“飞机很快就要起飞了，客舱乘务员将进行安全检查”，“洗手间在飞机的前部和后部，在洗手间内请不要吸烟”。相信时常乘坐飞机出行的您对这些广播一定不陌生，您是否关注过机上广播，什么样的广播会让您印象深刻？乘务员该赋予机上广播怎样的表情？

　　“情动于中而行于外”，这句话用在检验乘务工作上非常合适，饱满的工作热情与认真的工作态度会体现在乘务工作的每一个细小环节当中。乘务员把注意力放在完成服务程序和服务规范等方面时，也不能忽略我们的发声武器——“机上广播”。它是反映航空公司和乘务组精神面貌、客舱服务文化、专业素质、水平能力等方面的一个直观窗口。语言是有表情的，刺耳的、生硬的、不熟练的广播会使优秀的服务大打折扣，反之，便会起到事半功倍的作用。

“熟读，背诵，有感情地朗读”

　　服务要贴心、微笑要真心，广播则要用心。看似简单的广播词，如果要真正发挥它的作用并不是件容易的事情。小学时读课文，老师要求我们“熟读，背诵，有感情地朗读”，对待广播同样如此。对任何一段广播我们都应当做到“熟读”。只有对广播熟悉，才能将注意力转移到去组织自己的感情，从而运用和发挥。

　　手中拿到一份新广播词，乘务员应该用心研究一番。首先，看看中文的部分，哪里比较拗口、抑扬顿挫如何划分、模棱两可的字如何正确发音等，比如日常容易读错的发音：乘chéng务员；颠簸bǒ；给予jǐyǔ；着zhuó陆；尽jǐn快，读错也许无伤大雅，但这关乎乘务组的敬业精神和专业态度。继而查看英文的部分，有没有生词、正确发音是什么、哪里断句、升降调如何把握等。

找到“对象”　摒弃“职业”

　　机上广播普遍存在缺乏“对象感”和“职业腔”两大问题。

　　一般飞机起飞后，乘务员会例行介绍客舱设备的使用方法及航线，如果只是快速地、程序化地介绍，很多旅客可能就会忽略广播的具体内容，导致在飞行中分不清楚头等舱与经济舱洗手间的位置、不会调节通风孔、询问空中飞行时间等，这样缺乏对象感的广播就失去了存在的意义。

　　针对不一样的广播，我会采取“换位思考”的方法。将自己想象成旅客，换位思考旅客希望听到怎样的广播形式及内容。通过自然的言语表达，客舱广播有了“对象感”，原本过于模式化和程序化的广播就变得生动起来。

　　“职业腔”，是乘务员惯性形成的“空姐式广播”，广播的声音和声调好像一个腔调，听起来非常不自然。有些广播甚至嗲声嗲气，类似于某些主持人模仿的港台腔。如果每一位广播员在广播之前都能有一个专业的心态，讲标准的普通话，通过自己最自然的声音来表现广播词，相信“职业腔”总会离我们远去。

抓住你的耳朵　再抓住你的心

　　优质广播应该是从抓住旅客的耳朵入手，再通过我们细致周到的服务抓住旅客的心。

　　在播欢迎词时，我们应当激情饱满地对旅客们表示欢迎，让旅客感受到我们对旅客选择自己的航空公司而表示感谢，让旅客拥有一份愉悦好心情；在为旅客介绍机型、航班运行时间、起飞前必要的安全确认时，应该用耐心讲解的口吻，树立起旅客对我们整个机组的信任感；当航班延误时，旅客最需要的是“及时”，我们应当在第一时间为旅客播报延误原因、目前状况、预计等待时间……这种情况下的广播应当是非常诚恳的。一段值得信任、充满真诚的延误广播，会使旅客感觉非常受尊重、被重视。如果含糊其辞，表达得毫无歉意，肯定会引起旅客不满。

　　旅客所期望的好的广播，正常情况下应当是悦耳、温馨、语速适中、情绪饱满，有弹性、有亲切感的。特殊情况下的广播应当清晰、速度稍慢。一旦发生紧急情况，乘务员没有时间翻开广播词准备，更多的是需要平时业务能力的积累和语言的组织能力，表达应当更加清晰、镇定。

　　英文广播更有难度，要求每个单词的发音准确、清晰，该断句的地方要表达清楚。对于没有把握的地方，乘务员千万不要连读以造成吞音的现象。英语只有升调和降调，不像汉语那么抑扬顿挫，更多时候需要我们分清楚每个单词的重音出现在哪一部分，然后根据意思，像读中文一样将感情贯穿其中表达出来，这就是好听的广播。

　　安全和服务是我们的翅膀，缺少任何一个都无法飞翔。如果乘务员不小心把“女士们，先生们，我们的飞机还在滑行……”广播成“女士们，先生们，我们的飞机滑得还行……”我们除了祈祷旅客们不要笑得太大声以外，更要检讨自己的心理素质了。不过请各位旅客放心，我们每一位乘务员都会尽力用心呈现，以期送给您最动听的机上广播。

　　（《中国民航报》原文地址）