民航资源网2011年5月18日消息：如何理解创新，我想就是适应现代社会发展的需要，推陈出新，更好的满足客户。航空公司是一个卖服务的公司，客运航空公司的产品服务离不开人，以人为本，能否以人性化角度为客户创造新的产品、新的需要、新的体验是航空公司存在的短板，也是未来中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）从资源型企业转型到心智、创新型企业的必经之路。

　　我们经常说：做一件事要专注、专心。我们从什么角度做航空营销服务业，实际上只有专注客户才有可能专业，只有专业才有能力创新。我们说专注和专业是创新的保障，实际上就是一句话：做什么事情要专。

　　要想实现服务创新，离不开国航的领导者、决策者的重视和推动氛围。企业的发展源于企业员工的内生动力。今年天津营业部深入开展服务质量讨论会：在找短板、促改进，全方位提升服务水平；开展提升服务从我做起的倡议书；评选出微笑天使等活动使员工从被动接受到主动参与，把提升天津营业部服务质量当成自己的使命和责任。在天津夏季达沃斯论坛、上海世博会、天津国际气候大会、广州亚运会等重大会议活动中，我们的服务面貌、服务环境得到了有效提升。天津营业部通过领导与员工一对一的访谈，严格执行服务规范化标准，建立考核监督机制，改变了员工干好干坏一个样，激发员工想要提升的服务意愿，从出现问题领导一个人想办法到每名员工都动脑筋想办法，从而扩宽了思路使创新服务有了内生动力。

　　要面向客户、面向市场，我们经常说一句话客户就是市场，客户要的就是市场要的，新时期企业的目的就是为客户提供服务，企业服务成败关键在于创新。像美国的悍马汽车与时代的列车脱节就面临破产，像北京牌彩电没有了创新也成为时代的记忆。我相信我们的团队在面对客户时坚持这样一个原则，就是我们在为客户提供票务的时候，用客户感觉愉快的方式，方便的形式，以客户能够接受的价格，用最短的周期给客户想要的服务提供最满意的服务。

　　新时期中国航空业迈向新的历史机遇期，面对不同客户的服务需求，天津营业部积极开展创新策略，采取利用各种通信方式与客户建立良性沟通，从人性化角度做客户的航空保姆式服务。例如1、现在电子商务网站的推出，多了购票的选择，但有些客户还是不敢通过网络交易，有些客户遇上改期或退票等服务要专程到营业部等现象。我们柜台或电话订座员工可以通过MSN、飞信、QQ群把客户加入好友与客户直接建立信任关系，从而为客户做航空保姆提供旅行过程顾问。2、建立手机短信平台及时提醒航班情况和天气变化。3、挖掘高端客户，国航与银行建立互利关系达到客户资源共享，为银行贵宾客户提供增值服务。

　　我想创新的基因无处不在，新时期人性化营销创新服务为王的时代已经到来，热爱我们的职业，感恩我们的客户，让头脑插上智慧的翅膀，国航的品牌就会飞遍世界的天空。

　　（作者单位：国航天津营业部）