主持人：志梅

　　嘉宾：张启怀律师

　　志梅：今天，其实，说到这个话题，我也希望张启怀在做客我们节目的时候，也可以针对大家的一些问题，给大家做一个解答啊。就是我们真的面对这个，航班延误的时候，都应该做什么？怎样的情况之下，我可以更好的维护自己权益，获得相应的赔偿，是吧。其实，为什么这么说，确实要想取得一个相应的赔偿，对于乘客来讲，有时候，难度挺大的。

　　张启怀：对，这个难主要难在我认为的难度。

　　志梅：嗯

　　张：难在三个方面。首先呢，是对于这个，航班延误之后，你搞清楚为什么延误。

　　志梅：嗯

　　张：是该不该赔偿。这个，赔偿的标准和性质，你比较难以去确定。

　　志梅：简单的，咱们来说两句。

　　张：就是说，你不知道，今天，我自己都不知道，虽然延误了，是不是该赔。哪些情况该赔，哪些情况不该赔。所以，航空公司经常会蒙你，说，这个情况不该赔。我就问过，我自己知道它一定要赔。我在坐飞机的时候被延误了十个小时。然后下来以后呢，我问他，就是大雪的第一天呀，我问到这个经理。经理说，谁告诉您该赔呀？我就不吭声了。因为我只想问他一句说法。我感受着大家的这种感受。那么，第一个呢，就是难在不清楚。第二个难在呢，你的证据。你怎么证明你在那上面延误了十个小时，前面的六个小时属于天气原因，你大雪，而且没有除雪。除完雪之后，已经说航班取消了，让你再坐四个小时，这个时候的赔偿，你怎么能够记录下来，所以呢，这个证据是第一难。所以，经常的，在索赔时，或者航班延误要求赔偿啊，你就拿不到相应的证据。那怎么能够拿到呢？一般的讲，同机的乘客，大家同样遭受这样的损失的人，互相之间留个电话，互相之间呢，把机票上签个字。证明我坐在了你的邻座。把你的机牌，登机牌和你的机票，电子机票没有拿到这个机票的话，可以让那个销售商给你打一个行程单。就是非常重要的。

　　志梅：这个证据

　　张：这是一个环节，就是保留你的证据。证明你的延误时间的起始时间，当然在这个之前，你要确定他的性质该不该赔。

　　志梅：对，我觉得这点是特别关键的。对于这个航班延误，究竟怎样的航班延误，是可以赔偿的。您刚才说了，那天是大雪天，应该是印象最深的就是十一月一号那天

　　张：对

　　志梅：那场大雪，导致大面积的航班延误，也有航空公司...

　　张：三万多乘客在首都机场

　　志梅：对呀，而且有的在飞机上，就真的就，就关了...

　　张：晕过去了。

　　志梅：十几个小时

　　张：对，我也在飞机上被关了十几个小时。

　　志梅：所以呢？

　　张：这个里面，你就要区分

　　志梅：那确实是下雪了。

　　张：对。而且呢，这个就是说呢，我们赔偿呢，一般航班延误，大家就应该有个了解，有个常识。有二十六种原因可以导致航班延误。我们真正，在各国，包括国际，和我们国家民航组织所规定的，只有八种情况可以索赔。那二十六种到八种，哪八种情况，其中就有一个，天气原因是不可索赔的。

　　志梅：对，那那天的大雪，然后又说...

　　张：咦？但是为什么呢，后面又说可以索赔呢？这就是大家怎么分界可赔的时间段和不可赔的时间段。你比如说，天上飘着鹅毛大雪，那么，你肯定不能赔。而且呢，地面，就是道面和飞机上都有雪，也不能赔。当除雪安排已经有飞机飞行了，这时候飞机拥堵不能赔。可是呢，飞机划出，而且呢，你说航班取消。乘客都不能够下飞机。或者不能够及时登上别人的飞机，或者调整航班，这个延误，开始计算你的延误时间

　　志梅：你比如说，像自然条件之下，这样的大雪天气确实是不能飞了。但我们得知这样的消息以后呢，之后的相应的这个服务，还有比如说我们又可以划出跑道，可以飞得之后，我们这个，相应的解释等等

　　张：对

　　志梅：这些工作是不是到位，也都是有可能你去获得赔偿的依据。

　　张：是的。包括你这个，就是整个，你比如说十个小时都下雪，或者雷雨不能飞，但是你，作为航空公司，就要做好航班延误的安排，和实际的，飞机的调整。安排其他工具这都可以呀。但因为服务的不到位，仍然要索赔。

　　志梅：这个也是

　　张：也是应该赔的。你要到位可以，你不到位，仍然可以索赔。不是说，我航班延误了，就不管了。这没有道理。而且不是我的原因就不管了，虽然说，你飞机不能起飞了，虽然说，住宾馆可能自己掏钱，你也这么安排呀。三点多钟就没有出租车，你不调来人，怎么办呀？所以呢，这有很多问题。而且，我这个，延误了，什么时间我可以再走呢？谁来管我呢？你要告知别人。所以，告知义务非常重要。而且，经常，即便是因为航班延误之后的这种没有去及时告知大家，问谁，谁不知。下面不知着落了。这个时候呢，容易激发矛盾。

　　志梅：其实，您说到了这一点想到哈，其实今天和大家说，你有没有遇到过航班延误，当时是怎样的一个情况。还不如说，如果遇到航班延误的情况之下，您当时最着急要做的事儿是什么。或者是最期待的事情是什么。我想，肯定有很多的朋友是有真实的，这样的感受。比如说我，我要是说遇到航班延误，我真的就希望航空公司或者是我们的这个，我已经上了飞机了，或者我在这个候机楼，有人来告诉我是什么原因？当然有的航空公司已经派专门的人员，或者是就在我的这个登机口这，写明可能是天气原因，或者其他原因导致的航班延误，但有的可能就没有做到。这样的一些工作。这是我们的“大个蚕豆”就说了，说对于航班延误，大家互相理解。对于航空公司来讲，一定要对旅客做到告知的义务。

　　张：是，告知义务是消费者权益保护法中，明确规定的，服务应该有告知义务。

　　志梅：那人家说，确实下雪了，后来，是不能飞了。我也告诉你了，那，我凭什么还要给你赔呀？这个确实是客观存在的原因。

　　张：这里面，就是说呢，赔偿呢，它有标准赔偿。而且，有时间段，不是全部责任。如果不是它本身的原因，而且为了大家的公共安全和旅客的安全，航空公司不再起飞，是完全正确的。但是当，可以起飞了，可以调整了。你不去做。你比如说，深圳航空公司，南方航空公司，海航都飞了，上次大雪。十一月一号，国航你就不能飞。为什么？这里边呢，当然我们知道它有些难度，所以呢，发生矛盾以后，不一定都直接在航空公司，现在，就是发生大雪的那一天处理这个问题。你这里边，航空公司跟机场是两个不同的单位，两个不同的系统。它需要平时的用合同的形式来合作。那么，航空公司跟航空公司之间，它又是一个不同的版块。它需要来合作。另外呢，这个机组和下一个机组，都不一样。所以，航班延误之后，是一个整体协作和合作，团结。共同去，团结奋斗的一个过程。

　　志梅：那就是像您说到的，十一月一号的那场大雪，国航的航班多数都是延误的

　　张：它是延误的多数的，很多。

　　志梅：那可能就是在...

　　张：我认为它可能是和机场沟通呀，包括这个，除雪机的这个租赁呀，你都不够。那人家有这个除雪机，首先给有合同的。给已经付了款的。钱已付。他都是经营，都是企业呀。所以，国航那天，为什么不能够很快的，大量的飞机来起飞。造成那么多的延误，那么多的积怨。我认为，国航平时的服务和要求还是比较高的。标准也是高的，大家信得过的。可是，那天，表现是非常差。而且我觉得他不是领导层原来的问题，那么，不是现在的问题，是原来是不是在经营上，在合作上，存在问题。这个地方呢，我说呢，就是第二个难。就是旅客投诉无门难。我们现在没有一个投诉的地方，你像欧盟，他们都有投诉的标准和地方，渠道，谁去，怎么去投诉，你现在，找人一问三不知。再过几个小时，自己该走了。我本来就是外国人，我再回到中国，还来赔这个钱吗？而且，我就是海南人，我回到中国来，到北京来赔这个钱吗？都不现实。

　　志梅：就是投诉得有个地方哈

　　张：唉，投诉渠道和部门不明确，也没有。所以讲，比较难，第二个难。当然各航空公司说，我也有单位，你可以找我来。等找完了，钱也没了。我可以举个例子，我们的这个，北京的一家大报的，八大新闻媒体的主要的一个领导的一个女儿，去英国留学，在路上被我们一家大的航空公司给延误了，最后赔偿，索赔了两年都没有赔成。最后人一气之下，我不要了。最后跟我说这个事情的时候，我就感到很遗憾。

　　志梅：很无奈

　　张：唉，很无奈。就是说，我可以给你一个，在一年之内可以在国内来回飞的机票，而说，这种损失，我上学都误了，而且没人管。所以，这种投诉无门，投诉渠道不畅通的问题，一定迫在眉睫，要解决。这第二难。

　　志梅：第二难。其实，刚才回到您说到的这个原因哈，就说到这个十一月一号那场大雪，当时国航怎样的解释，我们现在呢，也后面了解到，可能会有一些特别的原因。但是，真的希望面对这样的问题的时候，因为我们的驻航。应该国航在首都机场是基地哈，那这它的基地， 我想应该在以后的工作当中

　　张：叫本场

　　志梅：本场，所以，他应该沟通和协调起来更快捷和方便，以后不会，不会再有这种类似的事情发生。当然，说了这个两难这后，另外就说到了这个是，我们投诉无门。这也是一难哈。

　　张：对吧。前面我们说的是证据，和你对它的性质。第三呢，就是标准。

　　志梅：标准。标准可能是由很多细节

　　张：赔付标准也有很多人不知道，我应该怎么赔。对吧。因为呢，我们现在国家呢，没有统一航空延误的赔付标准。2004年，民航总局出台了一个文件，是指导性的意见，但是呢，各航空公司没有去贯彻和执行。只有深圳航空公司向全社会公布了他们对航班延误的时间呀，标准呀，多长时间我就可以赔。多长时间我赔偿多少。其实呢，国外呢，不是这么赔的。他是分长线和短线。你飞600公里以上，1200公里以上，和这个600公里以下，1200公里以下的赔付标准不一样。另外，航班的延误，看你的时间，他首先是距离，其次是时间。另外呢。他把被赔付的人的意见分为三等五类。你比如说，我很着急，我现在就想换另外一个航班走，那么，他另外，马上考虑航空调换。那么有的时候呢，我不用，你给我这笔钱，我就不来了。我重新买票，还是利用其他的运输工具，那你不用管。所以呢，还有一个就是我依赖你给我安排下来，我不着急，能够获得大的赔偿也可以。所以，他有分类。我们这儿呢，由于我们自己本身，航空企业，民航企业没有做好，乘客也不了解这个渠道。不能马上化解矛盾，把他呢，分流，分成不同的档。急的就几个人，有的人说，我确实急呀，我要不走，我就怎么怎么样的。下面的，很多的连锁反应就出现了，这个时候，你要急旅客所急，想旅客所想。

　　志梅：那这个时候的沟通，所以，你说到这一点的时候，我觉得像刚才您说到，那个报社的老总是的，往往会到一种什么样的情况，就实在没有办法，我也就，就认了吧。

　　张：只能认了

　　志梅：就这样吧。能怎么着啊，

　　张：而且，成本大于你最后挽回的损失。当然，实际上，给企业带来影响很不好。如果我说，我们现在率先，哪家企业说，我就可以明示。如果是允许和规定的范围内可以赔的，我一定赔足你。我敢肯定，这家航空公司一定能够经营的很好。而且他比较，过硬。可是我们现在，都想含糊，这么一点，这个，赖在老百姓身上的钱，我说不值得。说的最，这个粗的话，就是说赖在老百姓上，旅客身上的钱，一旅客被你给耽搁了，而且是你的责任，你推给什么，天气不好呀，其他原因呀，太不值得。

　　志梅：张律师刚说到的这句话呀，确实是挺尖锐的，所以在听到这个节目的时候，也有些朋友呢，在我们的论坛上，也在说哈，说对于天气原因，对于飞行的影响，有的时候对于航空公司来讲，他们也不知道具体什么时候是可以飞的。所以，也请大家根据当时的情况来做适当的决定。比如说，要找到对应的航空公司开具相应的证据，持证明到购票地来退票，等等。这些都是相应的办法。但是，您说到的这一点，真的是站在我们乘客的立场上，更好的给大家做这样的一种维权，但有的时候，我们在这个维权的途中啊，可能会，因为方式，方法，说是采取的态度等等原因，也会产生一定的摩擦和矛盾。

　　张：对

　　志梅：我们过会还会和大家伙儿接着来说，现在是北京时间的十一点五十一分，我们要和大家来关注一下路面上的情况，接着来说一说航班延误之后的这个赔偿很难。那么，难在哪里？我们马上和大家伙儿继续关注。

　　（北京交通广播-《航空在线》原文地址）