2012年春运工作已经落下帷幕。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地服部按照分公司《关于做好2012年春运工作的通知》，认真准备，合理部署，各一线生产部门结合实际情况，制定了春运工作计划，全体员工以满足旅客需求为导向，齐心协力，打好春运第一仗，圆满完成了2012年的春运保障工作。

严格落实安全措施，为春运工作奠定坚实基础

　　首先成立了春运领导小组，认真开展了安全教育，制定了春运工作保障措施，增强了员工的安全意识。根据各部门工作特点，加强安全自查，及时查隐患、堵漏洞，严格落实各项操作流程，加大检查和督促力度，让员工在思想上引起足够的重视；同时加强现场值班领导，切实起到督促和监督的作用。其次针对春运托运行李多、行李包装简陋等特点，加大了检查和监督力度；提示旅客仔细阅读行李物品携带规定；提醒旅客有无禁止托运行李（锂电池、打火机等）和“三超”行李，确保了行李的安全收运。在检票过程中，工作人员及时提醒旅客液态物品和金属物品的托运，既避免旅客二次翻找行李的麻烦，也减轻了值机和行李查询的工作压力。第三，严格按照规定使用传送带、不规则和大件行李走超大电梯，行李及时分检和搬运，减少行李传送带的堵塞和故障。同时，加强相关部门的信息沟通，尤其是在航班不正常的情况下，客货运分部行李的交接，确保航班停检后行李能够准点装机，保证了航班的安全、有序、顺畅。

创新服务理念，为旅客提供方便、快捷、满意的服务

　　为确保春运工作的有序进行，地服部本着“以客为尊、倾心服务”的理念，运筹帷幄，提前组织一线员工进行了旅客服务心理学培训，进一步提高员工的服务技巧和综合素质。其次为提升东航的服务形象，推出了多项特色服务。在值机柜台，随处可见到温馨提示牌；推出了区域广播服务，为晚到旅客争取时间；派专人提供自助值机服务，节省旅客等候时间；加强巡视和引导服务，为春运期间出行的旅客营造了舒适、有序的春运候机环境，为做好春运保障工作奠定了坚实的基础。第三认真制定春运期间雨雪天气的应急预案，克服旅客多、流量大、服务工作难做的重重困难，灵活解决航班正常情况下的突发事件。在得到航班延误信息后，第一时间向旅客发布航班延误情况，安排专人及时帮助旅客进行转签、提供饮料、餐食；按照规定给予旅客赔偿；对于情绪激动的旅客，晓之以理，动之以情，诚心感化旅客不满情绪，得到旅客理解与配合。期间涌现出许多好人好事，通过真心、耐心和细心服务，获旅客高度赞扬，并多次收到旅客的表扬信和发来的感谢短信，也进一步诠释了东航“以客为尊，倾心服务”的理念。

　　从1月8日至2月16日的40天春运工作中，地服部共保障进出港航班2000余班，运送旅客20万余人，其中金银卡旅客2000余人，VIP旅客197人，无人陪伴儿童51人，进出港行李14万余件，处理不正常航班40余班，圆满完成今年的春运工作任务。