民航资源网2011年6月30日消息：2011年上半年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）武汉营业部通过深度挖掘协议客户价值潜力取得明显成效。2011年1-5月，营业部协议客户销售贡献达4002.85万元，同比增长468%，累计完成全年指标的66.7%，协议客户销售贡献率稳步上升。

　　年初，湖北区域共计签订协议客户105 家，其中两方协议客户31家，三方协议客户74家，对此，武汉营业部提出转变发展策略，将协议客户开发从量的发展逐步转移到质的提升上来，以提高客户价值贡献为重点，从客户结构、身份识别、日常维护、流程建设等方面入手，全力提升营销服务整体水平。

　　重新梳理协议客户资质，优化客户结构。武汉营业部采取动态管理模式，重点加强协议客户的日常考核及资质审定，按照优胜劣汰的原则，突出开发含金量较高的协议大客户。今年以来，营业部以协议客户2010年采购量及活动率为基础，对湖北区域所签订的协议客户进行了全面细致的筛选，对于出票较少，金额较低的客户予以终止合作协议，集中针对含金量高的客户进行深度开发与挖掘。上半年顺利完成了与省政府、神龙汽车、武钢等高价值协议客户的续签工作，客户结构的进一步优化直接带来的是客户销售贡献价值迅速攀升。

　　加强协议客户身份识别，注重品牌推广。加强与终端客户联系，将国航服务和优惠政策切实宣传到客户单位，让协议客户充分感受到国航安全、优质服务。加强对代理服务商监控力度，要求代理服务商确定并使用协议客户自动出票指令、国内运价自动生成功能，突出协议身份识别，按照营业部下发的《协议客户登记表格》，及时做好客户单位客票记录等数据统计。同时，建立完善协议客户档案，总结客户单位的出行方向及特点，为设计针对性服务产品和政策提供依据。

　　强化日常维护和需求收集，提升服务水平。完善协议客户回访制度，加强不定期回访客户频率，通过满意度调查、新产品推广、收集客户资料等工作，及时了解客户出行需求及方向，并对客户需求和建议快速作出反应。2011年上半年，营业部对协议客户开展了两次全方位的梳理和回访，针对头等舱休息室、国际产品等一系列个性化需求，在服务各个环节上进行有效改善，得到了协议客户的一致好评。此外，营业部还出台协议客户开发版块作业指导书，完善协议客户服务流程，并与各保障部门建立联动机制，使协议客户充分体验到国航优质尊贵的服务。

　　（作者单位：国航湖北分公司）