民航资源网2011年7月5日消息：进入7月份，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）地服部的服务人员明显感觉到旺季的到来，传递旺季信息的第一个信号便是“无人陪伴”儿童开始多了起来。旅客量多了，现场保障的人手就显得紧张了，为了做好旺季期间的服务保障，地服部服务处决定从内部挖潜，提升员工素质和业务水平，高效有序地保障旺季。

贴心服务陪伴“无伴”儿童

　　伴随着无伴儿童进出港高峰的到来，南航股份地服部服务处在每个中转柜台都安排了有爱心、有笑容、服务亲切的员工作为特服保障人员，专门照顾单飞的小旅客，并设立了特服休息区，为无伴儿童提供饮用水及小点心，用贴心服务陪伴他们的单飞旅途。

一帮一培养中转值机员

　　针对中转值机员人手紧张的情况，南航股份地服部服务处以“全面提高值机员业务素质，重点培养主班值机员”为原则，锻炼中转员工队伍。通过合理排班，实现中转值机员上岗时能够以老带新、以一帮一，让新员工在实践中积累经验，提高灵活处理问题的能力，力争培养出多名能胜任岗位的中转值机员，确保现场工作有序高效地开展。

分析案例提升航延处理能力

　　旺季期间是雷雨多发季节，航班不正常情况也较平时更易多发。地服部服务处提前做好航班大面积延误紧急预案，并积极向员工传达，确保出现航班不正常情况时能够快速反应、灵活处置、组织得力、措施有效。此外，航班不正常服务部门还会将一些典型的服务案例记录下来，在班前班后会上组织员工一起分析，探讨更好的解决方案，进一步提升航延处理能力。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司地面服务保障部党群工作处）