民航资源网2011年7月14日消息：7月13日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司召开了2011年上半年服务工作会。会议展示了服务工作所取得的成绩，回顾并深刻剖析了服务监控评价，明确了服务工作改进目标，提出了持续提升服务品质的思路和举措。

荣膺四星航空公司，振奋人心

　　分公司巡视员杨宗金传达了国航四星发布暨服务提升动员会议精神。通报了在6月22日，Skytrax公司在巴黎航空博览会上正式宣布国航通过评审，获得四星航空公司资质。在获知这一喜讯后，分公司广大员工倍受鼓舞，表示将戒骄戒躁，继续努力，力争使服务品质得到持续提升。

认识自我，深刻剖析服务评价情况

　　会上，分公司运行质量管理部高级经理桂承江作了上半年服务监控评价报告。报告从分公司上半年服务运营数据、CSS顾客满意度服务评价、服务检查监控评价、旅客投诉评价四个方面对上半年服务工作进行了深刻剖析，找出了差距，明确了方向和目标。

　　图2：分公司总经理陈洪讲话。

以客为尊，持续提升服务品质

　　分公司副总经理陈文学作了半年服务工作报告，对上半年服务进行了工作和经验两方面的总结，提出了下半年服务工作努力的方向和具体要求。

　　下半年，分公司将继续按照年初既定的服务工作计划，巩固工作成果，继续完善服务品质提升的长效机制，继续坚定不移地推行7个服务重点提升项目，从旅客可感知的层面，继续举全公司之力，提升服务品质。分公司将从两个方面提升服务品质，一方面是在硬件投入上，要按计划保质完成自营休息室的建设工作；要尽快实现CUSS自助值机系统位置的搬迁，更大地提升CUSS系统使用效率；要尽快实现问询台进隔离区服务，实现旅客不出隔离区的签转服务功能。另一方面是在软性服务提升上，要从培训、实施、检查、整改四个方面着手，夯实服务规范基础；要进一步提高客舱标准化服务呈现能力和水平；要继续提升高端旅客服务品质；要从费用调整、投入结构调整上，对长期服务薄弱的环节增加投入，改进餐食品质和服务呈现；要深入推进CSM服务管理体系建设；要整合各方资源，加强区域整体联动，提高航班正常性水平；要继续巩固客舱清洁成果；要充分运用服务监控评价体系，发现问题，解决问题。

　　图3：分公司党委书记肖鹏讲话。

　　在明确了下半年服务工作思路和方向后，6名来自客舱服务部、地面服务部等一线单位的员工代表分别宣读了服务提升承诺，表示在全流程服务链条中，立足本职岗位，在各个环节倾注智慧、激情和汗水，让旅客体会四星航空公司的优质服务。

　　会上，分公司党委书记肖鹏指出，一是要高度重视，提升服务品质工作需要持续的努力，以获得四星级航空公司资质为契机，正视自身不足，到准差距，总结经验，充分认识服务标准一致、客户界面一致的重要性。二是要真正体现出以客为尊的理念，保证干部员工思想认识的统一性。在行动上抓好落实。在旅客界面体现出来公司以客为尊的理念，努力在内部打造全流程的价值链。三是要抓过程、抓结果，发挥基层班组长的作用，打造优秀的员工队伍，为大众认可的高品质四星级航空公司目标的实现打好基础。

　　最后，分公司总经理陈洪作重要讲话，他充分肯定了全体干部员工的辛勤工作。同时，对下半年的服务工作提出了三点要求，一是从思想上加强对服务工作的重视，坚持不懈抓好服务质量的提升。服务工作没有终点，国航荣膺四星级航空公司是全新的起点，给分公司提出了更高的要求。二是要认真理解国航服务标准，确保与总部对标。要理解国航服务标准的内涵，并不折不扣的执行。三是确保服务工作的各项措施落实到基层。要充分发挥服务管控模式的作用，深入开展服务绩效管理，加强服务过程的监控测量和评价，细化服务奖惩办法；要继续加强对员工队伍的培训，使其深入理解服务产品的内涵，正确执行服务制度，保证服务规范。要继续加强对班组长能力的建设，强化班组长的带队能力，确保队伍稳定。

　　图4：六名员工代表庄严承诺。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司）