民航资源网2011年7月25日消息：7月24日下午，受北京首都国际机场（简称“首都机场”）强雷雨天气影响。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）从兰州中川机场出发的两个航班出现了长时间延误，地面服务部迅速相应，黄英海经理及客运分部干部从兰州赶赴机场，现场指挥工作。当天值班干部员工迅速行动起来，按照不正常航班程序的保障方案立即投入到了航班延误的“战斗”中，统一发布信息、联系配备晚餐、预定宾馆住宿，预先对延误航班做出相应的安排和处理，并安排专人对旅客进行解释。

　　由于天气情况的恶化，首都机场暂停接收航班起降，MU2417航班进一步延误，延误时间已超过4个小时，对于急切回家的旅客来说，这无疑是非常糟糕的消息，旅客服务员王高峰和他的同事们没有顾上吃饭依然在在登机口忙碌着，此时的王高峰已从早晨6点起，连续工作了近20个小时，但他依然耐心地为每一位旅客做着解释工作，为旅客提供水和饮料，并不断地给予旅客微笑和抱歉，尽管如此，还是有很多旅客无法理解，用脏话攻击地服人员，并把筷子，水杯扔到他们的面前，甚至提出一些更无理的要求，面对这些旅客王高峰和他的同事们依然坚持耐心解释。当得知飞机由于天气原因依然无法起飞后，部分旅客情绪出现失控，对正在安检口引导其他旅客的王高峰进行推搡、撕扯甚至踢打，直到机场公安到场制止方才停手。做为一个二十出头气血方刚的小伙子，王高峰在旅客对他进行人身攻击的过程中始终保持克制，未与旅客发生冲突，以东航利益为重，面对个别旅客的过激行为，保持了最大限度的克制与忍让。在事件发生后依然带伤在岗位坚持工作，直至第二天九点最后一个延误航班起飞，连续工作27个小时。

　　地面服务部员工以无比的容让、勇气、毅力和智慧经受住了这场严峻的考验，用自己敬业的精神和优质的服务阐释了“以客为尊、倾心服务”的东航服务理念。通过这次不正常航班保障，东航甘肃分公司地面服务部再次证明：在关键时刻，我们经得起考验。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司甘肃分公司地面服务部）