民航资源网2011年7月19日消息：有意义的服务，首先是源于服务于人的思想，而不是倚赖于各种技巧。我们知道，思想决定行为。因此，服务制胜，从服务理念开始。所谓服务理念，就是以旅客为中心，且为其提供优质、全面、及时服务的思想。它是服务的指南，服务的原点，制胜的武器。“以客为尊，倾心服务”一直以来，这都是东航乘务员的服务理念，然而这简单的一句话决不是纸上谈兵，却是乘务员面对旅客的一个表情，一句话语，一个动作，一次服务所带给旅客的感受。而同样的服务对于不同的旅客，在不同的环境中所产生的效果又可能不同，因此“用心”就成了做好服务工作法宝，尤其是在航班延误的时候。

　　那么怎样才是用心呢？

　　首先要本着真心为旅客服务的原则，专心倾听旅客的诉求，并站在旅客的利益角度用心体察意图，掌握旅客的个性和心态，只有这样才能和旅客保持“零”距离，形成亲和力。当航班长时间延误的时候，许多乘务员都害怕告诉旅客实情，她们认为当旅客听到要延误“两小时”一定会暴跳如雷，于是客舱广播里一次次传出“等待一些时间由本站起飞……”这样的结果可想而知。如果我们站在旅客的角度来想一想，就一定会尽快将准确的起飞时间告知大家。这样赶不上商务会议的旅客可以避免一次无意义的飞行;耽误了时间的游客可以及时调整旅行日程;有人接机的旅客可以及时联系，避免对方的焦急等待;而需要转机的旅客则可以联系商务人员，重新安排……当这一切后顾之忧都迎刃而解的时候，旅客自然会“耐心等待”。当我们真正用心去给旅客提供服务时，你就会发现，旅客并不是我们想象中的那么难以打交道。

　　其次就是要求我们对待旅客要有热心，也就是把每个旅客当作我们的亲人和朋友，从心底里认识到旅客的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情。对于旅客向我们反映的每一个问题，我们要放弃简单地、完成任务式地去敷衍了事，而是应全面周到地站在旅客的立场上着想。在一个飞往深圳的航班上，经过了长时间的等待，飞机快要起飞了。这时一位年轻人冲到前舱，背上背着背包，一手拿着手机，一脸的犹豫和焦急，从他吞吞吐吐的话语中得知，原来他刚接到物业人员打来的电话，说他的新房水管爆裂，正溢出大水，而未婚妻正在外地出差，无法赶去处理。背上的背包告诉我:他多想冲出机舱;而忧郁的面容和话语，也可以看出他怕自己再耽误了其他旅客的航程。刻不容缓，赶快联系商务人员为他改签航班，我们不能让这个年轻人带着满腹的忧虑飞行，还要面对一个混乱不堪的新婚生活。终于航班在既定时间起飞了。 只有用心，我们才能关注和理解客户的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越客户的欲望，想客户所未考虑到的问题。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部）