2011年已经过去，回首这艰辛奋斗的一年，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部外航代理团队通过努力得来了优异成绩，他们战胜了自我，成就了自我。在这一年间，外航服务部狠抓服务质量，全力营造出了令所有代理外航满意的特色服务。通过针对不同外航的服务特点与要求，精心制定合适的服务流程，最终赢得了良好的效果。

　　外航部还积极开展特色服务，提高了外航的满意度，增强了员工的服务热情，获得外航的好评。在新西兰和墨西哥航班上，用当地语言向旅客问候，使旅客能够在浦东机场就提前感受到新西兰风情，大大提升旅客满意度，增添本土特色；在英航航班上，为提高服务质量并且增强员工的工作积极性，在柜台随即向旅客发放问卷，并在登机口回收，航班结束后，汇总问卷内容，找出薄弱环节，针对性的进行改进与提高，以便不断提高代理水平。

　　2011年，外航部共获得外航站长、旅客表扬信26封。其中有热情洋溢的表扬信，有对员工个人素质及专业技能的认可，有对代理团队互助协作的充分肯定，还有对不正常航班保障力度的褒奖。

　　值得一提的是，在达美航空东航代理团队的努力下，2011年6月，上海站高端服务全覆盖测评取得优异成绩。9月，美国达美航空公司亚太地区总负责人赴上海站考察达美航班的代理情况。期间，对上海站代理达美的整个团队的工作表示赞许，对每一位为美国达美航空公司所做出的贡献给予了高度的评价。

　　一份耕耘，一份收获。外航部各代理小组通过扎实的业务技术，微笑细致的服务，时刻以“东方有礼”服务标准来严格要求自己，力求做到尽善、尽美，最终以优异的成绩赢得了掌声，赢得了旅客的心！

　　这些斐然的成绩是属于默默无闻工作在基层岗位上的每一位员工，也属于呕心沥血为提高各项服务而统筹一切的部门管理者们。外航二部承诺，在来年将创建出更优质的服务品牌，与各家航空公司一起为世界各国的来宾提供最好的服务。