2011年10月20日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的2011中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖典礼在江苏南通举行，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）电话销售服务中心荣获“2011年中国最佳呼叫中心企业奖”。

　　国航电话销售服务中心是国航直销渠道的重要运营平台，在公司及商委领导的高度重视和正确领导下，近年来电话销售中心的业务规模以及业务的承接能力均得到了快速的发展和壮大，现有业务范围涵盖三大类15小类业务，呼入量日均45000通，销售量达到日均2000万元；同时，呼叫中心将现有流程嵌入IT系统，建立了与之配套的统一管理制度，在搭建统一的管理平台，服务平台，系统平台的基础上，形成地点分布、系统集中、管理集中、资源互补的管控模式。不断创新与持续改善使电话销售服务中心成为国航为旅客提供的最便利的沟通平台，得到社会与业内的高度认可。

　　本次年度中国最佳呼叫中心的评选是呼叫中心业内权威性的评选活动，吸引了包括工商银行、中国人寿、携程网等来自各行各业的众多优秀企业参选。该奖项每年评选一次并已经成功举办多届，旨在帮助企业了解当今全球呼叫中心和企业通信产业的先进管理理念、实施方法和实践经验，提高呼叫中心的运营管理效率。评选活动采用公开、透明方式，除了申报材料、电话拨测、入户调查之外，还开通网上投票环节，对参评企业进行多角度、全方位的考量，考核内容涉及设计与规范，运营与管理，数据与绩效，顾客体验以及创新与提高等多项指标。

　　电话销售服务中心高级副经理马雪峰同时荣获“2011年呼叫中心行业精英奖”，并发表题为《提升永无止境，用心才有超越》的主题演讲。从服务感受传递、流失率与绩效差异的引导作用、立体化精细指标管理、全面的质量管理体系、信息传递的重要性等五个方面与参会人员进行国航服务提升经验分享。