民航资源网2011年6月28日消息：当乘飞机出行遇到麻烦时，最希望的就是能有人帮你解决问题。在过去，您要么到机场旅客服务中心排长队，要么拨打忙碌的旅客服务电话。而现在，社交媒体工具已经使这一切发生了改变。航空公司也迅速意识到社交媒体工具是一个极好的客户服务渠道，尤其是Twitter。

　　虽然Twitter和Facebook已经兴起数年，但许多航空公司以及其他公司使用社交网络的态度并不是很积极。这是因为社交网络赋予了顾客很大的权利，航空公司害怕局面无法控制。美国西南航空公司（WN）和捷蓝航空公司（B6）很早就开始关注社交媒体，而其他的航空公司则才刚刚体会到关注社交媒体是明智之举。

　　社交媒体的力量是不可否认的。拿达美航空公司（DL）为例，一位从阿富汗回国的美国士兵将达美航空收取高额行李费用的视频上传到YouTube网站，达美航空受到大众潮水般的负面关注。按照达美航空公司原先的规定，现役军人只可免费携带3件行李。超出部分的行李费用由政府支付。这次的轩然大波促使达美航空改变了其行李收费政策，增加了乘客可免费携带的行李数量，其他航空公司也纷纷效仿。

　　在过去，许多航空公司都试图对经媒体传播的事件置之不理，而现在这种做法是行不通的。还记得一位音乐人因不满美国联合航空公司（UA）弄坏私人物品，而上传到网络上的音乐视频《美联航弄坏了我的吉他》吗？当美联航有所反应开始处理此事的时候，该视频已经早已为大众所知。而现在遇到类似事件，航空公司都会迅速做出反应，不再是不理不问。

　　然而引起大众如此关注的事件并不多见。比起航空公司对这类焦点事件的反应，如何处理普通旅客的旅行问题则显得更加重要。

　　自达美航空开始借助社交媒体向所有乘客提供服务以来的一年多时间里，达美航空已经成为最具主动性的航空公司之一。达美航空已经成为其他航空公司效仿的榜样。

　　目前达美航空设有社交媒体工作室，创建了Twitter帐户@DeltaAssist，专门处理客户投诉问题，此外它还通过其他各种渠道监控一切与达美航空有关的消息。

　　现在达美航空为所有干线航班提供机上网络连接，那么意味着开通WiFi服务的旅客在乘坐飞机的时候也能够使用社交媒体工具寻求帮助或服务。达美旅客服务中心提供了使用这一功能的流程：用你的Twitter账号发一条包含@DeltaAssist的消息，然后确定你已经添加了对达美航空的关注。达美航空的客服人员将会看到你发的消息并回复，你可以去通过发送消息与客服人员沟通。

　　这样的方式适于解决不太复杂的问题。因为Twitter每条消息只允许140个字符，所以旅客必须表达出问题的关键，这也更能容易引起航空公司的注意。对于非常棘手的问题，乘客仍然需要通过交谈才能解决。但像错过航班或出现延误这样的问题，都可以通过Twitter得到立即的答复，不再需要排队等候。

　　达美航空不是唯一一家使用Twitter的航空公司。大多数航空公司目前能够通过社交媒体提供一些旅客服务，捷蓝航空也组建了专门的社交媒体服务团队，但规模不及达美航空。下面是美国其他大型航空公司以及它们的Twitter账号：

　　阿拉斯加航空公司（AS）：@AlaskaAir

　　美国航空公司（AA）：@AmericanAir

　　边疆航空（F9）：@flyfrontier

　　捷蓝航空：@JetBlue

　　美国西南航空：@SouthwestAir

　　美联航：@United

　　合众国航空（US）：@USAirways

　　维珍美国航空（VX）：@VirginAmerica

　　上面提到的航空公司中，公众对捷蓝航空、西南航空和维珍美国航空的评价最好，对边疆航空和美航的评价最差。

　　通过Twitter向航空公司咨询的最好建议就是：试试看。如果没有得到及时的答复，再去通过排队或者打电话向服务人员寻求帮助。通过社交媒体处理问题不会有任何损失，你的问题反而可能得到更迅速的解决。

　　《Twitter影响力广泛 促进美航企提高旅客服务》原文地址