6月21日，一位日籍旅客在由上海飞往成都的MU5407航班上，突然出现浑身抽搐，呼吸困难，发热等不适症状。事发紧急，乘务组一边对旅客进行妥善处理，一边将情况迅速告知中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司运行控制部签派室。此时据离航班预计到达时间还有30多分钟。

　　2011年6月21日，东航正式加入天合联盟。作为成立仅一年多的航空公司，东航四川分公司在不断完善航线产品的同时，在提升服务质量上狠下功夫，对标各类服务标准，树立员工服务意识，强调干群相互信任，充分调动每一名干部员工的工作积极性，努力打造和谐、共进、高效的服务团队。

　　当天，东航四川分公司签派工作人员考虑到时间的紧迫，立即将消息通知给地面服务部。在了解情况后，地面服务部当日值班员工召开紧急碰头会，群策群力，对旅客救助、行李提取、语言沟通等多方面工作进行有针对性的部署，兵分四路完成了联系120急救车、与机场公司地面保障部门沟通，紧急启动特殊航班保障预案、与迎接该旅客的人员取得联系，并派专人协助其提取行李、与全日空航空公司进行沟通协调日语翻译事宜等多项工作。

　　晚上19点37分，MU5407航班顺利抵达成都双流国际机场，按照前期部署，急救医生第一时间登机查看了该名日籍旅客的病情，由于旅客情况较为严重，根据医生决定，地服工作人员立即协助将旅客送上急救车前往华西医院进行进一步治疗。急救车驶出停机坪，东航四川分公司空地衔接，顺利完成此次旅客特殊服务保障工作。

　　（作者单位：东航四川分公司）