我和航空公司党委书记赵玉华，服务总监赵瑞娟与服务明星合影

    2012年1月9日，我公司召开2012年第一次服务明星表彰大会。我和航空党委书记赵玉华、服务总监赵瑞娟、地面服务部经理潘伟星、客舱服务部经理顾丽雅等各大部门经理到会参加，并聆听了地面服务部唐婷婷、客舱部胡文婷、400客服中心杨娟娟三位服务明星的精彩演讲。

 

“真诚做桥梁 平凡写春秋”的虹桥售票柜台服务明星唐婷婷

“点滴汇聚成大海，细节决定着服务”客舱服务部明星胡文婷

“旅客放心，我们安心”的400客服中心服务明星杨娟娟

    附：三位服务明星演讲稿
                                       真诚做桥梁 平凡写春秋
                                        地面服务部 唐婷婷
    我是来自地面服务部虹桥售票柜台的唐婷婷，能够被评为第四季度的服务明星，为此我感到非常的荣幸。自2007年进入春秋的第一天起，我就告诉自己，既然选择了服务行业，就要热爱自己的工作岗位，认真的学，刻苦的练，脚踏实地的工作，踏踏实实的做人，争取做一个优秀的专业服务人员。
                               掌握熟练业务技能，千方百计成全老人心愿
    我来到春秋的第一个工作岗位就是机场柜台，一直工作到至今，已经有将近五年的时间了。刚接触这个岗位时，我发现要做一名优秀的服务人员光有一份热情和热爱是远远不够的，首先要掌握熟练的业务技能和丰富的专业知识，为了不断提高自己的业务水平，更好的服务好每一位旅客，我开始在工作中细心观察旅客的需求，努力汲取和借鉴别人的工作经验，为旅客提供温暖和贴心的服务，为他们着想，为他们分忧，做他们的贴心人。有一次，一对老夫妇来到我们柜台，询问订票事宜，说他儿子在网上订票订不了，想直接在柜台购买，我当时帮他们查询了航班价格，老爷爷说我这边价格怎么比网上贵，网上只要199元，然后我跟他们解释说，199元价格只能在网上购买，老爷爷说他儿子上网定了定不了，当时我就反应过来了，询问他们是不是超过70岁了，他们点头，于是我跟他们说，70岁老人订票按照我们公司的规定是要提供半年之内的健康证明或乘机证明的，你们最近有乘坐过飞机吗?老爷爷说有的，不过不记得是坐的哪个公司的航班了，登机牌和机票都不在身上，我告诉他们如果您要购买199元的机票就只能在网上购买，您待会儿回去之后可以将您乘坐飞机的登机牌传真给我们客服，然后让您儿子拨打我们公司的客服热线，客服人员会告诉他怎么网上购买的，老爷爷说，我家里没有传真机，儿子也在外地，他也是第一次在网上订票不知道怎么弄，我们都是朋友介绍特意过来的，能不能就在你这边购买，我说，爷爷，199元的价格我这边是不能定的，而且您乘坐飞机的登机牌也不在身上，您要先给我们看登机牌了我们才能卖票给您的，这个也是为了您的安全考虑。当时老夫妇俩满脸的失望，望着他们失望的眼神，我想，他们都是慕名而来的旅客，都是对我们春秋抱着莫大期待的旅客，如果因为这个原因让他们失望而归，也许以后都不会选择我们春秋了，而且他们老人来一趟的确挺不方便的，对网上订票也不懂，于是我让他们把身份证给我，然后我拿着身份证去旁边公司柜台试着查询一下，查询到他们信息后打印了一份已乘机证明，传真给了客服，随后让老爷爷打他儿子电话我来直接跟他说网上订票的流程，在我的引导下，他儿子很快就在网上买好了票，我又把特殊旅客申请表让老爷爷填写，填写完之后发给客服修改证件号码，在等的过程中，夫妇俩一直跟我说谢谢，说小姑娘你真有耐心，我们两个什么都不懂的回去之后也不知道怎么弄，给儿子打电话也跟他讲不清楚，还好你帮我去其他公司查到了我的信息，不然我们明天还得跑一趟，真是谢谢你了，想不到你们公司不仅价格便宜服务也这么好。这时正好有几个取票的客人，站在旁边对夫妇俩说，老人家，这就叫物美价廉，以后你们可以多坐坐，春秋真的挺不错的。夫妇俩频频点头，说是啊是啊，当时听到这番话，我特别的开心，心里涌现出一种说不出的欣喜。等证件号码改好之后，我把机票打印出来交给了他们，并提醒他们当天提前90分钟过来办理登机手续，大概过了半个月左右，我正在柜台给其他客人办理业务，看到旁边一直站着一对老夫妇，我以为他们要问什么问题不知道怎么开口，于是询问有没有什么可以帮助他们的，他们笑笑说没有，就过来看看，上次谢谢你了啊，我当时摸不着头脑，上次？突然反应过来，问你们今天的航班啊？我都忘了。老奶奶说是啊，看时间还早，我跟老头说过来看看你上不上班，在忙呢，就不打扰你了，真是谢谢你啊。我说不客气，都这么久了，这本来就是我们应该做的，您不用一直放在心上。虽然我嘴上这么说，但是我不得不承认，被人记住的感觉真好，就好像多年未见的朋友一样，遇见过来打个招呼，虽然简单几句话，却留给我很多的温暖，这就是对我工作的一种肯定和鼓励。

                                   按照公司规章帮助误机旅客解决困难

    我一直把“旅客满意就是我最大的快乐”作为我追求的目标，站在客人的角度去想问题，自己能够解决的就绝不推托给别人，使旅客感受到首问负责制带来的方便，高效和省心。我记得有一次，有11人乘坐我们的8837前往厦门的航班，因为堵在高架上赶到机场时已经过了起飞时间，他们定的都是B等级的机票，按照我们公司的规定过了起飞时间是不可以办理退票和变更的，只能够退税处理，客人听后特别激动很不理解，11个人在柜台你一句我一句的说你们公司怎么这样啊，就不能想个办法吗？并不是我们不想在起飞之前办理，而是我们都堵在高架上面怎么到你们柜台办理，打你们800的电话又告知电话是不能办理变更的，如果能赶到柜台还让你们变更干嘛啊？早就上飞机了。我听到他们说有打过800电话，急忙打给800主管询问此件事情，看能不能调一下录音，然后出具一个时间证明，因为客人有提供电话，800很快就查到了他们的电话记录，并开好证明发给了市场部客服，于是我又联系市场部客服，在得到市场部客服说可以按照时间证明点办理时，我马上开始填开变更单，但是11个人要一张一张填开还是需要时间的，后续航班座位也比较紧张，我担心等我开好之后传给客服位子会不够，于是急忙打市场部客服电话让他们把我开好的先变掉，就这样我一边打着电话一边开着变更单，当我把新变更好的机票交给客人时，他们像小孩子一样的开心的笑了，互相说变好了变好了，今天能回去了，然后又转过来对我连声道歉，说小姐，刚刚不好意思啊，冲你发火，我们也是太心急了，刚看你一直在帮我们打电话处理，我们都挺感动的，我们说的那些话你不要放在心上，其他的人也都围过来跟我说谢谢，我对他们说，没事儿，都是我们应该做的，你们的想法我能理解。看着他们离去的背影我也开心的笑了。
    五年的时间，在同一个工作岗位，每天都要面对不同的客人，重复着同样的工作，也许同一句话一天就要说上百遍千遍，可即便是这样，我也从没有放弃过对工作的热情，微笑面对每一位旅客，用心服务，真诚以待，总是有人问我，你是不是很喜欢这份工作啊，看你总是笑呵呵的，每次听到这句话，我就微笑着点点头。是的，如果对工作都没有了热情度，那还怎么去热情的服务好我们的旅客呢？我不敢说自己从来都没有觉得累过，我是一个女孩子，有时候难免会遇到一些比较偏激的客人，特别是你在帮他们尽心尽力解决事情他们却不理解的时候，我也曾暗自神伤，深感委屈，但我把这些都转化为进步和成长的推动力，把这些视作培养我良好人生心态的沃土，我深知，积跬步而行千里，积小善而成大德。
    在工作中，我领悟了很多道理，我们置身于服务行业，就要勇于奉献自己的青春和才华，平凡的岗位也可以创造出更大的价值，我很感谢领导和同仁能够给我这个机会，在以后的工作中，我一定会更加努力，用自己的行为去感染身边的人，争取做一个优秀的专业服务人员。


                                    点滴汇聚成大海，细节决定着服务
                                          客舱服务部 胡文婷

    转眼之间来到春秋这个大家庭已经两年了，在这两年中我成长了很多，收获了很多，而此次获得服务明星的殊荣是对我服务工作的最大肯定也是我今后前进的强大动力。
    来到春秋之前，我曾在传统公司飞行四年。当我来到春秋面试时，考官问我：“你认为春秋和传统航空公司服务的区别在哪里？更容易还是更难？”我回答：“在春秋要服务好更难，因为服务流程少接触少。”
    经过这两年的工作后，我发现不管是在春秋还是传统公司，只要用心为每位旅客服务，一句简单的问题，一个小小的关心，与旅客接触的点点滴滴都能汇集成温馨的海洋。
            
                                    商务经济座，春秋服务的转型

    今年9月份公司推出了针对商务旅客服务的“商务经济座”。作为有过头等舱服务经验的我成为了试航的一员。一杯杯的饮料，一份份的餐食服务，虽然我在传统公司已经操作了很多遍，但是我仍然把商务经济座流程反反复复熟悉了很多遍，直到耳熟能详。最终我顺利通过考核，成为第一个商务经济座航班空中服务人员。
    记得有一次执行广州商务经济座航班，我习惯性地为旅客提供毛巾、饮料、餐食等服务时，一名过道旅客一直很认真的看着我，常年来的职业直觉告诉我，这位旅客肯定有什么需求。我蹲跪在旅客身旁，轻声询问旅客。旅客笑着对我说“你的微笑甜美而诚恳，你的语言轻柔而有力，你的动作沉稳而麻利，看你的服务就像在欣赏艺术品一样，真的很完美。”我一瞬间惊呆了，感谢旅客的赞美并征询旅客的意见后，我回到前舱，还是无法平复自己的心情。我只是在为我们旅客提供最简单的服务，但是我们的旅客却报以如此令人心醉的赞美，如果我们再不能为我们质朴的旅客提供心贴心的服务，怎么对得起他们呢？！
                                     一条毛毯给祖孙俩送去温暖

    记得八月中旬的一天，我执行长春航班，由于长春机场雷雨覆盖，飞机备降到了大连机场。
    到达大连后，机长告诉我们现在长春天气已经有所好转，加完油之后就能起飞，可是当我们抓紧时间加油、关舱后，却得知长春机场天气仍然不佳，只能继续在机上等待。我马上第一时间以广播形式告诉了旅客，并进行了致歉。
    广播声音刚落，客舱里立即炸开了锅，由于之前上海出港时就因流量控制晚点了一个半小时，许多旅客都已失去了耐心，开始谩骂我们乘务员，甚至有动手现象，但是我仍带领乘务员在客舱内向旅客道歉、解释，希望旅客能理解。最终由于天气一时无法好转，决定下机等待，请旅客带好所有手提物品下机，到候机楼休息。
    这时，一名带着小孩的老年旅客拉着我的手着急地询问：我小孩的衣服都托运了，能不能去取出来啊？不然外面太冷了……。此时地服都在忙着安排旅客、回答问讯，无暇顾及。看着小朋友略显单薄的身体，我果断地决定，拿出一条毛毯轻轻地披在小朋友的身上“小朋友，披上吧”。老人说：“你们的毛毯不是不能带下飞机的吗？”我回答：“没关系的，阿姨，孩子健康更重要”。老人和小朋友感激地看着我，老人搀着披着毛毯的孙子依依不舍地和我告别。
    航班结束后，我不知毛毯归还到哪里?自己悄悄地买了一条毛毯还给了机供品，虽然自己花了点钱但想到老人搀着披着毛毯的孙子依依不舍地背影,我觉得我觉得值!因为我是一名春秋人我身为乘务长,让旅客感受到了春秋爱的温暖。

                                      理解旅客，旅客才能理解你

    有一次执行航班，上完第一车旅客，3号位乘务员告诉我应急出口坐了一名孕妇，不愿意调整座位。于是我上前询问，得知该旅客怀孕3个月，由于冬天衣服穿得较多月份又不大，可能地服没有注意到。
    我马上蹲跪在旅客身边，向她表示了歉意并解释了应急出口的规定，为了她自身的安全需要更换座位。旅客激动称”因为自己怀孕了所以会有些反应，需坐较宽敞些的座位，才特地加了钱，我不会换座位的”。
    考虑到旅客的特殊情况和她的担忧，而且怀孕的时候由于妊娠反映和体内激素变化，是会心情烦躁易怒，此时更需要的是我们的关爱和理解。于是我向商务了解到1排有个空座，于是告诉旅客帮她换到1排，很宽敞，也方便我们照顾。我注意到旅客的表情所有松动，我便主动帮忙拿行李，并引导其入座。回到服务间后，我又拿了一条毛毯，一杯温水和几个清洁袋再次来到她面前：“您起飞下降时要系好安全带，这条毛毯可以垫在肚子前面可以让你腹中宝宝的舒服些，并把安全带系在大腿根部，这样会比较舒适，请你先喝杯温水能让您感觉放松，减轻妊娠反映，如航程中有任何需要可以随时按呼唤铃叫我们。”旅客终于舒展开眉头露出了笑脸。
    有人问我：“这么刁蛮的旅客，何必和她说那么多呢？直接按照规定让她换个座位就是了。”我回答，人与人之间，只有先学会理解和尊重他人，才能得到他人的理解和尊重。
     每一次广播，一字一句我都带着微笑，虽然旅客看不到，但我相信能听到；每一次上客下客，不论清早还是深夜，我都打起12分的精神给每名旅客送去最真诚的问候。点滴汇聚成大海，细节决定着服务。我相信春秋的服务在2012年会迎来崭新的篇章。



                                         旅客的放心就是我们的安心
                                          400客服中心 杨娟娟

各位领导、各位同事：
    大家好！我是来自400客服中心的杨娟娟，于2010年8月份进入春秋。进入春秋虽然只有一年多时间，但学到了许多新知识，接触了以前没有接触过的新事物。2011年6月我很荣幸的被领导派往石家庄营业部协助业务拓展事宜，这一切锻炼的机会对我来说都是一种挑战、一种提升、更是一种成长。
                                     
                                       “细致周到”是优质服务的基本功

    作为春秋独家的一条航线，石家庄飞沈阳航线，成为了当地旅客出行的首选。记得有一次，在我值晚班时，一位客人非常焦急的拨通了我们的客服电话，还未等工号报完，旅客已按耐不住打断了我，上气不接下气的说了一连串的话，但我始终不知道客人想要表达什么，只有 “怎么办”这三个字一直萦绕在我耳边。虽然我也很着急，但为了能及时有效的为旅客提供帮助，我还是先安抚了旅客：“小姐，您先不要着急，您遇到什么困难了，看有什么我能帮您的？”这时，电话那头的小姐说话的语气稍微平缓了些，向我说道：“我们一家三口出门的时候比较急，直到换登机牌的时候才发现没带小孩的户口本，你说这该怎么办，怎么办啊？”听完旅客的讲叙，根据她提供的信息，我了解到李小姐是乘坐当天石家庄飞沈阳航班的旅客，我建议她马上去机场公安处，看是否可以办理一个临时乘机证明。李小姐听完后，又开始着急的说道：“我刚去咨询过了，因为我无法提供证明，无法证明孩子是我的，所以不能办理乘机证明”，这时，我听到李小姐的声音已经开始沙哑了，情绪再度失控，哭着说道：“孩子肯定是我自己的，我人都已经在机场了，要是去不了沈阳，我要损失很多的，明天我还要跟朋友一起去昆明的，现在已经晚上十点多了，小姐，你就帮我想想办法吧。”我想石家庄飞沈阳就我们春秋有航班，现在这个时间点也无法更换其他交通工具。此时面对李小姐的求助，我深知，作为客服人员，只要旅客乘坐我们的航班，无论何时遇到什么样的困难，我们都应该急客人之所急，想客人之所想。于是在核实了旅客身份后，我拨通了石家庄机场的公安电话，说明了李小姐的实际困难，在与机场公安几番沟通、交涉后，机场公安的工作人员终于同意酌情处理。我马上给李小姐回了电话，告知李小姐我与机场公安人员协商的结果。李小姐感动不己，在电话中连说了几声“小姐，谢谢你…谢谢”。这虽然是一件小事，并且在责任分配上也并不属于航空公司的业务范畴，但身为一名客服人员，我一贯坚持春秋"旅客至上，服务出色"的宗旨，我相信只要旅客愿意倾诉，我们就有义务真心的聆听他们的反馈。细节决定品牌的成败，惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一位旅客，并努力为其排除困难，才能打造出春秋航空的高品质服务品牌，让更多的旅客能够感受到我们春秋优质的服务。

                                             服务不在于价格的高低

    一天晚上，我接到朱女士来电说：“我想订5张去香港的特价票，听说用手机订，还能优惠9元，你能不能教教我怎么订啊？”我马上回答道：“好的，我来教您。”于是询问了朱女士是否有银行卡以及能够上网的手机，朱女士表示自己有中信银行信用卡，至于手机她很失望的说了句：“小姐，我得问下我女儿待会再打过来吧。”在朱女士即将挂断电话时，我急忙说了一句：“朱女士，您稍等下，您看您是否可以留个联系电话给我，我10分钟后再给您回电，以免您再次来电时，其他的工作人员不了解您的情况。”朱女士留下电话后，连声道谢挂下了电话。10分钟过后我拨通了朱女士的电话，朱女士非常开心的跟我说道：“我女儿说我的手机是可以上网的，你能否先教我订2张，剩下的我自己慢慢订。”于是我便先教她如何在手机上找到浏览器、怎样输入网址等准备工作，因为朱女士年岁已高，在这步骤就足足花了15分钟，在她输入信息时发现：”哎呀，一个订单只能订两个人呐？我要订3个人怎么办呀？“我就介绍道：“一个会员用户一次性可以预订2个订单，特价票预定2个成人生成一个订单，人数多的话按原步骤进行操作，生成新的订单，只要每个订单都在1小时内进行支付就可以了。如没有同样的价格，可以订其他价格的。这样就避免了3位乘机人订不到同一航班了。”我说完后，朱女士非常放心的一步步操作起来，直到订单生成为止，并且让我等她支付完再挂电话。又花了大概10分钟的时间朱女士终于将机票订购成功了。最后她非常激动的说：“姑娘，谢谢你啊，你那么有耐心，想不到我这把年纪了还会在手机上订票！现在会手机订票了以后也不用专门跑到营业部了，既方便又快捷！真是太感谢你了!”我和朱女士说：“不客气，这是我应该做的！我们应该服务好所有旅客。”最后她表示：“春秋的机票就是实惠，服务也不落后于其他航空公司，我以后还会选择春秋。”听到这些，我的内心十分激动，虽然我只是一名普通的不能再普通的客服人员，承担的也只是一份简单的不能再简单的工作，但我深信，只要我能坚持以这样一颗热情而真诚的心为每一位旅客服务，就一定能提高旅客的满意度，为公司增光添彩！
    今天我很荣幸能够获得公司服务明星的称号，这是公司对我工作莫大的肯定与鼓舞。或许一个人的力量是渺小的，但在我的身边还围绕了许许多多比我更出色的客服人员，我承诺在以后的工作中我会更加努力，以实际行动影响身边的其他同事、感染每一位来到春秋的旅客，继续为春秋的发展贡献绵薄之力，我希望我们春秋能够成为最令人尊敬的品牌之一！谢谢！