图1：旅客服务中心

在“天人长安？创意自然——城市与自然和谐共生”的主题中，成功、精彩、难忘的西安世园会完美谢幕。当我们回首这178天的点点滴滴时，难忘空港人的辛勤身影……

　　一张张微笑面孔，一声声温馨提示，一册册保障方案，一次次实战演练。这里有优美的环境氛围，周到的后勤保障，还有像小蜜蜂一样忙碌着的志愿者们，一幕一幕，令人难忘。

　　在世园保障的178天里，咸阳机场共运送旅客1154万人次，保障航班9.7万架次，咸阳机场人用信心、用责任、用行动，完美践行了打造“世园第一窗”的庄严承诺。

关键词：安全

　　世园会期间，“安全”成为了咸阳机场世园保障关键词的焦点词汇。为了确保世园会期间咸阳机场安保工作有条不紊、万无一失，实现“平安世园”的工作目标，西安咸阳国际机场（简称“咸阳机场”）始终坚持“安全第一”的思想不放松，统一思想，积极做好员工的组织动员和思想教育，增强全员的政治敏感性和安全警惕性，把确保世园会安全作为一项政治任务，把空防安全放在首位，严密措施，严把安全关口，持续狠抓措施落实，联合采用技防和人防手段，切实加强机场安全防范工作，深入推进各项安保工作，确保了世园会整体保障工作圆满完成。

 

 

　　图2：安检交班口令复述

 

 

 

 

建立安全机制　保卫世园

　　作为咸阳机场世园保障任务重中之重的安保工作，咸阳机场结合实际，提前准备，通过全面的《世园会保障方案》，把好“安全”的首道关口。为进一步落实安保责任，咸阳机场还积极组织召开世园会保障专题会议，成立了以保障机场的航空安全、场区治安整治、交通秩序整顿、内部保卫、消防检查以及反恐防恐等为主要工作职责的世园安保保障小组；以开展服务主题活动、治理航班延误、优化保障流程、志愿者活动等工作为主要内容的世园服务保障小组；以世园氛围营造、要客接待、新闻宣传、信息沟通等为主要内容的宣传联络保障小组。三个专项保障小组详细分工、各司其职，从组织构架上，为世园保障筑牢了安全防线。

 

 

　　图3：认真严密的安检

 

 

创新安全理念 给力世园

　　“岗前测机器，图像判仔细，干扰须排除，遇事要停机，抓包要准确，指位要清晰。”“行李控在手，位置问清楚，开检要细心，查完要复位，处理要遵章，复检要牢记。”……据悉，为确保世园会期间旅客能够安全、快速通过安检，咸阳机场安检站自主对涉及6大类业务11个岗位的工作程序、工作重点进行简要概括，提炼出了一套适应岗位特点、优化工作流程的《安检站岗位口令》。安检员通过每天早晨交接班期间的诵读，不但充实了交接班内容，也调整了上岗状态，鼓舞了员工的岗位士气，进一步降低了岗位差错的发生，提高了安全检查的综合保障能力，确保了机场安保前沿阵地更加安全、便捷。如今，这一句句安全口令，已牢牢扎根每一位安检员的心中。

 

 

　　图4：安检的引导

 

 

探索安全之道　护航世园

　　世园会期间，客流密集的安检工作成为考验机场保障能力的一大难题。如何保证每一位旅客安全迅速通过安检？安检站三面击鼓、全力出击。首先是在客流方面作出科学预测，大胆实施客流监测预警机制。通过对两座航站楼每天客流量和早高峰客流量的预测分析，对不同量级的客流实施不同的保障方案，灵活调配保障资源，有效降低了现场勤务压力。其次是利用现有资源进行创新，根据旅客登机时间不同，将待检大厅分区，对旅客实施分区提示、引导和放行，缓解旅客的焦虑情绪。另外，在待检大厅入口设置了违禁物品、限制物品展示栏、移动宣传台和提示牌，除了提示旅客妥善处理相关禁止或限量携带的物品外，维序人员还通过可携式扩音设备，持续宣传安检相关规定及检查流程，指引旅客快速通过安全检查。

 

　　图5：叮当猫班组的三声合一练习

 

关键词：承诺

　　“全面筑牢安保防线，坚决消除一切隐患，确保世园航空运输安全；严格执行服务标准，努力提供优质服务，打造世园第一窗；立足本职，全力以赴、攻坚克难，不辱使命；为西安争光，为世园添彩！”这是西安咸阳机场世园会保障誓师大会上全体人员的铮铮誓言。

　　“不因我延误一个航班，不因我耽误一名旅客！”这是咸阳机场对世园会服务保障工作的承诺。

　　“承诺”、“使命”，是咸阳机场世园保障178天征程中最常听到的词汇，机场全体员工怀揣“军令状”，用行动践行承诺，用信心承载使命，在保障世园的道路上打响了一场场世园攻坚战。

 

 

　　图6：优美的场区环境

 

 

践行承诺 保障先行

　　为切实做好世园会期间航班不正常以及突发事件的应急准备，咸阳机场积极以演练检验保障，以行动践行承诺。先后完成了离港系统、行李系统、集成系统三大重要设备的实战演练，以及医疗急救、电梯救助、消防灭火等多项演练，为世园会期间机场的正常运行做好了坚实后盾。

　　为有效缓解机位资源紧张的压力，世园会前夕，咸阳机场对工作坪机位进行重新布局，对机位的安排顺序也进行了优化，并对远机位的使用进行科学分配。同时，为了让旅客得到更加及时、全面、准确的航班信息，机场对两座航站楼的74个值机柜台和29个登机口显示屏进行了全面升级改造，使旅客从视觉和功能体验上感受到一种更为优质的服务，显示屏的更新也成为世园第一窗的靓丽门面。

 

 

　　图7：电话问询的场景

 

 

承载使命 服务当关

　　近年来，咸阳机场坚持每年一个主题，持续开展服务提升工作。今年，结合世园保障重任和民航西北地区管理局“优质服务创品牌，精心保障展风采”航空运输服务竞赛活动，机场将“提升机场服务品质，提升旅客服务体验”作为目标，开展了“争创明星岗，服务世园会”主题活动。推出了“首问第一人”、“世园机场日”、“技能第一名”、“案例分享会”等九项服务主题活动，全方位、多角度的开展运输服务竞赛。还在全场范围招募了两百余名一线员工志愿者参与现场服务，组织全体机关人员到一线值班，为服务保障加强了力量。世园会期间，机场专门聘请了10名服务质量社会监督员，通过电话回访、座谈会等形式认真听取和收集监督员们的问题、意见和建议，及时整改并持续跟踪反馈。机场还定期对旅客满意度调查情况汇总分析，进一步明确了世园会服务改进的方向，促进了机场服务质量的持续提升。

　　在加强服务工作的同时，咸阳机场将还充分利用广播、报纸、电视、网络等多种媒介加强机场服务的宣传，专门在西安交通广播电台开设“广播寄语世园”栏目，宣传世园会服务保障措施和航班信息，收到了很好的效果。

 

 

　　图8：世园会吉祥物的氛围营造

 

 

关键词：微笑

　　微笑，是咸阳机场航站楼里最美丽的风景线，“微笑的我，满意的你”、“我微笑，你温馨”的爱岗敬业精神，在世园会178天里播撒在机场的每一个角落。全员“主动、微笑、文明”的优质服务意识在员工中成为了一种本能。

　　咸阳机场二号航站楼（T2）旅客服务中心的问询柜台是咸阳机场T2窗口中的窗口。微笑已经成为了他们每天都要练习的必修课。为了在世园会期间，将微笑和甜美声音服务带给每一位旅客，她们经常在下班结束后，对着镜子练习微笑，为了保持更加灿烂的笑容，她们常常咬着筷子对照镜子练习。几个姐妹花还在工作中相互建立起了一种监督提醒制度，互相之间进行审美和比对，确保达到最佳的微笑状态。

 

 

　　图9：练习微笑场景

 

 

　　为提升电话问询和广播播音质量，航站楼信息服务部也在向着微笑服务迈进，在旅客的背后，她们用一种无形的微笑践行着她们对世园的承诺，她们每日组织班组成员轮流到现场听广播和抽查电话录音，相互交流，指出不足，达到语音、语气、语调统一化，做到合三为一。她们还为自己班组起了一个特别的名称——叮当猫班组。叮铛猫有百变口袋，象征着她们的工作岗位是机场百事通；叮铛猫热情、温馨，全心全意为主人服务，象征着她们的班组热情、温馨，尽心尽力为旅客服务；叮铛的声音象征着电话铃清脆的响声；猫咪温柔、机灵、漂亮，象征着她们班组的三个成员声音温柔、遇事机灵、形象美丽。她们的服务承诺就是微笑多一点，说话柔一点，嘴巴甜一点，做事细一点，脑筋活一点，效率高一点，做到有问必答　百问不厌。

　　一次次的微笑，一张张的灿烂脸庞，178天里，他们将微笑天使的快乐带给了每一位来往的旅客。

 

 

　　图10：世园会志愿者的服务

 

 

关键词：忙碌

　　他们是一支由两百余名来自基层单位的精兵强将组成的青年志愿者队伍，他们穿行在航站楼的大厅中，辛勤在安检口的通道里，来往于航站楼之间的电瓶车上，埋头在贵宾服务的工作中，活动于一辆辆机场巴士之上，他们胸口佩戴印有小蜜蜂标志的世园会志愿者标志，将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神传递着，将对世园会的庄严承诺践行着……机场世园志愿者们用积极的行动和青年人的热情塑造着世园窗口的第一形象。

　　为了让“首问责任制”更贴近旅客，咸阳机场修订下发了新版《首问责任资料》。其内容详实、图表清晰，包括员工通用行为标准、机场简介、服务承诺、航站楼设置、停车场收费标准、巴士及长途客运路线和安全检查等有关政策内容，成为志愿服务的好帮手。在机场专设的志愿者服务台上，志愿者们用最真诚的服务和最灿烂的微笑装扮着这个三尺大的平台，为进出港旅客提供咨询和世园引导服务，传递着“天人长安，创意自然”的世园主题内涵。“热情主动，亲和力十足”，志愿者的热情服务得到了旅客一致的好评。

 

 

　　图11：道路抢修

 

 

关键词：靓丽

　　靓丽是咸阳机场为保障西安世园会、精心打造场区环境形象、全面进行氛围布置的真实写照。“世园第一窗”的靓丽形象成为了展示陕西形象的一扇大门。

　　为了在世园会期间，给广大旅客创造一个干净整洁、和谐有序的出行环境，咸阳机场场区管理部狠抓场区环境形象建设，着重对场区内环境形象整治的重点区域、关键部位和各个施工现场进行实地勘察，利用工地围墙，围绕世园会主题，加强城市宣传力度，达到美化、宣传双重效果，对破旧破损的施工围挡进行统一更换和美化处理，为咸阳机场场区穿上靓丽的节日盛装。

　　咸阳机场积极营造浓厚的世园氛围，与西安世园会组委会沟通，对咸阳机场航站楼、场区进行全方位布置：仅改善候机环境的项目就达21项，预计资金合计达399万元。还专门投入33万元用于搭设立体花柱、花球、悬挂宣传横幅、张贴宣传画、摆放吉祥物等，将整个场区和航站楼装点一新，大大提升了整体美观程度。

　　用鲜花装扮机场，用绿色响应世园，“靓丽”两个字成为了展示机场“世园第一窗”的 美丽面纱，将永恒的写在了机场之中……

 

 

　　图12：自助值机引导

 

 

关键词：探索

　　咸阳机场在保障世园会的过程中，不断探索公司管理新载体，公司借助世园会的平台，全面开展“创业攻坚行动”，深入推进“创先争优”。提出“不因我延误一个航班，不因我耽误一名旅客”的创业攻坚行动口号，实施“创先争优、添彩世园”、班组建设年、世园保障志愿服务等主题实践活动，借助“领导点评”、“结对共促”、“三问三比三带一承诺”等实践形式，把“创业攻坚行动”、创先争优活动和世园会的保障工作有机结合了起来。

　　咸阳机场把“不因我延误一个航班，不因我耽误一名旅客”这一口号作为开展创先争优、推进中心工作和世园会保障的动员令和任务书，在全体员工中大力宣传这一主题口号，让每位员工熟悉这一口号的内涵，将口号转化为实际行动，落实到岗位，落实到世园会的保障工作中。

　　咸阳机场积极开展“创先争优、添彩世园”主题实践活动，细化措施，落实责任，以世园会的成功保障检验创先争优活动的成效；通过开展“班组建设年”活动和世园保障志愿服务活动来调动广大青年员工“比学习、比服务、比贡献”，营造良好的“比、学、赶、超”氛围以实际行动支持世园、参与世园、服务世园、奉献世园，展示机场良好的窗口形象。

 

 

　　图13：电力维护

 

 

关键词：感动

　　从世园会开幕到结束，在机场员工中，每天都上演着感人情景，感动不仅仅是一次世园会的保障，它像一面镜子让每一个关注的人看到了机场人背后的顽强和不屈，看到了空港人为打造“世园第一窗”做出的不懈努力。设备抢修、设备维护、后勤保障、贵宾服务、志愿风采等等的一切保障行动，共同组成了一幅幅催人泪下、激人奋进的画面。

　　为了保障世园会期间咸阳机场T2行李输送系统安全平稳运行，在设备超期、超负荷运转的艰难保障任务面前，机场行李系统保障工作人员无数不眠之夜的加班加点，用满身的油污和精湛的技术，主动创新、积极探索，通过在输送线下端平台开口，利用人工滑槽，实现半自动分拣与高峰小时人工分拣相结合的方式，减少了读码站压力，缓解了行李超流量的问题，同时也降低了频繁停机造成的设备磨损。

　　9月，咸阳机场遭遇强对流天气，大风、雷电、暴雨交加，机场10kV隧道出现积水，动力公司维修队电力班成员雨中抢险场景再次为我们诉说了机场人与世园会的难舍情节……

 

 

　　图14：满腹摆渡车服务

 

 

　　雨水泥污中，一个个赤身趟水奋勇向前的面孔直到现在还历历在目，他们用最朴实的身躯、最平凡的行动为我们点亮了空港的不夜之航。为了探明地下隧道积水具体位置和漏水地点，维修抢险的员工赤身涉水向隧道深处发起了挺进。凌晨两点，漆黑的夜里，冰冷的雨水中，他们一次次的向集水坑前方漏点探寻，经过6个小时艰难奋战，机场的正常供电的到了保证。然而，很少人会知道这明亮灯光背后还有这样一群坚守黑夜的机场电力守护神。

　　服务西安世园会，打造“世园第一窗”。178天的西安世园会已画上圆满的句号。西安咸阳国际机场在世园盛会这场“大考”中，交出了一份令人满意的答卷。

　　难忘世园会，咸阳机场人一路走来，赢得了五湖四海旅客的满意笑容，为西安世园会奉献了空港人的一份精彩，向世界展示了空港的良好形象、机场人精神风采，这一路机场人无怨无悔，这一路机场人豪情满怀……