中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地服旅客服务中心为做好今年的SKYTRAX评审工作，重点加强了服务基础建设与体系建设，对外关注旅客体验，以客户需求为导向。对内狠抓队伍建设，强化内部服务，提高员工素质，调动工作积极性。

　　一是对接SKYTRAX检查重点项目，以“扎实推进、长效落实”为原则，出台整体服务提升方案。在各岗位开展服务礼仪、服务规范教育和自查互查活动，在全中心范围内营造良好的服务工作氛围，培养具有较高服务素养的专业化服务团队，为实现四星服务目标打好基础。二是规范统一服务标准，实施二级质量监控，加强现场管控力度。针对SKYTRAX检查中“服务标准的一致性”问题，挑选业务能手编写流程规范。在规范统一各岗位服务标准的基础上，实施二级质量监控方式，通过主管、经理两级监控手段，对服务现场进行有效把控。同时制定服务之星导师办法，对服务能力相对薄弱的员工进行一对一的服务指导。三是针对服务短板，开展行之有效、灵活多样的劳动竞赛、员工培训和集中演练活动。针对检查中的服务短板，如，问题较多的“旅客姓氏服务”使用率低，开展了“姓氏知识竞赛”活动。加强普通话发音辅导，培养员工的普通话表达能力。针对组织登机效率方面存在的问题，完善了出港服务流程，明确了分舱登机、分区域登机程序。针对服务热情、服务礼仪和员工仪容等检查项目，中心着眼于职业形象改进和专业服务素养两个关键点，开展员工职业形象检查与纠偏，提高员工职业素养教育，对服务能力、服务意识较弱的员工有针对性的进行再培训。同时大力倡导“亲情式”服务，引导员工像对待自己家人一样帮助旅客，为旅客提供舒心、顺心的服务。

　　通过半年的努力，国航地服旅服中心从服务理念的建立到服务流程的梳理和优化，从服务质量的监控与评价到服务绩效的管理，都取得了较为显著的成效。

　　（作者单位：国航地面服务部党群工作室）