“航班延误”系列评论之二：要治好“航班一延误摩擦冲突就起”的顽疾，要解航班延误之“结”，要多管齐下。

　　据报道，针对公众关心的航班延误问题，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）局长李家祥近日表示，下半年要狠抓航班正常和大面积延误治理；要抓联动协作配合，及时传递航班延误信息。

　　航班延误乃至取消导致旅客与航空公司发生纠纷摩擦，一些航空公司服务不到位，对旅客利益考虑不周，是重要诱因。但实事求是地讲，也不是每个航空公司都傲慢，也不是每个航空公司每次都不把旅客放在眼里。航班一延误，旅客与航空公司就剑拨弩张，甚至发生旅客阻止其他人登机、霸机、打人等极端现象，各方缺少共识、信息沟通不畅也是诱因。

　　譬如，由于极端天气、火山爆发、战争等不可抗拒的因素造成了航班延误，航空公司一般不用负什么责任，旅客自己解决吃住问题，这是国际惯例。但这一点，国内不少乘客并不是很清楚，以为所有的航班延误航空公司都必须负主要责任，都必须赔偿，都必须包吃包住。这种认识误差致使旅客和航空公司很难达成共识，不少矛盾的激化即是由此而生。

　　另外，我国民航迅猛发展的历史相对较短，不少旅客对相关天气知识、客机飞行条件还不是很了解，再加上近年来确实有部分航空公司仗着信息不对称的优势瞒骗旅客，把因自身管理不善、调配不科学造成的航班延误说成是“不可抗拒”的“天气原因”。一次次的瞒骗，一次次的“狼来了”，毁了自己的公信力。所以，现在即使真的是天气等不可抗拒的原因造成航班延误，不少旅客也不相信，认为航空公司是在骗人、撂挑子。这种误解，无疑加剧了双方的摩擦。

　　但更为致命的是，航班延误或取消以后，旅客往往被“屏蔽”了，得不到多少信息。为何延误，为何取消，要等到什么时候，常是一头雾水。一些航空公司不告诉你甚至不理你，机场也不提供信息或只给一鳞半爪。民航有关专家指出，旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要待多久，也不知道是何种原因引起的。“不能及时了解情况在旅客眼中就是欺骗。”这是一名干了10多年客服工作的服务人员的经验之谈。相比之下，国外的航空公司十分注重与旅客沟通，及时发布消息。据中国民航管理干部学院教授陈淑君介绍，像欧洲、美国一般航班延误之后，旅客能够在办公室或者家里得到航班延误的信息。

　　这也就可以理解，为何国外航班延误常见而冲突不常见，而国内的一些旅客脾气那么“火爆”，那么容易“冲动”。

　　所以，要治好“航班一延误摩擦冲突就起”的顽疾，要解航班延误之“结”，要多管齐下。

　　一方面，航空公司、机场等有关方面要通过灵活多样的形式普及知识，明确各自的权利和义务，以期各方能达成更多的共识。譬如可以在行程单背面，或在机场显著位置加设一些告示牌告知一些相关知识、权利与责任。特别要让旅客明了，天气等不可抗拒原因造成航班延误时，航空公司需要承担哪些责任，自己应该怎么做。明确航空公司和旅客各自的权利和义务，才能有效减少不必要的误解和冲突。

　　另一方面，航空公司还要提高自己的沟通意识和沟通能力，把服务做在旅客需求的前面，航班延误，应尽可能及时、全面地通报最新信息。这既需要航空公司尽快形成这种意识，也需要地勤人员和航空公司互相支持配合，保持信息畅通，而不是各干各的。这既有利于让旅客心中有数，减轻焦虑情绪，也方便旅客对下一步行程作出更加科学的安排。其实，还能使旅客感觉到自己受到重视，增强对航空公司的信任。据报道，欧美及亚洲一些航空公司，专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程，内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些经验，都值得国内借鉴。

　　必须注意到，发生航班延误的原因是复杂的，很多时候航空公司只是矛盾的“前端”，甚至背后涉及一些潜规则，而航空公司在这些潜规则面前也很弱势，还没法把真实的原因告诉旅客。这就是一个更需要多方面共同努力解决的问题了。

　　当然，旅客对航空公司一线的工作人员，在争取权益的同时，也必须文明、理性，因为，普通工作人员的权责是有限的，朝他们撒气，甚至采取极端行为，不仅是素质欠文明的表现，事实上只能激化矛盾，也无助于问题的解决。（作者谢锐佳系新华每日电讯评论员）

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