图：东航河北天津基地开展“不正常航班模拟现场处置”竞赛活动。　摄影：王小燕

“我的行李锁被撬了，里面的物品丢失，你看怎么处理吧，处理不好我就要投诉你们东航！”

　　“您先别着急，我是东航天津基地商务代表，负责协助您了解和解决问题，请让我先看看您的行李条好吗？”

　　接着，商务代表在确定旅客行李箱被撬后，向旅客进行了诚恳致歉和安抚，协助旅客向机场公安进行报案，并对行李进行称重，然后根据规定进行赔付，商务代表思维清晰，处置得当，服务周到，一切都在规定程序中进行处置……

　　这是10月12日中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司天津基地运行党支部为了响应“岗位练兵”要求，组织运行部全体商务代表开展的一次“不正常航班模拟现场处置”竞赛活动。这次竞赛活动是在前期组织全体商务人员在对新东航各项手册、标准、规定进行再学习再提高的基础上，以新东航《服务手册》为标准，模拟不正常航班情况下的十四种旅客不同的诉求。采用每人参与，现场模拟处置，现场打分的办法，再现不正常航班处置工作中的重点和难点。竞赛时每一位参赛的商务代表如同进入真正的现场处置状态，认真思考，准确判断，注意流程、严格标准和谈判技巧，灵活处置。每一项模拟处置完毕后，主持人和评判员都会就模拟不正常航班情况进行点评，并就关键环节和注意事项进行再次强调。两个半小时的竞赛过程，大家秩序井然，聚精会神，呈现出浓厚的交流和学习氛围。参赛者投入，旁观者认真，大家边听边思考，在参与中提升了服务技能，在观摩中提高了服务意识。

　　不正常航班情况处置是航空运输服务过程中的重点也是难点。旅客往往在不正常航班情况下最能感受航空公司的服务品质，因此天津基地几年来始终把不正常航班情况下的现场处置和应变能力做为重点来抓，尤其注重提高一线员工提升服务技能技巧，把“航班延误服务不能延误”真正落实到工作中，促进服务质量的不断提升。几年来，坚持不间断的业务培训和学习，航班换季准备工作和业务培训和提升，对公司运输服务保重的各项标准、规定做到及时学习，及时掌握，及时落实，仅今年运行党支部涌现出服务明星9人，收到旅客表扬16次，机组感谢2次，旅客投诉率明显下降。

　　运行党支部通过开展此次竞赛活动，及时把现场处置技巧、经验进行总结，促进了员工彼此间的交流，丰富实践锻炼的机会，也为全体商务人员搭建了一个互相学习、互相交流的平台。活动中，党员群众齐心协力，大家相互学习，相互补漏、共同进步。借助活动，使基地全体商务人员的现场处置能力和服务意识得到了一次综合性的检验，对提升基地整体保障和服务水平起到了很好的促进，为航班换季和即将进入冬季恶劣天气下做好服务保障打下了坚实的基础。竞赛活动结束后，员工们反应热烈，反响积极，纷纷表示此类生动的活动应该多组织，以此帮助员工不断提升自身综合业务素质，以“精致、精细、精准”为旅客提供满意的服务，为东航生产和发展建功立业贡献自己的一份力量。