近段时间来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）贵州分公司以顾客需求为导向，以“创先争优为民服务”活动为契机，结合《国航下半年服务提升手册》，梳理制定了80项服务提升项目和提升计划，针对服务环节中存在的短板，持续改善客舱清洁和地面服务质量。

　　一是继续改进客舱清洁质量。在今年3-6月客舱清洁整顿的基础上，着力抓好客舱清洁人员教育培训，组织开展《客舱清洁服务规范》复训，使清洁工进一步全面了解和掌握客舱清洁程序、操作规范、质量标准等，提高了干部员工对清洁质量重要性的认识，提升了操作技能。加强质量监督检查，通过乘务人员反馈、单元值班干部、部门领导、职能部门多重交叉检查，查找卫生死角、薄弱环节；及时调整工具配备，新购置机上专用吸尘器、手持式吸尘器、电扫乐等设备。在客舱清洁中强调细节处理，要求头等舱座位使用手持式吸尘器将座位彻底打扫干净，过站清扫地面时使用电扫乐加快清扫速度和质量；对以往打扫时容易忽视的如乘务员座位、头等舱、普通舱第一排前挡板、行李架盖板等区域，要求严格按规范要求操作，并加强了教育和监督力度，切实提高客舱清洁质量。

　　二是讲服务、讲规范、促服务。积极向一线员工宣贯服务管理体系（CSM），制定学习计划，按计划认真组织全员学习CSM相关业务内容，基本达到让一线员工了解抓好服务、干好服务的重要意义。通过月度服务会、一线部门例会等形式，讲评服务工作中需要发扬和改进的方面。积极与机场代理人进行沟通，加强监督检查力度，加强代理人监管，对机场代理人开展了《服务规范》培训，将代理人服务对标国航规范，对不规范和需要改进的方面与机场进行协调，1-10月对代理人检查出广播、值机、登机口、行李装卸、要客室等问题250余次，与代理人召开工作协调会40余次。及时将问题与机场相关对口部门进行协调，并跟踪整改结果，确保服务规范落实到位。地面服务人员坚持每个航班专人送接，航班高峰期时，专人巡视值机柜台，监督柜台开放数量，及时协调代理人增开柜台，减少旅客长排队等待时间，提高地面服务质量。

　　三是优化客户经理服务流程，对每一位自贵阳出港的白金卡旅客提供一对一客户经理、及时发送短信提醒等服务，内容包括贵阳联系电话、联系人姓名、旅客座位号、航班延误信息等内容，提前为白金卡旅客打印登机牌、安排好特殊餐食、协助旅客办理托运手续、安排专用安检通道、根据旅客需求提供相应休息室服务、远机位转车摆渡、送至舱门口与旅客道别。服务开展以来，得到白金卡旅客的普遍认可，切实提升国航在贵阳机场的窗口形象与服务品质。