民航资源网2011年7月12日消息：7月6日，是一个平常的日子，飞机平稳地降落在北京首都机场，我带领的乘务组刚刚执行了MU5701昆明——北京航班，今天由于飞机晚到原因，航班虽然延误了近两小时，但是乘务组饱满的工作热情、亲切的服务态度营造了一种温馨、和谐的客舱氛围，全心全意去满足每位旅客的需求，使每一位客人把埋怨变成了感激，下机时开心地和我们一一道别。

　　工作只进行了一半，紧接着每一个号位又开始熟练的进行直接准备阶段的各项准备工作，积极争取过站时间。我通过“移动客舱”系统查询到如下信息：三位金卡旅客、六位银卡旅客、两位中转旅客，还有…… “今天是我们航班上两位客人的生日哦！”我把这个好消息告诉了组员，同时提议为他们量身策划服务产品，送上一份特别的生日祝福，得到了组员的支持和响应。

　　航路气流不大，我们的飞机平稳地翱翔在蓝天上，一切服务流程在有条不紊地进行着，虽然我们的身体已经有一些疲惫，但是每个人的心是快乐的。甜美的笑容和亲切的话语包裹着整个客舱，每位旅客在这样一种恬静、舒适的环境中显得很安心和舒心。为经济舱旅客提供完餐饮服务后，我和头等舱乘务员马玉涛，用机上配备的餐食进行了精心搭配，准备了两份抹茶蛋糕和两个漂亮的红苹果，苹果擦得能照出人影来。当我们轻轻地走到8D唐先生的身边时，他满脸的疑惑，我蹲在了他身旁：“唐先生您好，今天，我们非常高兴您能在生日之际乘坐东航的航班，同时，我们也非常荣幸能为您提供服务，我代表全体机组成员把最诚挚的祝福送给您，祝您生日快乐，出行平安！”马玉涛把生日蛋糕和寓意平安的红苹果轻轻地放在小桌板上，我能够感觉到唐先生的身体微微颤抖了一下，有意外更有惊喜，除了说谢谢，已经没有其他更合适的语言来表达他此刻的心情。“另外，我还要告诉您一个好消息，今天也是23B曹女士的生日，需要我把您的祝福转达给她吗？”“好好好，替我祝她生日快乐啊！”我们又轻轻地走到曹女士的身旁，送上祝福和礼物的时候，她的双眼透着清亮的泪花，脸上洋溢着激动与喜悦之情，哽咽地说：“这是我今年收到的第一份生日礼物，还没在美丽的昆明落地，就已经深深感受到了云南人的热情好客，感受到了东航人的敬业和专业，我也代表全家祝福你们健康、快乐，祝福东航飞得更高、更远……”

　　我安排了两位寿星在后服务舱见面，他们一见如故，说不完的话题，后舱的旅客们被这份快乐感染了，“乘务长，下次我过生日时也记得送我礼物哦！”唐先生提出要把他的感动记录下来，除了邀请我们合影，还在意见卡上洋洋洒洒地写道：“乘坐本次航班给予我的感觉和以往相比较很难令人忘怀。首先，登机时该航班乘务员的态度非常热情，服务细心、周到，而且出乎意料的是她们在系统上得知今天是我的生日时，给我送上了蛋糕和苹果，祝福我生日快乐、出行平安，并联系了同班机和我一天生日的曹女士一起合影，让我非常感动，今年的生日是我一生中最特别的，感谢乘务组，感谢东航！”

　　这是一个美丽的定格，留在了我们眼中，烙在了旅客心里。我们要始终以旅客需求为目标，以旅客满意为己任，用心将优质服务始终贯穿在整个服务的全过程，善于发现，勤于实践，为旅客提供贴心的个性化服务，给旅客带来倍感尊崇的感受，为公司早日实现“SKYTRAX”四星服务标准，我们加油！

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司云南公司客舱服务部）