2012年春运工作是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部航站中心化运作模式正式运行以来迎接的第一次春运，由于今年春节比以往要早，同时又恰逢“台湾大选”，部分商务旅客选择提前回家过年，探亲流、学生流、商旅流的叠加，使上海保障部现场服务部门面临了前所未有的压力。为了让归家的旅客走的平安，走的顺利，上海保障部通过周密部署，合理调配各项资源，圆满完成了此次春运任务。

三大服务叩开旅客归家之门

　　自助值机 分流旅客显神威：在2012年春运工作中，上海保障部通过细分旅客需求，及时疏导无托运行李旅客使用自助值机设备，为了加快旅客办票速度，上海保障部安排服务人员在自助值机设备边为旅客提供帮助，在客流高峰来临时，将分流部分有托运行李的旅客使用自助值机系统，然后引导旅客前往指定柜台托运行李。为此，上海保障部还在虹桥二号航站楼（T2）C岛值机柜台开辟专用自助值机行李补托运区域，旅客办理登机牌将变得更为快捷。为在高峰时段使旅客快速通过安检，上海保障部还积极与机场安检协调，增设“快速安检通道”，并且加强登机引导，以此确保旅客准时登机，最大限度降低了旅客误机情况发生。据统计，在整个春运期间，上海保障部自助值机设备利用率一度突破了百分之四十。

　　特殊服务 贴心关爱显真情：上海保障部工作人员为特殊旅客提供周到的服务，在上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）、上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）开设了特殊服务专柜。在虹桥机场，还积极与机场协调在值机区域开设“爱心服务”专区，开放时间为上午6点至晚上8点，对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）在候机楼内等候办理手续的过程中能享受到特殊照顾和关怀。2012年春运伊始，回乡流、学生流叠加，上海保障部专业的服务团队给予特殊旅客特别的关怀，令家属们更为放心。

　　快速中转 温情铺就回家路：春运期间，上海保障部针对今年“客流大、标准高”的实际，从“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容入手提高中转衔接成功率。上海保障部每日根据预报航班信息，精心安排航班停靠桥位，周密部署接机方案，确保旅客顺利转机成行。尤其对于纽约、罗马等重要国际站点转机福州、温州等地回家过年的大批量旅客，上海保障部推出了“廊桥接机”+“全程引导”+“柜台协助”+“优先办理”+“实时问询”的一条龙转机服务，确保旅客转机成功率接近100%，让每一位搭乘东航航班转机的旅客都能顺利回家过个团圆年。

　　此外，上海保障部员工在各类引导岗位和自助值机设备边，安排工作人员身着“爱在东航”红马甲，及时为旅客提供各类帮助。机关各职能部门也及时调集工作人员前往现场进行支援。红色的马甲，温馨的笑容，为今年的春运带来了节日的温度。

运筹帷幄，抢占运行指挥高地

　　春运工作为期40天，这是一场持久战，高客流、高密度、高节奏，这“三高”考验着上海保障部整体运行能力。上海保障部在春运开始前夕进行了周密部署，成立了春运指挥办公室，各生产单位进行了广泛动员，合理安排与调配人员、车辆、设备，做好全面准备，对航班生产运行进行了充分的分析预判，加强与公司运行控制中心、营销委等的信息沟通，有效落实各项保障措施。各中心值班领导深入一线、靠前指挥，切实履行航班生产运行管理和值班工作的各项要求。

　　今年的春运期间恰逢上海保障部全面推行枢纽地面保障体系建设，实施了中心化运作，作业模式由功能型向流程型改变，资源的整合为上海保障部带来了可喜的变化。“旅客服务”一条龙、“行李服务”一条龙、“站坪服务”一条龙、“装卸服务”一条龙，这些全流程的服务，加上虹桥、浦东联合调度中心启用，对现场生产运行实行统一指挥，指挥层级得以减少，信息传递效率得到了明显的提高，处置能力得到了明显的加强，这些提升为生产运行保障带来了效率，信息传递带来了速度。

　　每年春运期间都面临着雨、雪、雾天气，为此，东航上海保障部在春运开始前制定各类应急预案，对于航班不正常的情况下把航班天气信息告知旅客，合理调配不正常航班服务资源，积极收集各类信息，制定不正常航班处理，加强现场处置的工作，及时给予旅客妥善安排，密切监控不正常航班所改签的旅客。

　　运行能力的加强，不正常航班处置预案的设立，为上海保障部在春运期间打赢了一场场战役打下了扎实的基础。1月19日，受西安大雾的影响，全天13架次飞往当地的航班延误，加上由于天气的影响造成了西安流量控制，延误情况进一步加剧。当天，有2500余名旅客被滞留在候机大厅内。在上海保障部联合调度室里，来自各个中心的调度员将所属部门的旅客、行李情况进行了汇总，大家在圆桌上集思广益，当即做出决定，建议运行控制中心合并部分航班改由大机型执行飞行任务。当天，从虹桥机场调集了3架大型客机A330前往浦东机场，加上原先执行西安航线的飞机共同执飞，一夜之间疏散了滞留旅客。

扣紧安全弦，出行保平安

　　针对冬季气候寒冷及风、霜、雨、雪、冰等天气特点，上海保障部认真分析安全生产重点、难点和隐患点，严格落实安全管理，前移安全防范关口，确保运行安全。大力开展了安全教育，切实提高员工安全意识，严格执行各项规章制度，抓好运输生产安全；把“安全第一、预防为主”的方针贯彻春运工作始终；加强对旅客、行李的检查，严格证件管理，强化对于突发事件的反应和处置能力；细化各项安全服务措施，完善应急预案；安保部门、后勤保障部门提前组织各部门对车辆、消防设备，以及其他安全隐患进行排查，严禁将不符合安全运行条件的设备投入春运。

　　正是在东航上海保障部全体干部员工共同努力下，春运航班运输保障工作得以顺利运行，更有力的检验了刚刚实施的枢纽保障中心化运行模式，为下一步的枢纽地面爆炸功能体系建设打下良好的基础。春运期间，上海保障部共完成旅客运输进出港合计超过44万人次，完成超过4.3余万架次抵离航班；接待重要旅客将近1800批，3400余人次，共有超过16万人在上海虹桥、浦东两大机场使用贵宾室。