民航资源网2011年7月22日消息：由于近期我国华北、华东、华南地区频频出现大面积雷雨天气，造成了很多航班的延误，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司乘务组面对每一个延误航班时，都能理解乘客的心情，全力做好解释、安抚和服务工作，做到航班延误服务不延误，在近一个月里没有出现一起因为航班延误引起的投诉事件。

　　6月15日，周艳乘务组执行CA1281航班由北京飞往赤峰，由于北京机场突降雷雨造成航班延误，乘客在飞机上等待超过了3个小时，经济舱三名乘务员及时的为乘客提供了餐饮服务，并一直主动在客舱中来回与乘客进行交流，及时满足乘客要求，头等舱乘务员为VIP及其他乘客及时更新延误信息，积极的与乘客沟通并提供服务。在3个多小时的等待时间里，整个乘务组用积极的工作态度使乘客的心情从焦急变为平和，整个组共同承担延误带来的工作压力，充分的体现了团队协作的精神。

　　6月29日，黄莉玲乘务组执行了CA1283/1284北京——乌兰浩特——北京和CA1435/4139北京——重庆——北京四段航班，每段航班都由于天气或流量控制原因延误至少1小时以上，闷热的客舱环境使得乘客们烦躁不堪，乘务员们在每个航班的延误时间里都一遍又一遍的为乘客做好解释工作，与乘客沟通交流并提供冷饮。当乘务组执行完当天所有航班回到酒店已经是次日凌晨一点四十五分，执勤期已逼近20小时。在近20个小时里，汗水一次次浸湿了乘务员的衬衣，他们只是在服务间用最短的时间擦了擦脸上的汗水又继续回到客舱提供服务，满足乘客需求，疲惫与劳累并没有抹杀掉乘务组服务的热情。到最后航班结束时，有一名乘务员因为长时间站立脚已经肿得无法穿上高跟鞋了。

　　7月8日，钱邓乘务组在柳州返回北京的CA1860航班上由于柳州雷雨天气造成延误而等待了近2小时。执行该航班的飞机是比较老旧的波音737-300型，没有播放录像的设备，而且空调效果不好，客舱温度居高不下。乘务长和乘务员们都来到客舱为乘客做好延误的解释工作，分发报纸供乘客消遣。为了尽可能的让乘客感到舒适，乘务员马成还逐个的帮助乘客确认空调通风口是否打开，又及时的为有需要的乘客提供加冰的饮料。当冰块用完了，仍有乘客表示闷热无比，乘务长就把头等舱可以利用的小毛巾都用凉水浸湿，为乘客发放，以舒缓他们的烦热。在近2个小时的等待里，乘客们不仅没有抱怨还对乘务组的服务纷纷提出了赞扬，一位戴眼镜的旅客还对乘务员说，“你们辛苦了，一个个都前前后后忙得汗流浃背的，谢谢你们！”

　　像这样的延误在这个多雷雨天气的夏季还有很多，多则等待四五个小时，少则几十分钟，日复一日，但国航重庆分公司的乘务组都能在第一时间启动处置航班延误的预案，用真心换来乘客的理解，用耐心抚平乘客的焦虑，用细心的服务换来乘客的赞赏，真正的做到了航班延误服务不延误。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司客舱服务部）