图：善始善终，不离不弃。摄影：董珊

2011年10月9日，这是一个普通的日子，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司地服部员工同寻常一样热忱地为来往旅客服务，然而一个不同寻常的电话打破了宁静，相同的是，地服部员工一如既往地展现他们的热忱。

突发情况，救急如救火

　　2011年10月9日，东航北京始发航班MU2070将于15点一刻由北京飞往长春，然而15:52北京北塔调度接到机组通知，称该航班有一名旅客突发病情，飞机准备滑回机坪。

　　东航北京分公司地面服务部特服室接到通知后，紧急联系机场医务人员，并安排相关车辆，同其一起快速到达机上对旅客进行处理。旅客此时已经神志不清，小便失禁，身体处于抽搐状态。

　　与此同时，旅服调度人员经旅客姓名及票号查到旅客订票的联系方式，几经周折，终于联系上旅客的一个朋友，告知旅客现在的情况，并约其机场医院见面。

　　在医生的指导下，特服室人员协助医务人员将旅客从机上转入救护车内，紧急送往最近的机场医院就诊。本着对旅客负责的态度，特服室主任李久城及班长任国宝全程陪同旅客去往首都机场医院进行就诊。

情系旅客，不离不弃

　　救护车一到达机场医院即刻展开对病患旅客的抢救，经机场医院医务人员对旅客进行检查后，医生建议病人转院确诊。

　　而此时，旅客的朋友也到达机场医院。陪同旅客前往医院的东航北京分公司员工李久城、任国宝本应将旅客转交其朋友后就返回的，但他们认为自己更了解情况，更利于旅客的治疗，两位工作人员陪同旅客一行赶往地坛医院。整个检查及抢救过程，李久城及任国宝一直在医院协助医生陪同该旅客。同时，他们联系上了旅客的妻子，告知了该旅客现况。

　　没多久，旅客大便也开始失禁，身体抽搐更是严重。此时，他们虽然联系上旅客在沈阳的妻子，但因其尚在路上。见此情形，任国宝决定立即给旅客进行擦洗。作为一个年轻人，任国宝之前从来没干过此类的活，可是这位小伙子完全没有顾及这些，只想让旅客保持干净。

善始善终，倾心服务

　　当晚22：10左右旅客的妻子乘机抵达首都机场，东航北京员工刘洋早已等候在此，并向其简要介绍情况，旅客妻子听后泪流满面情绪很是激动。刘洋一边安慰旅客家属，一边给在医院陪同的李久城打电话询问情况，接完电话后，刘洋告诉旅客妻子：“您先生现在情况基本已经稳定下来了，您先别着急，我立马联系公司的车将您送过去。”旅客妻子眼中含着泪水连声感谢。

　　22:50左右，刘洋陪同旅客妻子来到了地坛医院。东航北京分公司员工并没有立刻离开，大家向旅客家人说明情况，详细转达医嘱，并安抚其情绪。虽然忙碌了七八个小时十分疲劳，但员工们担心旅客妻子一个人忙不过来，仍坚持到病患旅客情况稳定才离开，此时已是深夜。

　　东航北京分公司地面服务部员工一直践行“以客为尊，倾心服务”理念，遇到类似情况，他们严格按照操作手册执行，保证旅客在第一时间安全地得到治疗，同时他们又超越了程序，全程陪同，倾心服务，安抚旅客家人情绪，善始善终，一切为旅客着想。这是东航人一贯的自我要求，将为所有旅客奉献东航人至真至诚的热情服务。