民航资源网2011年6月29日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）获得国际权威服务评级机构Skytrax的四星级航空公司认证的同时，没有庆祝与满足，6月29日，他们以服务提升员工再动员的形式，推出新的服务举措，并邀请服务质量社会监督员，为促进服务提升共同努力。

　　动员大会上，Skytrax主席爱德华向国航总裁蔡剑江颁发了四星级航空公司审定证书；中国航空集团公司总经理、国航董事长孔栋致辞表明了不断改进服务的诚意；中国航空集团公司党组书记、国航副董事长王银香，国航党委书记樊澄向质量监督员颁发了聘书；国航服务副总监张春枝代表国航做出新的服务承诺。飞行、乘务、地服、机务、运行、商务系统的员工代表也表达了进一步提升服务的决心。中国民用航空局、民航消费者事务中心、中国民用航空华北地区管理局、首都机场各驻场单位的领导到会祝贺。

　　图2：中航集团总经理、国航董事长孔栋致辞。摄影：王泽民

　　孔栋介绍，“十一五”收官之年，国航安全、效益等各项指标均达历史最好水平，继续保持了行业领先地位，但在服务上还有很大提升空间，我们已经把服务提升纳入“十二五”发展规划，上升到战略发展的高度来重点对待，将努力把握好服务与安全、服务与市场、服务与创新的关系，在发展环境充满挑战、市场成熟程度不断提高、航空多样性可选择性加大的压力下，通过高端、高效的服务和独具特色、不断创新的产品，保持服务的高标准、高品质，最终赢得客户，赢得市场。近期国航将在11项服务重点工作中继续提升，并通过3到5年的努力，使服务有系统性的质的改进。

　　图3：中航集团党组书记、国航副董事长王银香向常旅客监督员颁发聘书。摄影：王泽民

　　民航局相关负责人表示，作为大型骨干航空运输企业，国航运营覆盖31个国家和地区的280多条航线，每天始发航班1400多架次，国内外营业部和保障机构近300百个，要在全流程服务的主要指标上达到四星级标准，确实付出了很多超出通常规模的艰苦努力。国航能通过Skytrax这样范围之全、覆盖面之广的评审，它的代表性和示范意义也是非同一般的。国航在服务达到一个新的高度的同时，着眼于建立服务提升的长效机制，这使我们感受到了载旗航空的社会责任感和使命感。

　　据了解，从3月30日起，Skytrax正式开始对国航进行调研和持续性审定，审定涉及17大项的635个小项，国航均保持了持续提升的态势，主要指标达到和超过四星级。为巩固成果，保持服务提升的长效机制，国航将从服务管理一体化建设（CSM）、产品设计、电子商务服务、不正常航班信息传递、客舱清洁、休息室服务、客舱服务设施设备、机上餐饮、机上娱乐、客舱内饰、中转服务等方面持续努力。

　　图4：国航党委书记樊澄向媒体监督员颁发聘书。摄影：王泽民

　　硬件投入方面：

　　一是对现有的宽体机型进行改造，国航计划今明两年对16架空中客车A330-200和10架波音777-200进行改装。改装完毕后的机上座椅将由过去的120°改为180°平躺，空中客车A330-200娱乐设备为公务舱15.4英寸、经济舱8.9英寸，波音777-200机型采用10英寸便携式娱乐设备。

　　二是优化机队结构，提高引进飞机标准。国航计划从今年7月到明年年底，引进B777-300ER、A330-200、B737-800、A320、A321等宽窄体机共计56架。对新引进的宽体机，两舱将配备全新180°平躺式座椅，经济舱提供32英寸座椅，娱乐系统将配备触摸式AVOD设备，头等舱23英寸、公务舱15.4英寸、经济舱8.9英寸。

　　图5：会场。摄影：王泽民

　　三是改善娱乐系统，丰富娱乐内容。国航将在新引进的宽体机上使用最新的娱乐系统，同时对现有航班娱乐系统进行升级，增加功能模块，支持更多娱乐节目播放。每期节目更新由原来的30天缩短至10天，2011年底前，电影将由目前的60部增加至80部、电视短片由50部增加至200部，音乐由100张CD增加到300张，游戏也将大幅增加。同时丰富中英文报刊杂志的种类和数量，增加到十三大类49种，内容覆盖时事政治、行业、经济、休闲娱乐、女性时尚等类别。

　　四是改善北京T3休息室设施，增加服务内容。国航将从电视观赏区、吸烟区、淋浴区等方面入手对现有两舱休息室进行改造。6月1日开始，国航在T3新增加进港休息室，提供24小时免费服务，先为从法兰克福、温哥华到北京的两舱旅客提供服务，今后将陆续扩展至所有航线。此外，国航将在T3新建670平米休息室，并计划于2012年投入使用。

　　图6：服务质量社会监督员接受国航的聘书。摄影：王泽民

　　软性服务方面：

　　一是规范客户界面服务，提升客户满意度。去年，国航对售票、值机、登离机等七类服务进行了规范，今年还将规范特殊旅客、客舱清洁、行李查询、普通舱的服务。

　　二是加强客户维系，增强客户凝聚力。去年国航正式推出了面向高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的客户经理服务。截至目前，286名国航客户经理在境内外71个航站累计服务高端旅客31万人次；电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道3项服务的使用量较大，受到广大高端旅客的好评。去年2月份成立了客户关系维护中心，通过电话、邮件、传真、信件以及在线反馈等方式接待旅客意见反馈和投诉，共受理旅客反馈意见53825条，加强了与广大客户的沟通和交流，未来国航将进一步加强这方面的服务。

　　三是提高电话接听率，完善网站服务功能。国航通过增加坐席接听人员、强化员工技能培训，今年1-5月，在4008接听量大幅增长情况下，接听率达到70%，同比增长15%；白金卡热线接听率在2011年接听量同比上涨近一倍的情况下依然达到95%。在网站服务功能上增加了主菜单时刻表下载和目的地城市、机场介绍，改进了机舱布局图。

　　四是优化餐饮产品，提升餐饮品质。国航已在国际以及国内主干线的两舱上推出了法国酒庄酒和多种中国茶饮，今年5月11日，国航又最新研制了餐食产品，已在上海、广州、深圳三条公商务航线上投产。目前，国航已与唐宫、兰特伯爵等国际知名酒店合作推出“知名酒店推荐菜肴”系列产品。国航将坚持本着“国际感觉、本土特色”的理念，不断优化机上餐饮，为旅客打造绿色健康的旅行生活。

　　五是狠抓客舱清洁，加强设备养护。今年年初，国航加大人力、物力、财力投入，对国航所有种类飞机客舱清洁与设备维护重新制定了标准，规范员工操作，缩短椅套、地毯等客舱设备更换周期，加强监督检查，关注客户感受，努力提升客舱环境品质。

　　六是统一视觉形象，营造和谐氛围。国航已在今年年初与国际著名设计公司就国航客舱内饰和休息室氛围设计进行合作，未来国航将向广大旅客呈现出高水平、新视觉形象，为大家创造美好舒适的旅行体验。

　　图7：国航高层与Skytrax主席爱德华亲切交流。摄影：王泽民

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司宣传部）