图1：北京首都国际机场出现大雾天气 能见度不足三百米。

2011年12月4日下午17:00左右，北京首都国际机场（简称“首都机场”）出现大雾天气，能见度不足三百米，严重影响着航班起降。当面临首都机场大面积延误的严峻情况时，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）北京分公司地面服务部全体员工临危不乱，通过积极协调和全力配合圆满地完成了北京大雾天气航班的各项保障工作，并再次获得了本次航班大面积延误却没有一位旅客投诉的辉煌成绩！

大雾来袭 沉着应对

　　12月4日17点左右，深圳航空北京分公司地面服务部值班经理沈继明在发现大雾突然来袭后立即启动预案，并第一时间联系协议酒店为可能的航班大面积延误预定了充足的房源，同时，紧急召开内部应急反应会议，与带班主任王枝一同对航班保障人员开展迅速有效地工作部署，而后及时将情况上报地面服务部负责人。北京地服负责人马洪伟同志不顾周日休息迅速驱车赶赴机场，立即将此情况通报各保障协作部门、单位和深航地服调度，而后北京分公司运行保障部紧急与深航总签派室联系协调并在最短时间内做出决定：北京至深圳ZH9832、ZH9822航班取消不补，北京至无锡ZH9572航班取消，第二天补班。

　　在一切准备就绪后，北京分公司地面服务部全体工作人员根据《冬季大面积延误航班保障预案》以及从冬季大面积延误航班桌面演练总结的宝贵经验，有条不紊地开始了延误、取消航班及旅客的服务保障工作。

　　图2：地服工作人员抄写地空单。

妥善安排 心诚客赞

　　17点20分，带班主任王枝沉着指挥，指派2人到登机口寻找已经办理值机手续的旅客并告知其回到票台办理改签手续，另派1名尊鹏阁工作人员到头等舱休息室寻找VIP和金卡等重要旅客帮助他们改签航班，其他工作人员全部到票台就位，协助票台工作人员回答旅客疑问、办理改签行李提取、安排旅客前往宾馆休息等各项繁琐复杂工作。在北京分公司地面服务部负责人马洪伟的带领下，当日工作人员积极与旅客沟通，耐心安抚旅客并解释当前的航班及机场情况，使票台工作人员可专心致志地帮助旅客办理改签手续，在很大程度上切实提高了工作效率。

　　21点30分，所有旅客的改签工作已基本完成。在这四个多小时里，北京分公司地面服务部的全体员工来不及喝一口水、吃一口饭，全部坚守在各自岗位上。在整个航班大面积延误保障过程中，没有一位旅客投诉，是大家积极认真的工作态度和真诚优质的服务态度感动了他们，使他们认可了深航北京地面服务部的保障工作。

　　值得特别一提的是，有位旅客因第二天需参加一个重要会议而晚上必须到达深圳，北京分公司工作人员在得知情况后积极联系，多方协调，终于了解到国航CA1307飞往深圳的航班还未取消，工作人员立即将旅客情况反映到国航，但国航表示该航班已经结柜，无法办理相关手续。尽管该旅客最后并未办理国航值机手续，但是他仍然对分公司地服工作人员努力争取希望的工作态度表示衷心的感谢，该旅客表示，深航工作人员的全力帮助深深感动了他，不管结果如何，他都会将深航人的真诚服务记在心里。

　　在整个保障过程中，北京分公司地面服务部的每个员工都用自己真诚的服务、不懈的热情、顽强的意志无私奉献，彰显了深航北京地服人不辞辛苦的奋斗精神和团结精神。尽管大家的嗓子已变沙哑，累得不想多走一步，但是，这一切的辛苦疲劳都被没有一位旅客投诉的辉煌成绩一扫而光。在今后的工作中，深航北京分公司的全体员工将再接再厉，继续做好航班及旅客的服务保障工作，为深航和中国民航再创辉煌！

　　图3：地面服务部员工耐心解答疑问。