图1：国航青年志愿者。

1月8日上午，笔者在天津滨海国际机场（简称“天津机场”）候机楼国航值机区域内看到，旅客明显增多，虽然中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的10个值机柜台全部同时开放，但由于航班相对比较集中，值机柜台前，旅客仍然排起了一定的队伍，身披国航绶带的青年志愿者和主动留下来的地面服务人员，积极协助旅客办理乘机手续，热情帮助旅客解决各种疑难问题，春运首日，国航天津分公司忙而不乱，工作紧张有序。

春运首日，“四多”特征凸显

　　从早晨6点半开始，天津国航值机柜台就开始呈现出一派繁忙景象：一是旅客比平时明显增多。其中天津至昆明、长沙、成都、三亚等热点航线几乎满员，客座率均在99%以上。天津至厦门、首尔等航班的客座率也达到95%以上。平时商务旅客较多的广州、深圳、上海航线的客座率反而低于其他航线，但也在85%左右；二是行李数量明显增多。旅客们提着大包小包礼品回家过年，透过候机楼这个窗口，浓浓的春意正阔步朝我们走来，托运行李的数量比往日翻倍；三是儿童旅客多。国航1月8日上午在天津出港的13个航班中，儿童旅客就占了116名。其中天津至厦门的CA1529航班上就有36名儿童；四是特殊旅客较多。无人陪伴儿童和无人陪伴老人明显增多，临时申请轮椅的旅客也较平时多。据不完全统计，截止15点发稿时，国航在天津出港的航班中，无人陪伴儿童4人，无人陪伴老人2人，临时申请轮椅旅客2人。尽管工作繁忙，但忙而有序。

　　图2：国航值机现场。

空防安全，从不起眼的地方做起

　　确保安全是春运的首要任务。国航天津分公司从细微之处抓起，从不起眼的地方做起。值机人员为旅客办理乘机手续时，都要温馨提示每一位旅客，将超过100毫升的液体或膏状物品托运，锂电池必须按规定包装并由旅客随身携带。分公司地面服务部还特别为此制作了“温馨提示牌”，放在每个值机柜台供旅客对照，同时在每个柜台入口处张贴有民航局的相关规定，将安全工作做到细处。

　　图3：有困难找国航青年志愿者。

提升服务，从一点一滴中体现

　　为了尽量减少旅客的排队等候时间，春运首日，国航天津分公司客舱服务部的乘务员前往候机楼，与地面服务人员一道，组成青年志愿者服务队，共同为旅客进行引导服务，协助旅客办理乘机手续，并为旅客解难释疑。

　　身披国航绶带的青年志愿者，为老、弱、病、残、孕旅客托运行李，并引导他们快速通过安全检查。同时帮助旅客办理自助值机，使旅客减少排队等候时间。国航还专门设立了团体票柜台，为团队旅客办理乘机手续，减少其它值机柜台的等候时间。

　　此外，地面服务人员还想尽一切办法，缩短旅客登机时间，在登机口分前、后舱顺序登机，由服务员把关，首先安排座位在20排之后的旅客先登机，20排之前的后登机，有效减少了客舱过道的拥堵现象，提高了登机速度，规范了登机秩序。

　　图4：值班经理热情帮助旅客查找航班信息。

我知道了，你们是国航的

　　笔者在现场看到，一对通过别人帮助在网上购票的老年旅客，因为手中没有任何凭证，他们既不知道自己是购买的哪家航空公司的机票，更不知道如何办理相关手续，他们焦急的找到了佩戴国航志愿者标志的服务人员。值班经理吉淑萍看在眼里，赶忙跟了过来，一边安慰老人，一边要过老人的身份证，帮助他们查找航班信息，当从电脑中查到他们定购的不是国航的机票时，老人一听又犯难了，生怕国航不管他们了。但出于他们意料的是，国航工作人员依然十分热情的帮助他们，并且还派出两名青年志愿者帮他们推着行李，将他们直接送到了他们要去的其他航空公司的值机柜台前。老人深受感动，执意要她们提供国航领导的电话，他们说要向国航道一声谢谢，但被她们婉言谢绝了，老人自言自语的说，“我知道了，你们是国航的”。

　　图5：这两位老年旅客不是国航的机票，国航服务员仍然热情的帮助他们推行李，将他们送到了其他航空公司值机柜台前，大娘执意要他们留下单位电话，要向国航表示感谢，被服务员婉言谢绝。