民航资源网2011年7月19日消息：2011年五月，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西客舱部空中服务首次达到SKYTRAX四星标准，旅客姓氏服务、客舱巡视等31项纳入SKYTRAX服务评估、机舱检查及满意度调查评估范围的空中服务项目平均得分超过分公司下达的3.73分的指标，达到4.093分（满分为5分），创历史最好成绩。看着这个“成绩单”，客舱部领导班子成员露出会心的微笑。为了提升东航山西客舱部的空中服务质量，客舱部全员近2年的卧薪尝胆、埋头苦干终于初见成效，空中服务转型露出曙光。

　　2010年是东航打翻身仗的关键一年，根据总部的统一部署，东航山西分公司的执飞的航线变动较大，客货运输量进入一个较快的增长期。而且，白热化的市场竞争使得旅客对空中服务的要求越来越高。不断增长的旅客流量和越来越高的空中服务标准给客舱部的领导班子带来巨大的压力。为圆满完成上级下达的任务，客舱部经理付强、党委书记刘玲玲和班子其他成员在深入探讨客舱部空中服务的现状和面临的诸多困难之后，领导班子达成共识：

　　首先，要在管理模式上下功夫，大力推进手册化管理，在 “以人为本”的基础上，与客舱部实际相结合，使管理方式走向精细化、科学化。

　　原来的《客舱部工作手册》已不适应当前的工作实际。部领导决定重新编写《客舱工作手册》。在新版《客舱工作手册》的编写过程中，客舱部成立了由各科室负责人和一线业务精英组成的《客舱工作手册》编写领导小组，统筹各科室、分部的编写工作。新版《客舱工作手册》进一步明确细化了各科室分部的责权划分、责任认定、岗位职责等，做到凡事有据可查。经过数月的反复修订，最终形成了体现管理新理念的的《客舱工作手册》。

　　在乘务员个人考核上，以往由于没有系统完整的考核方法，所以乘务长的聘任、号位的升降级等很容易引起争议。部党委决定结合本部门的实际情况，借鉴总部的乘务员绩效考核平台，出台了山西分公司客舱服务部《乘务员绩效考核办法》，乘务员业务级别的升降、奖惩根据考核数据进行，不看僧面、不看佛面，只看数据。通过推行《乘务员绩效考核办法》，形成能上能下的良性竞争机制和各级别乘务员的有序流动。近两年涌现出一大批通过自身的努力，取得出色工作成绩，最终脱颖而出的年轻乘务长和广播员，就是对《乘务员绩效考核办法》的最大肯定。

　　对干部的考核，客舱部主要根据每年战略解码会上签订的《个人绩效合约》进行。干部称不称职，由工作成绩说话。

　　在新的管理理念的指导下，各科室、乘务分部的工作方式方法发生了巨大的变化，收效明显。就拿负责生产运行的生产协调部来说，以往，乘务员排班这一块儿因为直接关系到每个乘务员的切身利益，再加上很难全盘掌握所有人的排班情况，所以乘务员争议较多。现在，每个乘务员的月、季、年飞行小时、所飞国际、地区航班次数等相关数据都由生产协调部统计整理后挂在东航飞行网上，乘务员如有异议可通过分部提出，生产协调部要有明确合理的答复。每个季度，生产协调部的负责人还要到各分部座谈，听取乘务员的意见和建议。由于在生产排班中充分体现了公开、透明，乘务员的工作积极性、主动性明显提高。

　　其次，在服务理念创新上下功夫，大力推进空中服务转型，对新形势下如何给旅客更好的服务体验进行有益的探索。

　　坚决认真地贯彻总部提出的“以客为尊　倾心服务”的服务新理念，倾力打造“凌燕”品牌。开展“服务质量整顿月”等专项活动，促进空中服务质量的不断提高。

　　在实际工作中，由业务执行部牵头，与各乘务分部的业务骨干对客舱管理、客舱播音、服务操作、投诉管理以及重要旅客与特殊旅客服务等对照总部要求逐项进行细化、规范化并贯彻实施。在推进服务流程规范化时，重点防治生搬硬套的行为，而是强调要有一定的“弹性”，根据实际情况灵活变通。根据山西分公司客舱部的服务水平现状，，客舱部要求全体乘务员树立“满足旅客一切合理需求”的服务理念，其本质就是要求乘务员增强工作的主动性，发自内心的去为旅客服务，给旅客提供个性化的服务，让旅客对东航的服务有宾至如归的感受。例如世博山西周期间，在太原-上海的航班上搞得空中特色服务活动，既展现了东航高品质的服务，又体现出浓郁的山西地方特色，效果非常好。在高端旅客服务方面，东航山西客舱部在东航的各分、子公司中，较早开展了对高端旅客的形式服务等个性化服务内容。通过合理途径收集高端旅客的兴趣爱好、生日等信息，逐步建立高端乘客、常旅客个人档案。在高端旅客过生日时发送庆生短信，高端旅客乘机时，乘务组根据高端乘客、常旅客的个人档案，全程提供量身定制的个性化服务等。

　　从2010年，SKYTRAX 空中服务星级评定达到四星级就是客舱部的努力目标，但客舱部上下更多的是把SKYTRAX 空中服务星级评定当做是一次全方位深化、细化自身服务标准、提升服务水平和管理水平的学习机会。每次评定的分值公布后，客舱部的领导及相关科室分部的干部就会召开研讨会，集体探讨前一阶段本部门空中服务的得失，哪些有进步、哪些需要改进。为健全完善空中服务信息的采集、分析、处置和反馈机制，及时有效地解决工作中寻在的不足和短板，为空中服务品质的不断改进和提升提供可靠依据，东航山西客舱部制定了航班信息的收集和反馈处置流程，确保空中服务水平的稳步提升。

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。凭着执着的信念、明确的目标，坚定的步伐，东航山西客舱部将会给广大旅客带来更好的空中服务体验。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部）