记得今年春晚有一个小品叫《一句话的事儿》，其中一句话给我留下了特别深刻的印象。郭冬临说“一句话可以成事，也可以坏事。”其实在服务中，我们不经意的一句话一样可以起到这样的作用。比如……

　　送水时的“哎，你的水。”和“您的水，请拿好。”。

　　整理行李架时的“把你的包立起来，你这样放别人怎么放啊。”和“您把包立起来放好吗，这样的话别人放包时就不会压倒您的包了。”。

　　疏导旅客时的“让一让啊，让后面的人过一下。”和“请您尽快入座，方便后面的旅客通过，谢谢。”。

　　回复呼唤铃时的“按错了是吧，这个是呼唤铃，不是阅读灯。”和“没有关系，呼唤铃是这个按钮，阅读灯则是这个按钮，您有什么需要帮忙的欢迎随时叫我。”。

　　送水时的“怎么这么快就喝完一杯水了啊。”和“您有些口渴吧，要不我多给您倒一杯？”。

　　巡舱时的“哎呀，怎么把客舱弄这么脏，你把孩子管好点。”和“您家的小朋友真活泼呀。小调皮，乖一点哟，你看你把妈妈爸爸辛苦的。”

　　指导旅客使用卫生间时的“没见着上面写了一个‘推’字嘛，那你推就对了嘛。”和“您推一下写着‘推’字的地方就可以把门打开了，小心夹到手。”。

　　你觉得哪一句话更让你觉得舒服呢？当我们不经意的一句带着抱怨情绪的话脱口而出时，就把这种糟糕的情绪传播给了对方，同时也给了自己负面的暗示。这不仅会让旅客在情绪上难以对我们建立正面的情感链接，也使得我们在沟通中反而显得被动。

　　世界上有四大文化圈，五六千种语言，成千上万种表达方式。中华文化的博大精深造就了表达方式的千差万别，对于同一个人来说表达同一个涵义的方式也有无数种。但是怎样去表达，怎样去更好地完成沟通，仿佛是服务中一个永远的话题。

　　一句话可以让人觉得冰冷，也可以让人感受到关怀；一句话可以变成隔阂，也可以让人打破坚冰；一句话可以变成投诉的理由，一句话也可以引发由衷的称赞。一句话可以小，一句话可以大。所以我们如何将话说的让人易于接受，乐于去接受，这才是最重要的。

　　不可否认，在服务中会遇到无数的遭人误解的时刻，久而久之，我们宁愿将自己的心封闭起来。我们宁愿按照规章去完成那些既定的服务流程和规范，也不愿意用语言为自己的服务扫清障碍。很多时候，我们认为只要我做好自己的本职工作，没有投诉就可以了。我们却很难想到，说好了这小小的一句话，不仅仅是感动旅客，更是提升了服务的品质。我们更应该思考的是：沟通中，决定沟通效果的，并不是说话者，而是倾听者。怎样把服务中的语言变得贴心和温暖，让人感到宾至如归的亲切，不仅仅是需要语言技巧，更多的是需要一刻愿意沟通和交流的心。

　　第一次坐飞机的老人，或许只是需要你安慰他的那一句话；独自乘机的孕妇，或许只是需要你关心她的那一句话；蛮横不讲理的旅客，或许只是需要你帮他找台阶下的那一句话；傲慢挑剔的旅客，或许只是需要你赞美他的那句话……

　　在小品里，郭冬临说“一句话可以成事，也可以坏事。”紧接着他又说到：“一句话可以营造一个和谐的社会，你的心态就不能阳光点儿？”是的，一句话也有力量去营造一个和谐的客舱。如果我们能带着阳光的心态去说这小小的一句话。这种阳光便能散播到自己和他人的心里，那么客舱里就不会再有负面和阴霾的情绪。其实，谁不愿意在一个充满了欢声笑语和阳光心情的地方工作呢？

　　让我们积极地表达，阳光地生活，为自己和他人营造一个和谐的环境。那么，我们就从小小的一句话开始吧。