对于首都机场的旅客来说，“中国服务”应该是优质的服务，是世界第一服务的代名词。备受世界尊崇的日本企业家，日本航空公司总裁稻盛和夫先生在首都机场集团公司的讲演中，勉励首都机场要成为世界第一的机场。我的理解，稻盛先生指的是服务素质。

　　要达到“中国服务”的高要求固然不容易，但却不一定很困难，重要的是我们要把关注点更多地放在满足旅客的基本需求上。举一个个人体验的例子：我最近的两次飞行旅程都碰巧遇上雷雨天气，航程延误了好几个小时，原定当日22时30分到达的旅程，最终都是在次日1时多才抵达目的地机场。

　　在这两个机场的服务体验给我留下了深刻的印象。在第一个机场，我留意到当时的航班信息显示屏上只有3个抵港航班，包括了我乘坐的航班在内。可是不知道出于什么原因，我乘坐航班的旅客却被安排到一个远离出口的行李转盘去提取行李，让大家来回多走了好些路。令人费解的是，为什么那些靠近出口，可以方便旅客的行李转盘全都不开放使用呢？令旅客更不开心的是当时就只有3个抵港航班，为什么行李却要在飞机靠廊桥后50分钟才开始送达行李转盘呢？机场方面对此没有任何解释，也没有任何抱歉的表示，只是叫一班已经饱受延误折磨、身心疲惫的旅客无助地等候。我当时的感觉是没有人关心旅客的感受。也许相关的服务单位认为问题出在天气上，旅客遭遇的困难不是他们造成的；也有可能因为深夜时人手不足，只能够提供有限度的服务，旅客只好“配合”了。不管实际的原因是什么，旅客对此次的机场服务是不可能满意的。他们下意识地认为机场关注自己的方便多于关注旅客的方便。

　　在第二个机场，我却有着完全不同的体验。在航班快接近目的地的时候，机舱服务员就开始通过广播，告诉旅客们飞机被安排停靠在非常接近航站楼出口的机位，以减少旅客的步行距离。此外，广播还告知旅客，地服人员已经准备就绪，在廊机桥的出口处迎接需要转机的旅客，并帮助他们办理相关手续。令我非常感动的是，广播告诉所有的进港旅客，航空公司已经安排不同路线的大巴，免费送他们到区内的不同地点。由于飞机到达的时间是在凌晨，所有的公共交通已经停止服务，唯一的选择是坐出租车。我过去的经验是，在天气不好时，等候出租车是一个大难题。航空公司的大巴安排不仅帮助我省去了几百元的出租车资金，更重要的是为我省去了深夜长时间等候出租车的烦恼。我真的很感动！下机后，我发现机场方面已经安排旅客在最接近出口的行李转盘提取行李，并且行李很快就到达转盘了。提取行李后，一路上都有地服人员指示我们前往大巴的通道。令我更为感动的是，为了方便晚到的旅客，机场管理当局把原来应该关闭的大巴站和通达大巴站的那部分航站楼予以开放。航空公司和机场管理当局付出的不只是额外的金钱，更重要的是他们完全了解旅客的心情以及将要面对的困难，并为他们解决这些困难付出了努力。

　　同样是因为天气原因造成的航班延误，在后续的旅客服务上，两个机场就出现很大的差异。我想告诉大家，这两次航班的承运人都是同一家航空公司，但是在异地机场的服务就远远逊于基地机场的服务。在不同的机场，有些服务差异是可以理解的，但是旅客很容易把所有的差异归咎于所在地的机场管理不够好。类似的航班延误时有发生，问题在于提供服务的航空公司和机场管理当局会为他们做些什么，是否愿意为他们多做一点事，比如说采用弹性的，配合航班实时动态的值班制度和设施设备的保障服务。只要做到了，这就是最好的服务，就是世界一流的服务。

　　“中国服务”并不难。如果我们都来关心旅客的基本需求，尽最大的努力去满足他们的需求，“中国服务”就不远了！我鼓励大家一起努力，从服务客户的基本需求开始做起，把首都机场提升为全球最佳机场，成为第一批登上国际服务质量巅峰的中国企业。

　　（作者系前香港民航局总规划主任，香港机场管理局总经理及机场管理学院院长）　

　　（《中国民航报》原文地址）