于强同志是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面部服务处的一名普通服务员，他自2005年大学毕业以后，就加入了东航的大家庭，到现在已经快七年了，七年中他踏实、认真、谦虚、有耐心，一如既往的为旅客服务。已经过了而立年龄身为人父的于强，有着“80后”的开朗个性和活跃思维，却少了一份娇气与张扬。从刚到服务处的那天起，于强就当起了老员工的“小跟班”，虚心向有经验的老员工请教，积极学习业务知识。在同事的帮助下，于强很快地成长起来，早已经是服务的业务骨干。

“干一行爱一行”的表率

　　服务工作是很辛苦的，服务员很多时候面对的旅客都是急需帮助的、焦急的，甚至怒气冲冲的。“我要理解旅客的心情，工作时我代表的不是我个人，而是东航。一个合格的服务员需要站在旅客角度，尽力帮助他们。”于强在受委屈时经常这样对自己说。面对旅客的抱怨，甚至过激的言行，于强的脸上一如既往地洋溢着真诚的微笑，用优质的服务化解旅客的不满和怨气。“干一行爱一行”是于强对服务工作的理解，也是于强在日常工作中的座右铭。2011年东航作为西安世界园艺博览会的全球合作伙伴，在西安这个枢纽港，航班的增加，客流的加大，夏季雷雨天气的影响，工作人员的紧张，服务处面临着前所未有的压力，于强主动给经理打电话看是否需要加班，原来下班后几个朋友经常聚一起，今年夏天烤肉摊很少看到他的身影，朋友老说“你真行，为了加班连我们几个都不见了，没见过这么干工作的。”于强总是笑一笑，因为他知道服务处现在是最困难的时候，指不定哪里打个雷闪个电，航班大面积延误，连正常航班的接送都保障不了，更不用说那么多延误旅客，各种要求和问题都要工作人员来处理。一个集体，一个团队，需要大家的团结和每个人的付出，就像经理说的：“同事之间更像是战友，在战场上哪里有人倒下是只要有人顶上去，扛下来就能打得赢每一场硬仗。”

航班不正常服务“达人”

　　九月份正值雷雨频发季节，MU2302航班因前站广州雷雨天气飞机迟迟没有到场时间，于强注意到离登机口不远的坐位旁蹲着一位穿着朴素，一脸沧桑的中年男子在抹眼泪，他主动走过去询问“先生，您怎么了？有什么事我能帮您吗？”“我老婆在老家出车祸，快不行了，你们这飞机没有时间我回去怕是见不着她了……”于强先安抚他的情绪，然后赶紧了解到有一班海航前往银川的航班还有一张票可以帮他改签，但时间很紧马上就要停止办理手续了，于强带着旅客一路小跑先从登机口跑到票台改签，然后去海航柜台办手续，最后通过安检跑到海航航班登机口后，看着于强脸上的汗水，旅客激动的流着泪说：“小伙子，谢谢你，我是个农民工，挣钱不容易，要不是有急事，肯定不会坐飞机，但以后我有钱了坐飞机肯定还坐你们东航的，我代表我老婆，我们全家感谢你！”有很多很多旅客都是这样送给于强一遍遍真诚的感谢后，带着对东航地面服务的满意登上了飞机，而这样的事例他已处理过不计其数，每一个都是取得了满意的效果。

细微之处彰显服务

　　对于服务人员来讲一定要有更高的自身素养和认真负责的态度，有一次在登机口检票，保洁阿姨交给于强一个小的单肩包，说可能是我们航班旅客忘记的，里边有钥匙，钱包，信用卡，身份证，驾驶证，大量现金和一些重要文件，于强在飞机上请乘务员广播后无人认领，他着急了，这个包可能是这个登机口前一班国航旅客丢的，这些东西都太重要了，要怎么能联系到他呢？于强决定在其他同事的监管下打开包逐一清点物品，寻找线索，最后终于通过一张名片联系到旅客的单位-----长城润滑油北京分公司，旅客是他们副总来西安出差，今天回北京现在还在飞行途中，于强的心终于放下了。旅客落地回到公司后马上联系了于强并表示下回来西安一定要当面致谢，还安排了西安的同事领回了包，来领包的先生说他们副总交待一定要拿1000块钱做为感谢，被于强谢绝了，于强说：“这些都是我们应该做的，如果您想感谢我，那请您下次乘坐我们东方航空的班机吧，欢迎您对我们的服务提出宝贵的意见。”

　　这就是于强，一个用心服务旅客、用实际践行职责、用爱感动旅客的80后青年，他用自己的真诚感染着周围每一个人；他用自己的行动谱写了一曲东航青年的感恩之曲；他用青春的热血撰写着新时代东航地面服务的新篇章！