民航资源网2011年7月14日消息：面对长达六个半小时的航班延误，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司机长彭川主动走到客舱，以准确的信息、令人信服的说理和真诚的沟通，赢得了延误旅客赞许的掌声。

　　6月18日，华东雷雨，航班大面积延误。CA158航班于中午12:00正常抵达上海浦东国际机场，但是后续浦东到重庆航段因雷雨天气以及由此导致的空管流控等原因，不得不长时间等待。而此时，由于滞留的航班越来越多，部分候机旅客情绪激动，现场情势紧张。当班机长彭川了解到这些信息后，立即召集机组协商并确定处置办法。

　　首先，在机长和乘务长的指挥下，该班机组一边研究天气状况、通告，一边积极与空管和地面保障部门联系，以获得最准确和及时的信息。

　　其次，由机长亲自到客舱向延误旅客做解释工作。彭川认为，虽然是天气原因延误航班，但长时间延误导致旅客情绪激动可以理解，机组只有以真诚的姿态和透明的信息传递，才能化解旅客急躁的情绪。考虑到自己的机长身份，沟通效果可能更好。彭川的这个提议得到了包括乘务长在内的全体机组的一致赞赏。

　　17:00左右，机组根据收到的信息判断天气有转好趋势，立即通知地面组织旅客登机。已经在候机楼里焦急等待4个多小时的旅客，此时情绪比较激动。但旅客们没有想到，迎接他们登机的是机长彭川。彭川在旅客登机后，自己站在客舱过道前排位置，用乘务员广播话筒向旅客说：“尊敬的各位旅客，非常抱歉！我是本航班的机长，为了大家的安全，因天气原因我们不能起飞，请大家在座位上耐心等待，我们会及时向大家告知最新的起飞情况。各位旅客有什么疑问可以随时问我，我会尽力一一作答。”

　　随后，彭川一一解答旅客提出的质疑和问题，在解释、致歉的同时，耐心地将当时的天气情况和发展趋势、流控的严重程度、机组和地面人员的努力进行了说明。专业、真实的情况分析，真诚、温暖的感人话语，让所有旅客理解到了恶劣气象条件下机组人员为安全和及早起飞所付出的努力，体会到了国航“四心”服务理念。对此，旅客们报以热烈的掌声。

　　值得一提的是，虽然因为天气以及空管流控等原因，旅客登机后仍不能马上起飞，仍然需要等待空中管制通知，但经过彭川安抚后，旅客的情绪一直非常稳定。而乘务组也及时向旅客通报了最新情况。

　　19:14，在等待了六个半小时之后，飞机终于起飞回渝。该航班虽然延误很长时间，但机长彭川主动介入、真诚沟通、耐心细致的工作赢得了旅客的真心理解。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司）