大量服务沟通案例，让乘务员在掌握理论基础的同时，从案例中得以启发，为日后更好地开展客舱服务工作做好铺垫。培训按业务等级分班教学，每天分上下午，共五场培训。

　　贯标培训前夕，6月9日客舱部委托培训中心特别对所有客舱系统的培训官进行了专项的培训，让培训官充分理解新《客舱服务手册》的真谛，以便面授培训中能够准确无误地表达，让乘务员真正掌握服务精髓。此次参与培训的培训官除了乘务培训中心的教员外，大部分由乘务分部经理兼任，他们在保证月度飞行量和分部业务工作的同时，认真开展培训工作，倾注了大量的时间和心血，只为全体乘务员掌握服务精神，提升服务品质。6月28日-29日，客舱部还将对所有专职检查员进行专项培训，使得检查理念与服务理念保持一致，以便日后检查员在航班中以全新视角考察乘务员的服务技能。

　　贯标培训期间正值航班高峰期，客舱部航班运力非常紧张，没有办法专门为乘务员留出考勤参与培训。因此，所有参加培训的乘务员都是利用航前或航后的休息时间。由于此次服务手册贯标非常重要，各乘务部都已通过例会、飞信、网上通知等方式做了充分动员，员工参与培训的积极性非常高，除了因航班延误、备降滞留等特殊原因外，绝大多数员工均能按照时间节点参加培训。

　　图4：乘务员参加贯标培训一景。

严格把关全员达标

　　为确保培训的有效性，使得2274名乘务员能在7月1日前熟练掌握新手册内容。客舱部于6月15日-30日开展贯标考核，考核分“网上e-learning理论考核”和“现场考核”两种形式，考核内容包括“《客舱服务手册》理念强化内容、情景模拟客舱互动内容、新版广播词广播”等等。此次参与考核的考官由一位空勤干部和一位地勤干部组成，空勤干部主要从专业角度考察员工的学习情况，地勤干部则从旅客体验角度感受乘务员的服务品质。此次考核的内容较为灵活，需要乘务员根据场景即兴发挥，考验了乘务员在机上应对各种复杂情况的应变能力。2274名乘务员必须通过考核方可上岗飞行。7月1日开始，东航所有班机上将启用新版服务手册，全新服务理念、个性化服务产品将得以广泛应用。

　　随着东航正式加入天合联盟、新版《客舱服务手册》上线，东航的客舱服务将步入一个更高的平台。倡导“以人为本”的服务理念、个性化和贴心服务的核心价值观将引领机上服务勇攀新高。相信，全新的服务流程、个性的服务产品、优雅温婉的服务风貌必将为旅客带来耳目一新的感受。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部）