图1：南航黑龙江圆满完成残运会运输保障任务。

 “感谢你，没想到您这么守信，公出回来，不顾疲劳一下飞机就赶来接我们代表团，谢谢南航贴心的服务。”黑龙江省残运会代表团团长握着中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）黑龙江分公司顾勇副经理的手激动地说。

　　原来，这是在代表团出行前，分公司副总经理顾勇与代表团约定的承诺，要为他们凯旋接机。

保障有隐情

　　说到这次保障，对代表团和南航黑龙江分公司都有着特殊的意义。该代表队一行63人乘坐哈尔滨-上海航班，其中绝大部分为残障人士，行动不便，所携带的轮椅、运动和保障器材又都属于超正常规格的行李，若按照普通程序办理，很难保证飞机按时起飞，势必影响代表团人和行李能否按时同机抵达赛区，参加比赛和行程。但这条重要信息却是分公司从一个电话中抽丝剥茧得到的。10月初一次问询电话中，公司服务人员将留意到的一条关于残疾人士托运超大行李的乘机咨询信息，及时上报到公司后，公司领导十分重视，立即组织人力资源与该名旅客建立联系，才掌握到有参加残运会代表团情况的，并迅速启动特殊航班保障预案。

　　图2：合影。

保障有玄机

　　时间紧，任务重，特别是这么多残障人士，如何让他们安心踏上征程和回家的路，这是分公司最关切的。为此，黑龙江分公司由副总经理顾勇带队组成了专项工作领导小组，全面指挥协调服务、运行各项工作。

　　为加强空中保障能力，分公司在飞行计划中加强了驾驶舱与客舱力量，专门安排两名技术能力好的骨干机长和多名有资深经验的空中服务人员执行任务，并制定应急撤离预案和服务保障措施，明确要求通过这次保障，要充分体现与检验创建“四好”飞行部和“创先争优为民服务”活动开展的成效，确保地面、空中安全与服务。

　　代表团出征的当天，该公司副总经理带领运行安全技术部人员在凌晨就抵达现场，检查、督导该航班各项运行保障工作；地面服务保障部面对残障人士多，超大行李多的实际，提前与机场安检、行检等多部门沟通，开通了2条专用值机、安检通道，提前20分钟为代表团办理手续，进行全程协助和引导。办理中，为保护器材不受损坏，地服部放弃自动行李运输系统，集中人力采取“手递手”的方式，将行李称重，栓挂行李牌，进行机器安检，确认没问题后，直接由工作人员将行李送至分拣大厅进行统一装机。考虑到残障人士行动不方便，地服部就主动安排代表队成员在候机厅休息，帮助领队为大家办理手续，既节省了时间，又缓解了残障运动员们的奔波疲劳。货运部克服早晨出港航班多，人手不足的困难，专门抽调工作人员在舱门口接收代表团加装轮椅行李和运动器材。当登机时候，顾勇副总经理又来到客舱，进一步部署机上服务工作，并代表公司为代表团送行，并一定要为代表团凯旋接机。

　　图3：完美保障。

　　机上，由于代表团中很多运动员是残障人士，客舱部就在飞行前直接准备阶段，要求乘务组从专业角度全面开展服务的同时，必须尊重残障运动员心理感受，讲好每一句话，做好每一个服务动作。服务中，乘务员手把手地为失明的运动员介绍机上服务设施，为运动员系好安全带，介绍客舱安全知识，制作、提供各类精心准备的餐饮，帮助轮椅运动员登机、下机，为代表团成员们缓解乘机时的紧张情绪等等，让运动员们切身体验到了南航空中贴心服务，用行动为我省健儿祝福。

　　10月20日分公司顾勇副总经理不顾疲劳，乘坐的广州回哈航班一落地，他就来到现场，指挥各项保障工作。为了让从赛场上滚滚征程归来的体育健儿感受家的温暖，地面服务保障部提前为每位有需要的乘客准备了轮椅、椅垫和各项保障设备。当遇到机舱门狭小，乘客行动不便时，客舱组与地面服务人员就一边放置好轮椅，一边小心地搀扶乘客出舱；为了让失明乘客安全离开，地面服务保障部又指派专人引领大家提取行李，交给接站领队……

　　离别前，顾勇副总经理再次代表分公司表达了对黑龙江省运动员取得好成绩的祝贺与敬佩，希望下次我省代表队出征时再次搭乘家乡航空公司飞机，为他们提供更加满意的服务。