图1：李婷所在班组获赞扬。

“我要给每位旅客传递有温度的微笑！”，这是东方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，简称“东航云南公司”）地服部国内值机室两舱及特殊旅客值机柜台班组长李婷所一直追求的服务理念。李婷是国内值机室两舱及特殊服务柜台的值机主任，在班组里她的年龄最大，大家都叫她“婷姐”或“老婷”。虽然已是一个9岁孩子的母亲，虽然已在服务岗位上工作了12年之久，但飞逝的岁月没并有在她脸上留下过多的痕迹，只因为她拥有一颗年轻的心。凭借不断努力进取的决心和长期规范到位的服务，她一直是科室里值得称赞的业务好手。在她感染下，两舱及特殊服务柜台的工作以“目光所及之处都是我所关心的”为服务理念，服务靠前主动、细致周到，常常赢得旅客和上级的好评。

用爱心感动旅客

　　一次，一轮椅旅客被一位家人推到了28号柜台，李婷看到了这两位旅客后便立刻主动迎了出去，经了解得知了他们俩是夫妇，妻子长期患病才从省外看病回来，丈夫因为照顾妻子体力不支也是精神萎靡，满脸疲惫。李婷知道了他们的情况后马上给他们打来了两杯温热的茶水，同时宽慰旅客不用担心，东航可以提供全程陪伴照顾服务，夫妻俩听后脸上露出了笑容。李婷帮助夫妻俩办妥值机手续后，便把旅客扶到了旁边沙发上稍作休息，随后及时通知了旅服中心的同事为旅客提供后续的服务和帮助，当旅服中心的同事来到特殊值机柜台把夫妇俩接走时，夫妇俩的脸上露出了满意的笑容，他们握住李婷的手不停地感谢道：“谢谢你，姑娘，我们真是遇上了好人！”

用真心换取满意

　　“以客为尊，倾心服务”是东航一直信守的服务理念，也是李婷长期以来认真工作的座右铭，她应时制宜地为旅客提供个性化服务，让满意度超出旅客的期待值，真正让旅客感受到倾心服务。“杨先生，今天又出差了，您的登机牌我们已经跟您预留好了，还是您喜欢的前排过道座位”，“张女士，您的航班很快就要登机了，请从这边走，我送您登机”，“王小姐，您的航班目前预计延误3个小时，您看是否需要改签到另外一个航班”……为旅客着想，为旅客办力所能及的事，她可以把旅客的事情当自己的来办，如今许多旅客已成为了她的朋友。有的时候，高端旅客宁愿在她的柜台排队等候也不愿意去其他空闲的柜台办理手续。她温和的语调、甜美的微笑、真心的服务，给予旅客一种享受，也赢得了旅客的满意和首肯。仅2011年上半年，李婷已经收到了174封表扬信。

　　图2：关爱独孤老人。

用责任赢得荣誉

　　“爱岗敬业一丝不苟，热情服务温暖人心”，这是中国人民解放军云南省军区对国内值机室两舱及特殊服务柜台的高度赞誉。一直以来，对于公司的各项重要保障任务，两舱及特殊服务柜台都全力圆满完成，时时将肩负的责任放在首位。今年7月，云南省军区的军官们带着省军区首长的问候和军官们的感谢给国内值机室两舱柜台送上了一面感谢的锦旗，肯定了她们的付出与成绩。在李婷的严格管理与亲身带动下，两舱柜台飞扬组成为了国内值机室一支优秀、精干、高效的示范班组。

热心公益，爱传天地

　　李婷在工作上不止细心、耐心，在生活中也是个有爱心的人，当李婷在电视新闻报道中得知了居住在圆通大桥下一个城中村的孤寡老人——李奶奶的故事，她号召全体值机员捐款并带领两舱柜台的同事以“情满东航，爱传天地”为主题一直不间断的看望孤寡老人李奶奶，李婷和同事们不仅在生活上及心理上都给予李奶奶无微不至的帮助，还在节假日时到李奶奶家陪老人一起过节，帮老人打扫卫生，聊聊天，老人已经把他们当做了自己的家人，每次和老人道别时老人都会依依不舍，李婷和她的团队将东航的爱传播到了老人的心间。

开心生活、认真工作

　　在李婷言传身教和模范带头下，她所在的地服部国内值机室两舱及特殊服务柜台的值机员工作都非常积极认真，同事间团结协作、主动奉献，在工作需要时主动请愿加班、在遇到困难时从不推诿，在学习上互相帮助、分享经验。在营造“团结向上、认真主动”工作氛围的同时，李婷还通过经常组织集体活动来促进团队的凝聚力，增进了同事间的相互交流，分享和化解生活中酸甜苦辣，也丰富了业余生活。两舱及特殊服务柜台在李婷的带领下2011年未受到过有责投诉，并且连续5次被部门推选为优秀班组，其中还有六名组员荣获地服部的明星员工。在这个集体里，每个人都融入到开心的生活、认真的工作中。

　　李婷，正在以她温暖的心向身边的同事、来往的旅客传递着有温度的微笑，她还会一直这样做下去。