民航资源网2011年7月29日消息：7月29日上午，北京首都国际机场遭遇雷雨，造成大量旅客滞留，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司启动航班大面积延误应急预案。为此，东航北京分公司团委组织机关各部门青年员工前往机场一线支援。

及时提供信息，用最易懂的语言解释

　　参与支援的同志一到机场就穿上印有“爱在东航”标志的红色马甲，加入到地服部同事的队伍中来，为旅客提供最新航班信息和引导等服务。由于旅客滞留时间较长，航班时间还不能确定，部分旅客情绪激动，一看到穿有东航标志马甲的同志出现就将其团团围住，不断询问航班情况，本已十分拥挤的大厅变得更加嘈杂。大家分成了两组，一组每五分钟往来离港调度室和信息板之间，将最新的航班时刻写在信息板上，另一组负责疏导旅客，对旅客提出的问题作出解释。

　　在值机大厅的旅客大多第一次乘坐飞机，不理解雷雨对飞行的影响。航班延误让他们尤其焦急难耐，当穿有东航标志马甲的同事一出现，旅客们就将他们团团围住，反复询问航班时刻。旅客对雷雨、流控等航空术语不了解，志愿者们就用最通俗的话解释出来，一遍又一遍耐心的告诉旅客为什么会延误，从什么地方可以获得最新的航班时刻，通知可以办理手续的旅客抓紧办理。为了让更多旅客听清楚，志愿者们只得提高音量向旅客解释延误原因。

理解旅客心情，用微笑安抚旅客

　　一些旅客得不到自己航班的时刻，心情急切，便会听信一些小道消息。一位男旅客情绪非常激动，看到志愿者就带着家人围了上来，十分气愤又非常大声的抱怨说他们“所乘坐的飞往南昌的航班有5个人已经办理手续登机了，但是值机员不愿意给剩下的旅客办理，已经被滞留了数个小时，不知道还要等多久，需要一个解释”。旅客的情绪异常激动，他的声音和情绪也迅速影响了周围的旅客，大家认为航空公司会首先安排“闹事”的旅客登机，对于安静的旅客就不闻不问。很多人聚拢过来对志愿者形成围攻之势，大厅的气氛一下变得紧张起来。

　　图2：在高端值机室前志愿者为旅客提供最新航班信息。摄影：李文

　　看着围拢过来的大批旅客，志愿者紧张之余仍面带微笑，耐心听旅客说完，然后高声跟旅客解释说：“首先，我们在隔离区外，是看不到登机口的情况的，您所反映的情况我需要去核实；其次，据我所知，一班航班不可能只有5位旅客就飞，如果您看到有5位旅客登机，就应该能看到登机的肯定不止5位旅客。”旅客们听到志愿者所讲的话有道理，开始相信志愿者，甚至有阿姨责怪那位男旅客消息来源不准确，不讲道理。

　　志愿者们很理解旅客归心似箭的心情，始终面带微笑，耐心的听旅客讲完再对旅客作出合理解释，很多情绪激动的旅客面对工作人员的笑脸，情绪逐渐平复，安静的听工作人员的解释和安排，值机大厅也逐渐恢复秩序。

一天辛苦换来旅客的理解

　　一天下来，志愿者们的嗓子已经说不出话了，喝水都会痛。几位负责信息更新的同志不断地往返离港调度室和值机大厅，累的满头大汗，女同事穿着高跟鞋一站就是一天，脚又肿又痛，以至要扶着信息板才能站稳，但依然坚持面带微笑向旅客传达最新的情况。

　　一位志愿者说：“经常在微博上看到旅客抱怨航班延误，经过这一天的一线经历，我感受到，更多时候旅客是善良的，他们的怨气来源于长时间滞留机场的疲惫、对航空系统的不了解和一些流言，只要我们向旅客耐心细致的解释，让旅客了解情况，他们就会理解，甚至帮助我们劝说其他旅客，这让我们觉得很窝心。”

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司北京分公司党群工作部）